建设以客户为导向的全业务运营服务体系

《建设以客户为导向的全业务运营服务体系》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、建设以客户为导向的全业务运营服务体系中研博峰咨询有限公司要：介绍运营商在服务工作中面临的一些主要矛盾，如存量维系与增量拓展的矛盾、一线界面与后台支撑的矛盾、临时突击与常抓不懈的矛盾等，提供了解决这些矛盾的设想及具体的旨在提高运营商服务能力的服务体系框架模型（CSCF模型）。关键词：运营商；服务体系；以客户为导向；信息系统摘中图分类号：F626文献标志码：B文章编号：1672-6200(2008)04-0010-041运营商服务工作中的深层次矛盾（2）一线界面与后台支撑的矛盾提起服务工作，运营商很多人，甚至包括部分客户在内，都会认为服务主要是营业厅、客户

2、服务热线、客户经理等一线服务界面的事情。因此一线服务界面很急迫的一些投诉问题，得不到后台及时有效的支撑。这除了部分是因为流程未能做到的因素以外，更多的是因为面向客户的前台后台都需要一体化的服务意识，没有在公司建立。尤其是要改变后台多年来以网络资源或IT系统为运营中心的思想，还需要时间。其实服务工作应该是贯穿前台和后台的根本，它与一线界面、后台支撑以及管理部门都密切相关。只有建立起后台服务前台，前台服务客户，管理者服务一线的思想和机制，才能有效解决一线与后台之间的矛盾。（3）临时突击与常抓不懈的矛盾客户满意度和忠诚度的持续提升，需要我们对服务工作常抓不懈

3、，丝毫不能放松。但由于思想上长期轻视与营销指标压力大等原因，许多运营商的服务工作，只是在应付上级部门检查时才抓一抓，因此客户投诉或满意度难以持续稳定在一个比较理想的水平。现在有些相对比较好的运营商能够发起某种形式的全公司的服务活动来促进整体服务水平的提升。比如流程穿越活动，作为发现服务问题，改善后台服务意识的一种有效管理工具，在很多运营商中都在形式上开展了。但活动之后，是否能够依然对服务就目前的运营商服务工作而言，虽然在口头上都比较重视，但在具体工作当中，更多的人认为：服务只是与服务界面密切有关；服务工作只是在上级部门有要求时抓一抓，关键时刻还是要让位

4、于营销考核指标。公司管理人员往往只能看到客户满意度等结果，而服务过程是黑匣子。公司管理人员针对各种服务问题和投诉，一般是被动救火和就事论事地改进，很少能就一些共性问题进行深入、细致和系统的探讨，提高认识，并加以解决。以上现象，反映了运营商内部诸多深层次的矛盾，主要体现在以下方面。（1）存量维系与增量拓展的矛盾现在运营商的新增用户数量考核占比较大的权重，尤其是客户经理等一线人员，发展新用户的营销考核，几乎占据了他们绝大部分的KPI。这势必会导致整个公司“重营销，轻服务”。当增量拓展和存量维护发生冲突时，就会以增量拓展为主。而且一线人员只有在要推销新业务时

5、，才会想到去拜访或维护老客户。究其原因，根本还是在于相关人员没有意识到，服务工作对创造客户价值和企业利润的重要性；没有意识到，服务，其实就是最好的营销。因为在给客户提供优质服务的过程中，客户往往最容易信任服务人员，从而接受服务人员所营销的业务和产品。CommunicationsManagementandTechnology10第4期中研博峰咨询有限公司：建设以客户为导向的全业务运营商服务体系◆专题：电信服务◆工作高度重视，是否形成了一些制度来保障类似活动的常态化，情况却不容乐观。（4）见招拆招与全面改进的矛盾由于客户投诉等服务问题的紧迫性，本着先解决问

6、题的出发点，运营商的服务人员会就事论事地来解决某个问题，而且经常利用个人关系。但针对一些共性问题和突出的矛盾则缺乏全面系统的认识。管理部门，甚至在公司层面，都很少有精力或意识进行更深入的剖析，提出更加全面、系统的整改方案，进而从源头上解决问题。比如，目前投诉量居高不下的新业务问题，可能表现为针对某一个新业务或SP的具体问题，但这些问题，归根结底往往是产品设计的全流程管理或合作伙伴管理制度出了问题。如果要从源头上解决新业务的投诉问题，就必须从源头上解决产品的设计、开发、营销、上线等多个流程协同配合及责任归属的问题，从而健全和完善与合作伙伴的分层分级的管理

7、制度，这样，才能有效控制、解决针对SP的各类投诉。（5）被动救火与主动服务的矛盾由于缺乏对客户服务需求和期望的深入了解，运营商在服务工作中经常被客户“牵着鼻子走”，被动地应付各类投诉，于是，“按下葫芦起来瓢”的现象时有发生。因此要想摆脱被动救火的局面，让服务工作处于主动地位，必须从客户服务需求和期望出发，设计出能够真正满足或适度超出客户期望的服务环境、服务设施、服务产品、服务人员、服务流程等。同时，主动提升包括渠道界面执行、服务运营管理、业务系统支撑、网络开通保障、资源配置优化等多项服务能力。作过程指标，如服务承诺落实情况、积分计划执行情况、网络质量投

8、诉量、系统支撑投诉量、新业务投诉量、支撑系统稳定情况等。同时这些指标要能量化分解到前后台服务单