以集约化管理为导向的供热客户服务体系建设

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1、以集约化管理为导向的供热客户服务体系建设朱咏梅李晓冬刘焕志王珊天津能源投资集有限公司摘要：为提高客户服务水平，天津能源集团对旗下七家供热公司的客户服务体系进行整合，通过完善客户服务管理体系组织框架、整合供热客户服务管理信息系统、健全考核管理制度等方面工作，使企业的集约化管理水平明显提升，客户满意度大幅提高，取得了良好的经济效益和社会效益。关键词：客户服务;集约化;满意度;效益;0引言集中供热作为一种准公共产品，是城市基础设施的重要组成部分，是城市经济和社会发展的重要载体，直接关系社会公众利益，具有较强的基础性和公用性。特别是随着人民生活水平的不断提高和城市建设的快速发展

2、，确保供热服务质量对于改善人民生活、营造“以人为本、安定祥和”的社会稳定局面具有重大意义UL1背景天津能源集团有限公司（以下简称“天津能源”）是能源项目投资建设与运行管理主体，供热服务是天津能源集团的主营业务之一。集团集中供热能力1.3亿m,总供热面积1.08亿m,供热区域涉及天津市主城区、滨海新区和蓟县城区,集中供热总面积占中心城区45%。为全市61万户居民和企事业单位提供供热服务。在城市集屮供热领域，天津市能源投资集团拥有七家供热公司，其屮四家已设立客服中心，受理用户热线业务，其余三家企业客户服务仍为起步阶段。由于客服工作为各公司自行管理，因此各公司的服务标准和管理

3、流程不统一、管理水平参差不齐。这不便于集团统一管控，不符合集团实施标准化作业与服务的总体要求。2体系建设2.1组织框架为规范客户服务工作及集闭客服体系建设，成立了集闭供热客户服务中心，中心作为一级平台;各供热公司成立公司客户服务屮心，作为二级平台；同时根据供热区域分布情况及规模情况，设立若干维护站点，作为三级平台。2.2系统搭建为了促进客户服务体系的建设，必须搭建集团用户基础平台，统一各企业数据结构，整合供热客户服务管理系统，优化客户服务的业务流程。系统功能见如图k如阁2,供热客户服务管理信息系统的设计采用先进的客户机/服务器网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技

4、术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，并与已冇技术支持系统紧密结合在一起。保证系统的高效运行、高可靠性运转、易于扩展升级、使用和零维护量的客户端。大大提高系统性能，并降低维护人员及成本，节约投资；同时扩大了信息共享的范围，使数据处理效率得到增强。通过优化系统应用，降低系统响应时间，提高客服系统工作效率。客服系统通过整合来自于收费系统、调度系统的信息，优化供热客服系统功能。图1客户服务系统功能图下载原图图2客户服务系统拓扑图下载原图从软件系统的架构上讲，供热客户服务管理

5、信息系统是BS结构，通过浏览器即可进行操作，客户端零维护，且不受操作系统及网络环境的影响。系统操作也十分简便且人性化，用户打入电话，如果档案数据库中有历史来电，客户服务系统就会在界面上自动弹出该户信息，包括姓名、地址、供暖状态、交费情况、历史来电记录以及单元来电记录等，这样就省去丫从数据库屮查找对应相关信息的时间。如果数据库中没有历史来电，坐席人员也会利用综合奔询和模糊奔询功能快速将该用户的相关信息查找出来。与此同时，电话具有录音功能，通话结束后会自动存入数据库，方便日后查询，同时可对坐席人员话务接听的服务质量进行监控考核。维护人员接到任务后，会将任务单打印并参照任务单

6、内容到客户家屮进行维修。存在待办任务时，电脑会一直响提示音，催促工作人员尽快处理。同时，集团供热客服中心及其他具有权限的尚位可以追踪到每一个工单的进展状态，按照不同种类任务的规定吋限对将要超吋任务进行催办。2.3服务内容及流程能源集团供热客服屮心服务热线可以同时接听多个客户来电，并且有排队等候功能。另外，各供热公司客服二级平台及所有维护点都配备电脑，并装有供热客户服务系统，24小时安排人员值班。同时，各供热公司下属的供热管理处也具有相应权限，对管辖范围内的工单具有监督管理的职能。热线高峰期为每年10月15日至次年4月15日，热线非高峰期为每年4月16日至10月14曰。2

7、.3.1高峰期咨询、查询等服务如图3,集团供热客服中心为社会提供咨询、查询服务。包括供用热政策、业扩和营业收费相关等业务的咨询;供热面积、历史缴费记录等相关方面的业务查询等。用广来电进行咨询，如遇疑难问题生成疑难问题咨询工单，派单到供热公司客服中心负责解答，并将解答结果反馈至集团供热客服中心。图3咨询、查询流程下载原图2.3.2高峰期报修服务图4报修流程下载原图如图4，集团供热客服中心受理报修业务。具体业务流程为:集团供热客服中心坐席接到客户的报修后，通过网络平台派单到供热公司维护点;消缺成功后，保驾点将工单反馈到各供热公司客服中心，由各