以客户价值为导向的服务营销体系建设

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1、专注·专业·共赢第一部分：课程大纲以客户价值为导向的服务营销体系建设课程收益提升营销人员服务意识和创新服务观念提升服务营销管理人员服务营销管理能力提升客户服务人员客户服务营销能力实现客户价值与企业绩效最大化适合对象营销人员、服务人员等课程大纲第一章以客户价值为导向的服务营销一、案例分析：从乔•吉拉德的成功秘诀看以客户价值为导向的服务营销1.250定律：不得罪一个顾客　　2.名片满天飞：向每一个人推销3.建立顾客档案：更多地了解顾客4.猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客5.推销产品的味道：让产品吸引顾客6.诚实：推销的最佳策略7.每月一卡：真正的销售

2、始于售后分组讨论：为什么乔•吉拉德创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪录，连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录13001辆车：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破？二、客户价值内涵分析1、什么是客户价值2、客户价值的四个层次客户总价值客户让渡价值找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台http://qy.thea.cn/专注·专业·共赢客户的企业价值客户的生命周期价值三、新营销环境下加强客户价值为导向的服务营销体系建设的伟大意义1.新营销环境的特征分析2.服务营销时代的三大特征3.从客户满意到客

3、户忠诚的战略意义案例分析：为何捷达与普桑不死？第二章高绩效的服务营销体系的建立讨论：健全与完善的汽车服务营销体系包括哪些内容？案例：上海通用汽车特约售后服务中心运作手册内容分析一、服务营销的战略目标导向二、服务营销的核心价值诉求三、服务营销的核心业务设计四、服务营销的组织架构设计五、服务营销的流程设计六、服务营销的一站式管理案例：别克汽车服务营销体系分析七、服务营销团队建设与执行力1.服务营销团队的素质要求讨论：一个优秀的汽车服务营销人员就具备哪些素质2.服务营销团队的职业心态案例故事：心态决定结束3.服务营销团队的服务礼义着装眼神微笑语言手势

4、视频案例：眼神沟通的威力现场销售4.服务营销团队的服务技巧客户消费行为及心理研究客户性格分类与沟通策略客户需求沟通的SPIN模式找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台http://qy.thea.cn/专注·专业·共赢产品介绍的FABE策略处理客户异议（投诉）处理的五大策略引导客户成效的机会把握售前、售中、售后服务要点第三章卓越的客户价值挖掘与提升策略一、分组讨论：1.一个客户能带给你的价值是多少？2.如何提升客户的企业总价值？3.如何提升客户的让渡价值？二、客户需求与客户价值调研1.如何动态把握客户需求和客户价值2.汽车消费市场与

5、客户需求调研方式三、客户档案的建立与客户沟通1.客户档案的内容2.客户档案的建立与管理3.客户档案的使用案例：某企业如何利用客户档案与客户进行沟通四、人性化的客户服务策略1.感动营销2.体验营销五、以客户价值为导向的营销活动策划案例分析1.奇瑞汽车与TCL的联合促销2.奥迪Q7赞助某场地越野赛分析第二部分：讲师背景介绍闫治民先生介绍------狼道营销实战与团队训练导师找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台http://qy.thea.cn/专注·专业·共赢主要背景n清华大学、吉林大学、郑州大学等总裁班特邀讲师n中国职业经理人（CPM

6、）培训认证中心特聘讲师n中国国际品牌发展战略联合会特邀专家n将营销实战课程和教练技术课程完美结合者n畅销书《职业化，生存硬道理》、《狼道营销》作者个人简介国内首位将营销实战课程和教练技术课程完美结合者。营销非战争理论创立者。中国人本营销体系创立者。DET式培训模式{课前诊断（diagnose）+课中体验（experience）+课后跟踪(track)}创立者。闫治民老师拥有5年市场一线实战经验，7年中高层管理经验，8年职业讲师经验。历任新加坡建筑与贸易集团（中国）有限公司销售代表、销售经理、金星啤酒集团市场部经理及营销副总、意大利科思敏设备（深

7、圳）有限公司营销总监。闫老师始终强调“实战、实效、实用”原则，在门店管理及销售技巧、营销渠道管理、销售谈判、大客户销售、终端营销、营销人员实战技能提升、狼性营销团队打造等方面拥有丰富的实战经验，并系统研修NLP、教练技术、萨提亚模式等课程，独创富有激情的演讲式体验培训，通过生动的案例故事、经典的游戏、情景演练使课程寓教于乐，培训效果非常突出。闫老师曾为九阳、美的、中宇卫浴进行过全国轮训，并受到高度好评。培训风格n闫老师的培训富有激情，互动性强，具有很强的感染力。内容充实新颖、经典案例穿插其中，使培训内容深入浅出，深受学员好评；n闫老师的课程注重

8、实战、实效，以其核心精髓的内容，让学员易学易懂，学以致用。n闫老师在培训中充分运用教练技术，使学员在培训中能和老师达到最高的溶合境界。部分客户消费品、