一是进一步建立和完善以客户需求为导向的服务体系建设

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1、一是进一步建立和完善以客户需求为导向的服务体系建设，从服务内容、服务流程、服务标准、服务评价等方面入手，提高客户满意度和忠诚度，筑牢客我关系。二是进一步加强营销信息化建设，从卷烟订购、理财指导、资金管理、库存管理以及消费者管理等方面，为客户提供便利的科学工具，减少管理成本，提高经营效率。三是深入推进现代卷烟零售终端建设。特别是要把关注中小客户成长作为行业落实民生建设的重要举措，通过挖掘成长潜力、提升自我价值和增强零售功能，整体推进、全面提升零售终端建设水平，努力构建工商零一体面向消费者的营销体系，推进“卷烟上水平”战略目标的顺利实现。我的想法是，结合

2、山东实际，深入推进零售客户致富工程，努力为零售客户提供更加优质的服务。一是继续推进零售商协会建设。组建零售客户互助小组，让一定区域内的零售客户互帮互助，并积极开展文体娱乐、经营座谈及优秀零售客户、互助小组评选表彰等活动，增强零售客户的凝聚力和向心力。二是完善帮扶机制。以“情义”文化为引领，把完善帮扶机制作为致富工程的重要内容，从融资、建立基金、完善组织形式等方面落实帮扶措施，解决零售客户经营和生活中的实际困难，特别是加大对困难零售客户的帮扶力度，多做“雪中送炭”的事。三是推进非烟物流建设。积极构建非烟物流网络，开展非烟商品配送，引导零售客户自愿参与，

3、拓宽零售客户致富渠道。四是加强市场监管。推进专卖管理与控制体系建设，进一步转变市场监管方式，提高专卖管理信息化、精细化、痕迹化管理水平，始终保持打假高压态势，维护良好市场环境。我想，要完善客户服务工作，下一步需要重点抓好以下几方面工作：一是进一步深化服务工作。每年要开展一次线上线下的客户服务需求调查，及时、全面把握客户需求，对不同类型客户的需求进行汇总分析，根据结果设计不同的服务项目，丰富服务内容，完善服务手段，不断提升客户服务水平。二是加强终端建设服务工作。通过提供品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪等知识技能传授、现场指导，不断提升客户经营素质

4、，促进终端功能作用的发挥。三是继续做好客户利益保障工作。在原有基础上，继续做好合理布局工作，继续加强市场管理工作，进一步完善货源投放工作，进一步做好服务工作，降低客户经营成本，多方面保障客户利益。四是进一步提升营销队伍的服务水平。打铁还须自身硬，完善客户服务工作，必须有一支素质高、能力强的服务队伍。下一阶段的工作重点是零售终端标准化建设和信息化支撑，继续与银行合作为零售客户办理借贷卡，解决零售客户一部分资金问题，方便零售客户开展业务。在推广网上订货的同时，尊重零售客户经营实际，让零售客户自主选择订货方式，做到引导而不强迫，关键是建全服务机制，建立全员

5、服务型现代卷烟流通企业。实施卷烟明码标价维护零售客户利益  近年来，漳州烟草在国家局、省局的正确领导下，树立和落实科学发展观，积极践行“至诚至信、全心全意———客户满意是我们永恒的追求”的行业服务理念，各项工作都取得长足进展。特别是近两年来，漳州烟草积极探索，开拓创新，使卷烟明码标价工作从初期简单刚性的行政手段到目前建立起的综合全面配套柔性运行机制，闯出了一条从严管为主转变成自律为主的新路子。通过明码标价工作，市场卷烟零售价格基本保持稳定，维护零售客户利益成效明显。　　经调查统计，目前全市零售客户经营毛利率达9.94%%，比实施明码标价前的4%%，增

6、加近6个百分点，零售客户月均毛利达916元，比增2倍多；烟草网络销售主渠道功能得到充分发挥，市场上假烟、走私烟、非法渠道烟基本20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlyth

7、elender得到控制。2002年以来的三年间，全市行业卷烟总销量增长48.6％，实现利润增长174.8％。预计2004年卷烟总销量达17.5万箱，名优烟销量占总销量比重35.4％，利润达1.8亿元，较好地实现了卷烟工业企业、零售客户和消费者“三满意”。明码标价工作成为漳州烟草的一大亮点，11月11日，全国卷烟销售网络建设现场会将专门组织到漳对此项工作进行观摩指导。　　迎难而上推进“民心工程”　　实行明码标价前，全市70％的零售客户月均毛利在200—300元，毛利率仅为4%%左右。根据社会平均利润率标准和零售客户期望的盈利水平，卷烟零售环节的合理毛利

8、率应在10％。分析零售客户获利不足的根本原因是卷烟零售市场长期缺乏管理，零售客户无序竞争、降价竞销，由此诱发