基于文化效用的我国邮轮游客满意度研究

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1、基于文化效用的我国邮轮游客满意度研究----客户关系管理论文-->第一章绪论1.1研究背景与意义1.1.1研究背景本文的主要是，所参与的导师主持的上海市人民政府决策咨询研究旅游专项课题“上海中国邮轮旅游发展实验区功能完善与服务配套研究”，在老师的指导下选定了目前比较新的热点问题，即从文化效用的角度来研究我国邮轮游客满意度的问题。随着全球化的发展，邮轮作为一种时尚的休闲度假方式，慢慢的走进我们的生活。据国际邮轮公司联合会（CLIA）的统计资料显示，从1980年至今，邮轮旅游的增长速度一直保持在年均8.2%的水平，已经高出国际旅游业整体的发展速度4.2个百分点。我国邮轮

2、产业自2006年起步，虽然起步较晚，但是在相关政策的支持下得到了快速发展，特别是近几年邮轮旅游呈现出爆发性增长的态势。中国交通运输协会邮轮游艇分会（CCYIA）统计：2014年全年我国大陆邮轮运营达466航次，同比增加14.78个百分点，其中以我国大陆港口为母港的航次366个，同比增加了9.3个百分点，只是作为访问港的航次为100个，同比增加了40.8个百分点；乘坐邮轮出入境旅游的旅客172.34万人次（86.17万人），同比增加了43.36个百分点，其中主要是我国旅客的母港航次出入境达到147.92万人次（73.96万人），同比增加了44.3个百分点，主要是境外旅

3、客的访问港航次入出境达到24.47万人次（12.24万人），同比增加了37.9个百分点。邮轮游客满意度作为游客选择重复乘坐和推荐邮轮的重要依据，得到了越来越多邮轮公司的重视。特别是，邮轮旅游又不同于一般的出境旅游，游客享受的是一种置身于汪洋大海中没有目的地的特殊的邮轮文化体验。因此，从文化的角度来研究邮轮游客的满意度问题显得尤为重要。本研究作为研究生阶段科研学习的主要成果之一，将基于效用价值的理论，从文化效用的角度，来研究我国邮轮游客满意度的问题。由于我国邮轮发展起步较晚，相对的基础建设和理论研究都不够完善，本研究以期在研读大量的国内外文献的基础之上，结合实际调研经

4、历，进一步拓宽研究深度，为我国邮轮文化的建设提出建设性的意见和建议，使其能够更好的迎接我国邮轮黄金时代的到来。......................1.2研究综述国内外关于邮轮旅客行为的研究分为两个方面，一方面是研究邮轮消费行为主体的购买动机及其影响因素等；另一方面研究消费行为主体的满意度和忠诚度以及是否愿意推荐给亲友。有些学者也对游客在旅游过程中消费行为的影响因素进行研究。游客满意度的最早是顾客满意度理论，Cardozo，Olshabsky和Miller以及Anderson被认为是顾客满意度研究领域的先驱者。之后，满意度的理论被运用到很多不同的领域。Piza

5、m，Neumann和Reichel(1978)以及Schofield(1999)把顾客满意度的理论引入旅游行业，认为游客满意度是游客将旅游前的期望与旅游后的感受相互比较的结果。游客的满意度是在游客的期望与知觉之间比较产生的。两者比较感到满意总体感知是满意的，反之比较不能够得到满足整体时不满意的。所以，二者之间的差距越大就越不容易感到满意。学术界对满意度的研究可以概括为以下几个方面：针对人文旅游以及科技旅游等不同类型的旅游满意度分析；针对人文景区、旅游酒店等不同的企业或者是整个系统的满意度分析；利用不同的指标体系进行的满意度分析。1.2.1国外研究综述（1）邮轮旅游国

6、外学者关于邮轮旅游的研究开始较早，研究成果也较为丰富。Dr.MacBethJames(1974)从行为学的视角，系统研究了邮轮游客行为与常规行为存在差异的原因。Dr.MackayCareen进一步研究了个体行为，同时探寻其与其他因素的相互关系。Cohen（1988）最早提出不同类型的旅游者对旅游真实性的要求标准不一，这也就是说不同类型的旅游者对相同旅游产品的满意度会有所不同。ErcansirakayaJamePetrick及HanaTeoman和MattflabAnnaS.的研究认为情感原因会直接影响游客的整体感知。提出情感因素会直接影响感知与个体行为，可以通过调整

7、因子总体满意度来解释感知价值与情感先验因素之间的关系。.........................第二章相关概念及基本理论2.1邮轮和邮轮旅游2.1.1邮轮功能演变及内涵界定最初，邮轮只是邮政部门用来在海上运输邮件的交通工具，在运输邮件的同时搭载乘客。由于在邮政服务开始的最初阶段，洲与洲之间的邮件快递运输主要依靠邮轮，因此各国的邮轮必须要悬挂各自的信号旗。自从十九世纪五十年代之后，英国皇家邮政开始用合约的形式与私营船务公司合作，用以海上的运输工作。这一改变，使得一些有载客功能的远洋轮船，也成为了挂有信号旗的海上载客轮船。我们熟知的“远洋邮轮”一词，就是从这