高校图书馆流通服务的扩展与创新——以复旦大学图书馆“找书专家”服务为例

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1、高校图书馆流通服务的扩展与创新——以复旦大学图书馆“找书专家”服务为例流通服务是高校图书馆的核心服务项目之一，其宗旨是使读者尽可能便捷准确地获得所需要的图书资料J。尽管近些年来计算机网络和数字资源的利用越来越受到图书馆和读者的热衷，但是根据本馆近三年的统计数据表明，图书馆的流通服务量不但没有萎缩，而且每年递增(2006年比2005年增长8％，2007年比2006年增长6％)。在过去的几十年里，随着技术的日新月异和读者需求的不断升级，流通服务由传统的手工操作变为计算机管理，从闭架到半开架再到今天的全面开架服务，其主要服务模式和手段逐渐成熟和稳定

2、，然而流通服务并非已经尽善尽美，相反一直是读者提出质疑和不满较多的地方，主要表现在馆藏质量和服务水平低于读者的期望值。鉴于此，如何提高馆藏管理水平并且主动适应读者的阅读要求成为新形势下流通服务的努力方向。“找书专家”服务是复旦大学图书馆流通部门在探索个性化服务的过程中做出的有益尝试，从鼓励读者报告开架书库中下落不明的图书着手，一方面帮读者找书解决燃眉之急，一方面通过分析和统计来找出图书失踪的真正原因和应对办法。在向读者反馈找书结果的同时还与读者实现更深层次的互动，对读者进行知识拓展式辅导，有针对性地指引读者认识和使用图书馆的资源和服务，提高读

3、者利用图书馆的能力；不仅如此，通过找书还能发现图书馆内部工作失误以及时改进，并激励员工努力工作，进而全面提高馆藏管理水平，促进流通服务更上层楼。1“找书专家”服务概述图书馆的开架流通书库经常会出现失踪的图书，OPAC显示“在架上”，但书架上却一时找不出。图书馆通常将此归咎于为5个原因：(1)图书已被其他读者取走但尚未办理借阅手续；(2)新还图书正在整理中，尚未归架；(3)图书摆放错误；(4)读者故意私藏图书；(5)图书可能已经丢失。这样的解释在许多高校图书馆的FAQ上都可以看到。虽说在拥有数百万馆藏的图书馆出现一批下落不明的图书是不可避免的，

4、但如果不对这些图书及时处理并给读者一个满意的答复，久而久之读者对图书馆馆藏质量的信任度就会降低。而且高校图书馆经常会出现多名读者同时找一种书的情况(比如教学参考书或者考试用书)，工作人员便会陷于反复查找反复解释的尴尬局面，如果读者中引起公愤，对图书馆的声誉影响极坏。针对上述问题，本馆于2006年4月开始在图书馆文科书库开始试行“找书专家”服务。读者将馆藏记录显示“在架上”却无法找到的图书的相关信息(书名和索书号)填写在表格中并附上自己的联系方式(姓名、读者证号和电子邮件)投入服务箱，工作人员每天收集并整理请求后设法寻找图书，或采取其他的处理方

5、法，在两个工作日内给读者反馈处理结果。截至2007年l1月底，共处理读者的有效请求993条，读者通过回信、BBS发帖等方式对该项服务给予了良好的评价。2对找书请求的分析与处理目前流通部派专人负责登记读者及其找书信息，然后交由书库管理员查找，最后根据找书结果分析原因后给读者回复邮件。从找书的结果来看，找不到的图书分为两种类型：一种是读者自己找不到，而书库工作人员能够帮他们找到的图书；另一种则是工作人员一时也无法找到的图书。造成这两种情况的原因各不相同，其处理方法也有所区别。在已处理的九百余条图书请求中，工作人员为读者找到了其中近七百本。经过推测

6、分析和向读者求证，读者自己找不到书的原因主要有4种：(1)图书归还不久还在整理中，尚未回到书架，但是书的状态已经自动转变为“在架上”；(2)读者对图书信息抄写有误；(3)读者对书库布局不理解，无法定位；(4)图书残破，书脊上书名和标签已脱落、模糊而难以辨认。对于找到的图书，工作人员会立刻给读者发电子邮件通知来取，并根据推测跟读者分析找不到书的可能原因，为其日后能够顺利找书提供参考。工作人员仍然找不到的图书我们称之为“失踪的图书”。造成图书失踪的原因主要有：(1)图书乱架，没有放在正确位置；(2)馆藏数据记录与图书实体不符，书名和书脊标签张冠李

7、戴，这属于编目典藏工作的失误；(3)图书可能失窃。对于这部分图书，图书馆会发信向读者致歉，并感谢其指出藏书问题，同时将这些书的馆藏信息屏蔽并予以内部4在服务中提升图书馆管理水平和服务质量。“找书专家”服务的最终目标不是为读者找书，而是让书库的物理馆藏与数据库尽可能准确，实现一一对应。不但如此，我们还能从中发现图书馆当前存在的问题和改进的关键点，以及更多对图书馆管理有价值的信息。4．1发现管理和服务的漏洞，及时予以修补和改进通过分析读者找不到书的原因，我们能发现书库及相关的流通环节在管理和服务上的疏漏，并采取相应的改善举措。比如，把“图书上架车

8、”状态的时间增加24小时，同时要求书库管理员提高工作效率，保证图书在状态自动改变前能够及时归位(“图书上架车”是图书从归还到上架的中间状态，以前在还书当晚零点系统会