惠普客户支持服务体系为不同业务环境和需求

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1、惠普客户支持服务体系为不同业务环境和需求提供连续不断的硬件和软件支持服务评估支持服务时应考虑的主要事项设备功能设备功能停机成本开发/测试/容灾系统停机成本通常允许非计划停机。有时候较高的服务级别更适于停机成本=有形成本+无形成本风险的处理“上线部署”或容灾启动时间有形成本无形成本高可用性的支柱内部业务系统非计划停机会为业务流程带来不便，但不会对业务造收入的损失负面社会效应业务可用性要求成损害。例如，内部邮件服务器停用停产客户的不满IT和业务部门之间的服务级面对客户的系统生产力的降低错过截止期限别协议非计划停机显而易见有可能导致糟糕的客户体验。例处罚/诉讼如，呼叫中心系

2、统故障客户的丢失IT和业务环境的变化速度高收入系统系统恢复至正常状态非计划停机的代价十分昂贵－收入的损失，市场份额所需要的成本的减少，企业生命力的衰退以及对品牌造成的无可挽回的损害。例如，系统故障将导致工厂生产线的停用风险的处理可用性的3个支柱人员、流程和技术相互配合，促使IT保持最高级别的可用性很高高中影响低很低技术基础支持合作设施架构伙伴很低低中高很高可能性支持服务级别能够通过以下方式降低风险：•减少问题带来的影响•降低问题发生的可能性风险=影响x可能性IT流程和人员业务可用性要求IT和业务部门间的服务级别协议(SLA)可用性级别=每年计划内停机时间+非计划停机时

3、间使支持服务级别与您的IT和业务部门间的服务级别协议相适应可用性级别每年停机时间基于可用性99.999%5分钟在星期一－星期六上午8点至下午11点期间达到99.5%的可用性99.99%53分钟99.9%8.8小时基于恢复服务级基于响应例如，必须在别协议例如，IT部门99.0%87.6小时8小时内解决必须在帮助台收到95%的系统问题系统问题解决请求的95.0%438小时4小时内做出响应选择能够帮助您最大限度地缩短计划内和非计划停机时间的支持服务级别2惠普支持服务体系标准响应式支持服务概述•广泛的硬件和软件平台零部件和人工支持服务•各种可供选择的工作时间段和响应时间增强的

4、响应式和主动式支持服务•访问电子化的互联网站工具结果避免问题，实现性能和可用性的最大化•由产品制造商提供非关键基础设施架构的支持服务，免除后顾之忧支持服务专人化服务(P24)支持服务(下一(本工作日内4小时支持服务(24*7，主动式基本服务关键业务服务关键业务联盟工作日到达现场)到达现场)4小时到达现场)(PE)(CS)(MCP)标准响应式支持服务快速定位、一次解决专人化服务(P24)/主动式基本服务(PE)概述结果•主动、个性化的现场支持•加强客户自身的IT技能•运维及技术建议•在您的IT团队和惠普的技术资源间建•灵活的技术服务时间立关系•标准响应式支持特性•提高I

5、T运营效率•优化已有的技术投资关键业务服务(CS)概述结果•针对高可用性的主动、个性化现场支持服务•主动规划和管理变更•指定的支持团队•提高关键业务基础设施架构的可用性、性能•分享ITIL和业界最佳实践经验和安全性•主动式的增补软件与固件管理•快速解决任何非计划中断•变更管理规划与辅助•改善业务/IT的关系•优先访问惠普的支持资源•为选定的第三方支持合作伙伴提供单一的•主动的问题解决方案管理联络点•承诺硬件修复时间•实时的事件监视关键业务联盟(MCP)概述结果•端到端的全面IT服务支持•对技术组件的主动式支持•减少管理成本•从人员、流程、技术三方面的全•特有工具和基础

6、•改善IT服务质量面提高•全面的可用性评估(AA)•降低管理风险•统一、客户化的支持团队•持续的服务改进计划(SIP)•增加灵活度•多厂商平台支持的服务关系管理•IT服务管理(ITSM)认证•主动达到业务和IT目标3您处于惠普支持体系的何处？1.设备的功能是什么？开发/测试/容灾面对客户的业务系统内部业务系统高收入业务系统2.设备停机的业务影响是什么？无不方便严重损害破坏3.IT和业务环境的静态/最小变化速度如何？动态4.在风险管理过程中使用在问题发生时响应式地消除单故障点，采用IT最佳实践经验，哪些IT方法？解决问题主动地减少问题发生的可能性5.IT与业务部门之间涵

7、盖无服务基于响应基于恢复*基于这些设备的服务级别协议级别协议可用性是什么？支持服务专人化服务(P24)支持服务(下一(本工作日内4小时支持服务(24*7,4主动式基本服务关键业务服务关键业务联盟工作日到达现场)到达现场)小时到达现场)(PE)(CS)(MCP)标准响应式支持服务增强的响应式和主动式支持服务快速定位、一次解决避免问题，实现性能和可用性的最大化概述高灵活性业务可用性需要可靠高可用性*在专人化服务(P24)和主动式基本服务(PE)上的可选项4新服务特性表硬件支持服务软件支持服务系统支持服务关键业务(MC)服务服务特点5*9*5*9*47*2