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1、海外运营商的用户群细分策略侯忠诚海外运营商一般都对用户进行细分:研究发现,一般企业对用户群细分的目的和原则是:有利于增进对用户的了解和企业资源的最佳配置,以瞄准最具吸引力的用户;有利于企业加强市场营销工作,形成竞争优势,赢得更多的用户,为了提高企业的经营效益,运营商在进行细分市场之后,还需根据自己的任务目标,资源和特长等.权衡利弊,决定进入哪些市场部分,为哪些细分用户提供哪些特殊产品和服务一些海外运营商越来越认识到,电信企业的竞争优势体现在能够向用户提供满足整俸通信需求的产品和服务组合.不仅为用户提供电信产品,更重要的是为用户提供个性化的一揽子解
2、决方案基于用户组织特点的用户群细分方法海外通信运营企业通常都按照用户的组织形式特点将用户群划分为两个基本部分,即消费者和组织用户.如英国电信(BT),新加坡电信公司(Singte1),美国Verizon和英国沃达丰(Vodat'one)等公司都是采用这种策略消费者市场是个人或家庭为了生恬消费而购买产品和服务的市场,我们经常所说的个人用户和住宅用户都属于此类市场中的用户.组织市场是各种组织机构形成的对企业产品和劳务需求的总和.中小企业,大企业,中间商和政府都是这类市场的用户.此外.从事国际化经营的企业还包括国际用户.从El前的发展趋势来看,越来越多
3、的电信企业也很注意提高企业形象对社会特殊群体也表现出特别的关爱,如将老年人,残疾人,低收入者等弱势群体作为重要的用户英国电信公司是运用这类划分方法的典型代表.为了更好地识别市场机会,设计赢得市场的业务和营销组合,提高用户满意度,英国电信将其商务用户大体上分为普通用户,企业用户和特殊用户三大类.对于不同的用户群,英国电信进行了进一步的细分,推出了符合特定类型用户特殊需要的一系列产品和服务组台:英国电信将不同群体用户的不同需求特点的有关信息结合到新产品开发和销售体系的建立中,尽可能地为用户设计出满足其通信需求的业务和产品组合.英国电信的普通用户包括个
4、人用户,住宅用户和居家办公(SOHO)用户.住宅用户是英国电信的主要用户之一,在其提供的2800万电话交换线路中,2000万是住宅用户,占据了大约71%的分额,是重点发展的对象.英国电信的企业用户进一步细分为中小企业(SME),大型企业(Corporate)和公共部门.中小企业是未来企业的主流,将中小企业单独划分出来,表现了英国电信长远发展的战略眼光.企业用户还从办公用户,商务旅行用户的角度进行了细分.英国电信认识到,电话服务是生命线,需要为所有的人提供基本电信服务,包括低收入者和残疾人员等弱势群体.英国电信公司将有特殊需要的弱势群体,如老人,残
5、疾人员和低收入者单独划分出来,作为重要关注的服务对象.针对弱势群体推出的产品和服务,有些是法律的要求,有些是出于英国电信对社会的关爱.如英国电信针对老年人和残疾人员,提供TypeTalk/英国电信TextDirect/付费电话/计费/号码簿查询/电话产品等方面的一系列特种服务.针对低收入者/不经常使用电话者推出了LightUserScheme
6、In—ContactPlusScheme服务等对老年人和残疾用户,英国电信在产品和服务设计方面充分考虑了为年长者和聋,哑,盲人等用户提供最大的便利,利用盲文,大字体印刷,磁盘,电感耦合器等手段满足特殊需要.
7、英国电信通过Typetalk,英国电信TextDirect,付费电话,计费,电话产品等产品和服务为年长者和残疾用户提供特别的通信服务如下:?Typetalk是一项国家电话转接服务.该服务能使聋,哑,盲人与正常听力的人电话通信.?英国电信TextDirect是一项方便使用的与文本电话(text—phone)用户通话的服务.?通过电感耦合器提高话音的清晰度和可懂度.还使用了文本付费电话,用户可以发送电子邮件和短消息.?对于有视力问题的用户,可提供其他形式的帐单,如盲文或大字体印刷,计算机磁盘,或电话通知.?英国电信的电话各式各样,如有绳或无绳电话,并
8、具有许多特殊性能,如大按键,语音放大,耳机插孔和预编排拨号等.预编排拨号功能特别适合拨号有困难的用户.低端用户的通话特点是"呼人多,呼出少".英国电信在为低收入者设计产品时,主要考虑了低费率方案,满足用户应急通信和节约费用的要求.针对这类用户,英国电信推出了低业务量用户方案(LightUserScheme)和接收来话方案(In—ContactPlus)等价格低廉的电话业务:?低业务量用户方案:专为需要与外界保持联系,但自己很少拨出电话的用户设计,每季度的费用仅15.95英镑.?接收来话,并为用户提供应急通话服务,每季度仅需交纳9.25英镑的租用费
9、,用户既可从家中接听电话也可拨打一些紧急电话.?配套产品包括英国电信InContact电话卡,用户可使用电话卡(PhonecardPlu
