国际酒店集团前厅部员工职业能力培养研究——以喜达屋国际酒店集团为例

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1、国际酒店集团前厅部员工职业能力培养研究——以喜达屋国际酒店集团为例----酒店管理论文-->第一章绪论一、研究背景与选题意义（一）研究背景改革开放以来，伴随着经济不断的快速发展，对外开放程度的进一步深化，国际酒店集团的强势进入也带动了旅游相关产业的蓬勃发展。根据2013年中国旅游统计年鉴相关数据，截止到2013年底，全国星级酒店的数量已经突破20000家，其中五星级酒店数量达到676家。而在这些高水平、高质量的五星级酒店中，国际酒店集团占据极大的份额，其中占据份额较大的国际酒店集团为：洲际酒店集团、法国雅高集团、喜达屋国际酒店集团、万豪酒店集团与凯越

2、国际酒店管理集团。然而，国际酒店集团人员的职业能力与旅游行业日益开放的要求不相符，出现倒挂的现象，从而导致国际酒店集团入住的满意度较低，投诉率较高。前厅部作为酒店运营部门中的核心部分，代表着酒店整体的形象，前厅部人员职业能力的高低直接决定客人对酒店的评价和体验，因此提高国际酒店集团前厅部人员的职业能力至关重要。1、旅游流国际化对酒店服务要求较高根据世界旅游组织2014年的统计数据显示，中国已经成为世界第三大旅游目的地，仅次于美国、西班牙。根据中国2014年统计年鉴显示，入境游客达到12907.78万人次，入境过夜人数达到5568.59万人次，占入境游

3、客数的43.14%。在旅游外汇收入中，住宿和餐饮业所占比重为19.6%，仅次于交通费用（33.4%）和商品销售（21.6%），排名第三。随着入境游客的不断增多，入境过夜人数所占比例不断增大，住宿与餐饮业在外汇收入中所占比重较高，旅游流的国际化趋势对酒店业的发展提出了新的要求。在要求其硬件宽敞舒适、设施豪华之外，更加注重服务的细致和人性化，对酒店从业人员的职业能力要求也越来越高。2、国际酒店集团的扩张对从业人员职业能力要求较高旅游酒店行业是中国最早开放并于国际接轨的行业之一，代表着中国的形象。从1982年第一家国际酒店集团入住中国,到2013年，全国已

4、经有42家国际酒店集团，旗下共拥有518家星级酒店，在我国高星级酒店市场中占有绝对的比例和优势。各个国际酒店集团在中国的扩张，给中国带来利益的同时也带来先进的服务理念和服务技术。而各国际酒店集团之间的竞争，最根本的取决于其“软实力”的较量。因此，各酒店集团重视员工职业能力的培养，在其掌握通用的服务技能、服务流程之外，更注重其服务意识的培养、跨文化交流的培养等。通过员工职业能力的不断提高，从而提升其酒店集团的“软实力”。二、研究内容目前，学者关于职业能力的研究较多，但是很少有学者将酒店进行部门细分来研究酒店人员的职业能力。本文首先从职业能力、酒店员工的

5、职业能力基本概念出发，以职业能力理论、酒店人员职业能力理论为相关理论基础，通过访谈法对国际酒店集团前厅部人员职业能力现状进行分析，从而得出国际酒店集团前厅部对于员工职业要求的具体方面、存在的问题等。从访谈结果中提炼出前厅部人员职业能力的指标评价体系，并将指标体系应用于案例——喜达屋酒店集团前厅之中。最后，根据测评结果并结合旅游高校对学生培养的现状，提出酒店管理专业学生职业能力培养的主要对策。因此，本文共分为以下六部分：第一部分为绪论。主要论述本文研究的背景与选题的意义、研究的主要内容、研究的方法和技术路线、国内外关于本文所需理论的研究综述以及本文的创

6、新点等。第二部分为相关概念与理论阐述。本文主要对“职业能力”、“酒店员工职业能力”进行相关概念的诠释与界定，重点对能力本位理论、智力层次结构理论以及多元智能理论、跨文化交流理论等进行系统的阐释，为后文的写作提供了坚实的理论基础与参考。第三部分为国际酒店前厅部人员职业能力现状解读。从对前厅部人员职业能力培养的必要性、前厅部人员职业能力的现状以及能力提升的制约因素等三方面分析酒店前厅部人员职业能力培养的现状。在这一部分中，应用实地调查、深度访谈等方法。第四部分为国际酒店集团前厅部人员职业能力评价指标体系的构建。从第三部分调查与访谈的结果中，得出酒店前厅部

7、人员职业能力培养的具体指标。对其进行不断的提炼、筛选、修改，最终确定出前厅部人员职业能力培养的评价指标。第五部分为国际酒店前厅部人员职业能力指标体系的应用。选取喜达屋国际酒店为分析的对象，将指标体系应用于案例之中，并对其进行测评与计算，从而得出测评结果。第六部分为酒店管理专业学生前厅部职业能力培养的主要对策。根据第五部分测评的结果，分析国际酒店前厅部对员工具体的职业要求，并结合目前学校对学生的培养，从而提出提升的对策与建议。第二章相关概念与理论阐述一、相关概念界定（一）职业能力近几年来，学术界对职业能力的研究的成果颇为丰富。但是就目前而言，学术界并没

8、有对“职业能力”的概念进行较为准确的定义或者界定，由于对“能力”的界定不同，学术界也缺乏对“职业能力”统一的