“天使之星、爱心在门诊”的实施效果评价

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1、“天使之星、爱心在门诊”的实施效果评价广东省廉江市人民医院门诊部吴永珍李婉澄吴永晖苏小妹陈秋菊524400门诊是医院的窗口，为了维护医院形象，提升知名度，在服务中能更好地体现人为关怀、爱心，为病人提供人性化优质服务，我院于2009年11月起开展“天使之星、爱心在门诊”活动，通过一年多的运作，取得了令人满意的效果，现将门诊实施效果报道如下。一、资料与方法：l、一般资料我院是一所集医、教、研为一体综合性二级甲等医院，年门诊量约33万例，门诊设有专科：内科、外科、儿科、五官科、妇科、产科、皮肤痔疮科等，痛症理疗治疗中心，内窥镜检查治疗专

2、科，医学激光美容，体检中心，输液中心，导诊分诊等护理单元，设有科护士长1名，护士长4名，组长1名，在编护士38名；女护士37人，男护士1人；年龄19—54岁(42．34±0．567岁)：学历：本科1名、大专6名、中专31名，职称：副主任护师1名、主管护师11名、护师13名、护士13名。抽取我院门诊平诊病人共360人，按就诊时间2008年9月至2009年9月分为对照组(180例)，2009年10月至2010年10·．月就诊患者分为实施组(180例)。2、方法(1)实施方法病人在门诊就诊过程中，对照组采用常规方法进行引导就诊：实施组采

3、用“天使之星、爱心在门诊”流程进行就42诊，具体如下：①“天使之星、爱心在门诊办内涵培训对全体护士进行“天使之星、爱心在门诊”的人性化重要性和必要性教育，使护士对一天使之星、爱心在门诊”理念加深理解，提高服务意识，把旧的理念转变，从被动服务变为主动服务，为来诊病人提供精神的、文化的、情感的服务，适应患者的需要，也是医院适应医疗市场竞争和护患关系发展变化的需求。②注重护士礼仪重塑，规范服务用语，导诊护士的形象代表医院整体印象，为了使导诊护士在仪表、仪容、仪态更加文雅、端庄，言谈举止具有文明礼貌气度，我们进行护士礼仪的培训，化淡装上班

4、，把白色护士服改穿淡红色导诊服，使护士在工作时增加工作热情和自信心：在护士用语言中重点突出文明性、情感性，以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字不离口等，如导诊护士：“您好，请问有什么需要我帮助?”；在就诊病人多时，用语言温和地解释：“对不起，病人较多，请按先后顺序排队就诊”；对入院患者“您现在感觉如何，我先电话通知科室，安排好床位，后一起陪同您到科室，请不要紧张”：对不讲道理的患者或家属，做好耐心解释，学会忍让，不与患者发生冲突、争吵，切记把“对”让给患者；在与就诊患者道别时用“请慢走”等语言来代替“再见”．使来诊的病人对医院留

5、下良好印象。③服务流程再造把原有服务流程进行更新。主要体现“以患者为中心”的人文关怀的理念，重视流程的每一个环节和细节，对旧流程薄弱环节找出现状与理念状态之间的距离，依据已有框架，对导诊、分诊流程进行重新建立：a、导诊护士“一站式”服务，在解答病人提问时，百问不厌，百答不烦，耐心无怨言；b、由分诊护士引导患者至相关诊室就诊；c、为老年人、体弱者、病情加重者开辟优先就诊通道：d、协助无陪护或行动不便的患者提供轮椅，迎前搀扶，帮助交钱、取药或全程陪同检查等；e、进行健康卫生宣教，以一对一讲解为主，增加与患者的沟通，提高对医院的信任度。

6、④营造一个和谐温馨的就诊环境把就诊室、候诊室进行改建，体现人文就医环境，诊室把移动屏风改为道轨式屏风，安装空调，备有诊台架放置各检查单，处方等，贴上清晰的标签，规范放好，以便分诊护士每天检查、补充；候诊室重新装修，把陈旧硬的塑料椅改为软沙发靠背椅，墙壁张贴各专科简介，专家特长介绍，提高可信度；以及张贴就诊服务流程图和门诊就诊须知指引；具备健康教育处方，提供开水，针线，卫生纸等；并免费提供市内电话服务，备有电视观看，使就诊者在候诊时，无感到寂寞、空虚，增加亲切感；同时加强各诊室、候诊室的卫生清洁管理；各层楼做有醒目引导语，方便病人，

7、缩短就诊时间，为来诊病人营造一个安静、整洁、方便、温馨爱心舒适的就诊环境。⑤提供安全有效、细节优质服务每月组织护士学习护理安全相关知识，提高医疗防范意识，分诊护士每天对各诊室安全设施进行检查；在容易发生病情变化的心内诊室，备有吸氧装置、抢43救车固定放置药物、物品等，加强候诊室巡视，密切观察来诊病人的病情变化，对危重、病情变化的患者及时通知医生优先就诊，实行“先处置，后交费”，提供“绿色通道”，加强门诊护士专业技能培训，提高应急能力，保证来诊病人安全就诊。(2)评价方法①自行设计门诊导诊分诊服务质量调查表，表(1)分6项：主动热情

8、服务，耐心解答态度，护士形象，就诊管理秩序，健康教育，环境整洁。每个项目有非常好、很好、一般、不满意、非霹乞差，5个等次分别赋分：10分、8分、6分、4分、2分。得分越高说明护士服务质量越好，每月发放30份，由来诊病人测评。在发放调查问卷时，为保证