医患纠纷的原因分析及对策

《医患纠纷的原因分析及对策》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、医患纠纷的原因分析及对策【关键词】医患纠纷；原因分析；对策随着人类社会的进步和医学模式的转变，人们的生活质量不断提高，住院患者的维权意识逐步增强。2004年1月～2008年8月我科共有患者投诉10例(医疗收费3例，业务素质1例，服务态度3例，沟通障碍2例，法律意识不强1例)。现将投拆的原因分析及采取的措施报告如下。1医患纠纷的原因分析医患纠纷的原因很多,概括如下：①服务态度：有些医务人员使用服务忌语，回答问题简单、生硬，未注意方式、语气，缺乏同情心。②医疗费用：患者认为医疗收费不合理，对有些项目收费标准不理解，怀疑护士多记或错记费用。③缺乏沟通：护士缺乏沟通能力、主动性差，不能满足

2、患者的心理要求。④业务技术：业务技术不熟练，新的诊疗仪器、设备性能不熟悉，使用不当。⑤患者不理解：由于无法抗拒的原因出现医疗意外；患者对医疗服务的要求和期望很高，发生不如意时，患者不理解。⑥法制观念：护士法制观念淡薄，忽视了患者的权益，个别护士责任心不强、工作态度不严肃。⑦护理记录欠缺：由于工作疏忽、发生漏记、记录不全等现象。2对策2.1加强管理，转变服务理念加强对护理质量的督促和管理工作，护士长以身作则，从自身做起，带领和教育护士，从思想根源上转变服务理念，与患者交朋友，为患者解决实际问题。定期进行安全巡视，定期进行患者满意度调查，经常抽查护理记录，及时进行讲评，召开护理质量分析

3、会，总结经验，指出不足，做到及时发现问题，消除隐患。2.2加强法律、法规、护理安全知识教育加强职业道德学习，强化护士的法律观念与自我保护意识，加强个人素质修养，规范护理行为，明确患者的权利和医务人员的职责，以个案形式分析护理记录中存在的缺陷，从法律的角度去看待、认识、理解护理记录中存在的不足，充分估计护理记录中潜在的法律问题。2.3提高业务技术水平加强学习疾病知识、护理伦理、心理及其他相关的理论知识。护理工作科学性很强，除了良好的服务态度外，还必须有扎实的理论知识和高超的业务技术，如果护士不思进取，不能及时发现病情变化，穿刺操作成功率低，对患者提出的问题不能给予合理的答复或前后矛盾

4、等，将使患者对其信任度降低。2.4从法律的角度规范护理记录的书写和管理在医疗纠纷举证责任倒置的今天，护理记录已成为举证责任中的重要法律文书。护士必须严格按照规范要求认真、及时、真实、客观、完整、准确地记录病情，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁，避免遗漏重要的症状和体征。教育护士从法律的角度审视护理记录的重要性，写我所做，做我所写，并根据患者所患疾病的专科特点记录，体现患者的真实病情。护理记录的内容包括患者的症状、体征、情绪、饮食、睡眠、大小便化验检查的阳性结果，护理操作的内容、时间、关键步骤，护士向患者宣教和告知的重要内容等［1］。2.5有效的医患沟通护士应掌握良好的交流技巧，了解患者的

5、心理。患者由于疾病的困扰易产生焦虑、紧张、忧郁、急躁等不良情绪，护士要养成注意倾听患者倾诉的习惯，聆听时注视对方并恰如其分地穿插提问，忌随时打断患者的倾诉，或对患者的疑问置之不理。另外在交流过程中重视非语言交流，服装整洁，仪表大方，可以给患者一种尊重、亲切、可以信赖的感觉；其次是注意面部表情，护士要保持乐观的情绪、温和微笑的面容，以鼓励患者战胜疾病的信心，在向患者解释病情时，一定要反复强调患者疾病的特殊性，严格落实告知义务，使患者认识到自己的特殊病情，日后病情发生变化，患者会更容易理解医护人员。2.6严格保护患者隐私权护士应充分认识到保护患者隐私权是对患者人格的尊重，是医护人员应尽

6、的义务。妥善保管患者的个人资料，不对外泄露。应用隔帘、屏障等物品隔开患者，避免病室男女混住，涉及患者特殊部位、外观和将来生活问题的手术，必须有患者本人签字，不便告知患者病情而由患者家属签字时，要有患者指定授权、委托和签字，充分体现患者的自主权，避免纠纷发生。2.7关注护理服务细节任何细节和环节的疏漏都会直接影响到工作质量，同时护士经常是在无人监督下独自操作，如果护士不严格遵守操作规程和“三查七对”制度，不按时巡视病房，对危重患者的异常情况观察不仔细，病情变化或恶化未及时处理，紧急情况下未及时通知医生，未采取力所能及的急救措施，将带来医患纠纷的最大隐患。护士每一个操作细节都可能影响患

7、者的健康和安全，如果护士不注重细节，不但对患者的健康造成威胁，也会使自己长期处于医疗纠纷的危险之中。所以护士在工作中要严肃认真、细致、严格执行各项规章制度，这样既保护患者又保护自己。2.8妥善处理患者投诉遇有患者投诉，护士长本着公平、公正、维护患者合法权益的原则，认真调查事情的经过，安抚患者，注意说话的技巧，避免对投诉或意见不闻不问、听之任之的态度，想办法将双方损害降到最低，对科室内处理不了的投诉，尽快上报院领导。2.9加强薄弱环节质控管理夜班、节假日、患者较多时，尽