惠普it支持服务方案

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1、vip.aliqq.com.cn海量免费资料尽在此（中国）有限公司惠普服务器高可靠支持方案建议书版权及保密性声明本文档中包含的所有信息，无论涉及到中国惠普公司还是其合作伙伴（包括但不限于功能描述、政策、流程、决定、雇员信息、代理及客户信息以及所有的财务信息），都必须绝对保密。所（中国）有限公司员工及其代表，除非是用于对本方案建议书进行评估，否则不得以任何方式传播、散布或授权其它方使用本方案建议书中的任何信息。中国惠普有限公司2004年版权所有。目录1惠普服务的价值概述61.1致力于发展长远的战略合作伙伴关系61.2成熟的IT管理和服务方法论61.3持续的服务改进和创新举措

2、101.4出色的服务支持能力102用户需求分析103服务方案123.1服务概述及服务模式123.1.1服务模式133.1.2组织结构及职责143.2热线响应中心153.2.1服务内容153.2.2服务级别（SLA）163.2.3服务特点及益处163.2.4热线响应中心服务流程173.3现场服务173.3.1服务内容173.3.2服务级别（SLA）193.3.3服务特点及益处203.3.4现场服务流程213.4预防性维护服务233.4.1服务内容233.4.2服务模式243.4.3预防性维护流程254服务管理方案264.1客户关系管理264.2服务级别管理274.3升级管理

3、295给（中国）有限公司带来的收益306附件316.1惠普公司简介316.1.1公司简介316.1.2惠普信息产品在中国326.2惠普技术支持与服务体系336.2.1惠普服务概述336.2.2惠普售后技术支持与服务体系346.2.3服务承诺436.2.4管理方法446.2.5服务质量及客户满意度46图例图1：HPIT外包服务方法论7图2：HPIT服务管理参考模型8图3：项目管理方法论9图4：（中国）有限公司支持服务模式13图5：服务组织结构14图6：热线响应中心工作流程17图7：现场服务流程22图8：问题升级流程23图9：预防性维护服务流程25图10：客户关系管理流程27

4、图11：服务级别管理流程28图12：商务、运营、技术升级界面29图13：HP金牌服务维修网分布图37图14：客户服务响应中心架构40图15：HP服务渠道管理系统42图16：HP用户服务备件传递模式45图17：HP物流管理部门职责46表格表1：响应中心服务级别（SLA）16表2：现场服务初始化内容18表3：现场服务级别标准（SLA）19表4：响应时间与距离对照表19表5：HP电话支持中心规模361惠普服务的价值概述1.1致力于发展长远的战略合作伙伴关系（中国）有限公司是HP具有战略意义的重要客户，在与（中国）有限公司业已良好的合作基础之上，HP希望通过“合作PARTNERS

5、HIP，方法APPROACH和创新INNOVATION”的理念，在企业IT管理领域发展新的合作机会，建立良好的合作伙伴关系。（中国）有限公司作为HP的战略性客户并与（中国）有限公司建立长远的合作伙伴关系是HP的战略核心。HP在维护持久的系统服务与IT服务方面在业界有着良好的声誉，有能力和经验为（中国）有限公司提供适合（中国）有限公司需求的IT设备服务解决方案。结合国内外丰富的运维经验和快速反应能力，HP将为（中国）有限公司提供更精锐，更完善的客户化服务。更重要的是，HP认识到支持服务成功的关键是加强双方的合作与沟通，我们会通过建立相互的信任、信心和尊重，积极培育这种关系。

6、为达到这一目的，HP会针对（中国）有限公司成立专门的经验丰富的项目组，主要成员包括大客户服务经理(ASM)、大客户运作经理(AOM)。该项目组将与HP公司现有的专为（中国）有限公司建立的战略客户服务组紧密联系和沟通，并向上汇报给HP和（中国）有限公司高层经理，保证双方的领导层能及时了解服务状况，确保（中国）有限公司公司在HP得到充分和有力的支持。1.1成熟的IT管理和服务方法论HP提供服务的方式基于HP成熟的业务流程和方法论，并经过多年的优化。这些将保证为（中国）有限公司提供一致的，可预期的和最具成本效益的服务。IT服务方法论(ITOM)图1：HPIT外包服务方法论惠普专

7、业与支持服务部目前向全球超过400家客户提供IT外包与应用系统运营支持服务，在多年实践经验过程中，总结出惠普IT外包服务方法论，将IT外包服务分为9个阶段，并详细定义了每个阶段的目标、流程（包括主流程和子流程）以及各项活动的内容、输入/输出以及参与的角色和相应的职责。中国惠普有限公司目前所有的IT外包服务项目均采用此方法进行管理。IT服务管理方法论(ITSM)图2：HPIT服务管理参考模型IT服务管理（ITSM）是一种业务驱动的IT重构方法论，它侧重于在协商好的服务质量和成本目标下向业务用户提供IT服务。ITSM参考模型基于I