中国移动集团客户及宽带接入工程施工服务规范

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1、中国移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工服务规范版本号：1.0.0编制日期：2012.7中国移动通信集团公司目录1总则12　客户侧安全文明施工条例13客户侧施工行为规范23.1施工人员素质要求23.1.1综合素质要求23.1.2专业技能要求33.2仪容规范33.2.1着装要求33.2.2仪容仪表要求43.3语言规范53.3.1礼节性用语53.3.2服务禁语63.4服务支撑规范63.5现场施工行为要求83.6现场施工安全要求94客户侧施工技术服务规范114.1线路施工规范114.2设备安装规范114.3开通调测规范124.4现场培训规范135客户侧工程

2、施工服务“四个一”标准配备136客户评价反馈规范141总则1.1为全面提高中国移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工服务水平，提升客户服务感知，塑造中国移动施工人员文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，特制定本规范；1.2本规范适用范围为直接面向客户的通信设备和传输线路的中国移动全业务接入工程，包括集团专线接入工程、有线宽带接入工程和校园能力建设等全业务接入工程的施工服务规范；1.3本规范规定了集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工人员综合素质、专业技能及客户现场工程施工的仪容仪表、语言、服务行为和安全施工等要求；1.4本规范的解释权属于中国移动通

3、信集团公司计划建设部，自发布之日起执行。2　客户侧安全文明施工条例2.1集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工实行标准化、规范化管理；2.2安全文明施工，统一着装，统一服务用语，统一用户业务开通标准，实行用户对施工服务反馈评价制度，提高施工服务质量；2.3需要进入用户办公与生活场所的全业务接入工程施工实行现场负责人制度，由多家施工单位联合完成的接入工程，建设单位指定牵头单位，牵头单位指定总负责人，负责人负责施工计划制订、现场管理、施工协调等工作。工程未完工，现场负责人不得变更，特殊情况确需变更负责人时新旧负责人要到用户单位进行交接；2.4安全文明施工是全业

4、务施工的基本要求，施工人员需注意人身安全，保护施工现场，做好防火、防电、防盗窃工作；2.5施工人员应具备用电、防火等知识，配备统一工具包，工具包配备常用工具和材料，配戴劳保用品（如劳动手套、安全带、安全帽等），保护施工人员的人身安全；2.6施工人员在现场工作期间，必须服从业主和现场负责人管理，严禁使用用户的清洁、卫具、炉灶和其他客户用品，不准随意进入非作业区域，未经允许，不准擅自进入其他区域；2.1施工人员不得使用客户的与现场作业无关的物品，与客户交谈时需举止文明，语言得体，礼貌待人，严禁与客户争执，不得以冷漠的态度躲避客户，不随便给客户承诺开通时间；2

5、.2施工人员不得在工作现场内摆放与工作无关的个人用品（包括衣物、食品、日用品等），无论工程是否当日完工，均应清理现场，当日施工人员最后撤离现场前必须将与工程相关的门、窗、地面清理、打扫、擦抹干净，不得留下明显遗弃物和明显污迹；2.3全部工程完工后，现场施工负责人要向用户进行开通演示，专线电路以调通系统为标准，互联网宽带以帮助用户完成“三个一操作”（打开一个网页，下载一个软件，收发一封邮件）为标准；2.4在项目实施的前、中、后期，由集团客户部统一负责协调服务与支撑工作。3客户侧施工行为规范3.1施工人员素质要求3.1.1综合素质要求(1)施工人员应有组织纪

6、律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守企业各项规章制度；(2)施工人员具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事业心和进取心，诚实守信，全力落实对客户的承诺，自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作；(3)积极树立“沟通从心开始”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的服务意识，要明确客户对我们服务的满意度是检验我们工作成功与否的第一标准；(1)具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题,对于客户提出的问题，用客户容易理

7、解的方式进行耐心解答；(2)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务；(3)努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力；(4)严格遵守移动企业及集团客户的各项规章制度，具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露给客户；(5)施工服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪，服务用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务；(6)具有较好的工作计划、组织、控制能力和较高的工作效率。3.1.

8、2专业技能要求(1)施工人员需通过中国移动组织的专业技能认证考评，要求持证上岗。