病房护理管理对患者满意度的影响分析论文

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1、病房护理管理对患者满意度的影响分析论文患者满意度是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行评价。以下就是由小编为您提供的病房护理管理对患者满意度的影响分析。近年来，随着医学模式的转变，患者的自身保护意识和法律意识的增强，人们越来越认识到促进健康仅仅依靠治疗技术是不够的，病房的护理管理也直接影响着患者的满意度。护理工作的价值不仅需要良好的护理态度和技能，更需要构建新型的护患关系，以提高患者的满意度。为了较客观地反映护理服务质量的好坏，提高护理水平，我院自行设计了护理服务满意度调查表。通过调查获取真正反映患者感受和期望

2、的数据，从而更有效地改进服务。1临床资料与方法1.1一般资料选取我院住院5d以上的1000例患者进行随机调查，包括消化内科、呼吸内科、泌尿外科、普外科、脑外科、各抽取200例患者。将2009年6月500例，设为对照组，其中男264例，女236例;年龄18～73岁，平均(40.6±13.8)岁;2010年5月500例，设为观察组，其中男270例客户关系管理论文，女230例;年龄19～72.5岁，平均(41.3±12.6)岁。调查对象需满足下列条件：①年龄18岁及以上，意识清楚;②自愿参加本调查。两组患者年龄、性别、疾病种类等一般资料经统计学分析差异

3、无显著性(P>0.05)。1.2研究方法获得研究对象口头同意后，由护理专人向患者及其家属发放自行设计的调查表，住院期间对护理工作的满意度，主要包括入院介绍、健康教育、服务态度、责任心，基础护理、技术操作6方面，均为单选，满意，基本满意，不满意，并计算满意率。基本满意和不满意视为不满意。发放问卷1000份，收回有效问卷1000份，有效率100%。不能书写的患者，由资料收集者将每个条目读给研究对象，将研究对象的回答记录在问卷上，问卷当场回收核心期刊。1.3统计学方法采用SPSS13.0进行统计学分析，计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。2结

4、果GIS技术作为一种空间信息处理与分析技术，是在信息空间中构建与现实地理空间相对应的虚拟地理信息空间并在管理与决策中应用的核心技术，具有广泛的应用前景。下面是GIS在CRM中应用。近年来，GIS技术应用已从主要为政府部门提供管理和决策服务，逐步拓展到为企业和社会提供服务。1.客户关系管理系统企业存在的目的在于为客户(消费者)提供服务，这种服务主要是有形和无形的产品的生产和售前、销售(含产品的运送)、售后服务，通过服务获得的利润促进企业的发展，使投资者得到回报。企业作为服务提供者通过一定的沟通渠道与客户进行单向或双向沟通，建立对客户的服务(售前、销售、售后)关系。在市场经济条

5、件下，一个企业不可能成为服务的唯一提供者，它要面对竞争对手激烈的市场竞争，只有建立良好的客户关系才能在市场竞争中立于不败之地。这就需要采用技术手段和建立一定的管理机制，完善企业与客户的沟通渠道，了解用户需求，改善服务，提高客户对企业的满意度和忠诚度，以争取更多的客户和更大的市场占有率。这种需求导致了CRM的产生，同时也是企业以产品为中心模式向以客户为中心模式转移的必然结果。CRM的实质是实现与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程自动化并对商业流程加以改善。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它涉及客户与服务提供者沟通渠道的建立，商业流程、客户

6、、客户服务、服务提供者等信息的管理与使用，更为重要的是CRM能够提取用户需求、服务质量和效果、市场情况的信息，为管理与决策服务，具有商业智能和分析能力。CRM构成了企业的信息门户与面向企业内部商业流程的自动化和优化的ERP相比，CRM专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，在这些方面比ERP更进一步。ERP的运用可带来企业运作效率的提高，CRM通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度(profitability)、客户忠诚度，实现最终效果的提高。实际上，CRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服

7、务与支持等方面的重要性，可以看成广义的ERP的一部分，二者应该能够形成无缝的闭环系统。2010年5月500例的观察组患者满意率明显高于2009年6月500例的对照组，两组比较差异有统计学意义(χ2=4.88，P<0.05)。说明加强护理管理对于提高患者的满意度有着重要作用。表1两组患者满意度调查结果比较(例，%)组别n满意基本满意不满意满意率观察组对照组500500465445304551093%a89%aP3讨论患者满意度调查是反映护理质量、服务与管理水平的一个重要渠道，其目的是寻找护理服务质量中的