惠普服务器高可靠支持方案建议书

《惠普服务器高可靠支持方案建议书》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、惠普标签中心打印系统解决方案www.manaren.com海量免费资料尽在此（中国）有限公司惠普服务器高可靠支持方案建议书HPConfidential–UnauthorizeddisclosureprohibitedPage2of1惠普标签中心打印系统解决方案HPConfidential–UnauthorizeddisclosureprohibitedPage1of1惠普IT支持服务方案版权及保密性声明本文档中包含的所有信息，无论涉及到中国惠普公司还是其合作伙伴（包括但不限于功能描述、政策、流程、决定、雇员信息、代理及客户信息以及所有的财务信息），都必须

2、绝对保密。所（中国）有限公司员工及其代表，除非是用于对本方案建议书进行评估，否则不得以任何方式传播、散布或授权其它方使用本方案建议书中的任何信息。中国惠普有限公司2004年版权所有。中国惠普有限公司2021-6-21V1.0HPSTRICTLYCONFIDENTIAL惠普IT支持服务方案目录1惠普服务的价值概述61.1致力于发展长远的战略合作伙伴关系61.2成熟的IT管理和服务方法论61.3持续的服务改进和创新举措101.4出色的服务支持能力102用户需求分析103服务方案123.1服务概述及服务模式123.1.1服务模式133.1.2组织结构及职责14

3、3.2热线响应中心153.2.1服务内容153.2.2服务级别（SLA）163.2.3服务特点及益处163.2.4热线响应中心服务流程173.3现场服务173.3.1服务内容173.3.2服务级别（SLA）193.3.3服务特点及益处203.3.4现场服务流程213.4预防性维护服务233.4.1服务内容233.4.2服务模式243.4.3预防性维护流程254服务管理方案264.1客户关系管理264.2服务级别管理274.3升级管理295给（中国）有限公司带来的收益306附件31中国惠普有限公司2021-6-21V1.0HPSTRICTLYCONFIDE

4、NTIAL惠普IT支持服务方案6.1惠普公司简介316.1.1公司简介316.1.2惠普信息产品在中国326.2惠普技术支持与服务体系336.2.1惠普服务概述336.2.2惠普售后技术支持与服务体系346.2.3服务承诺436.2.4管理方法446.2.5服务质量及客户满意度46图例图1：HPIT外包服务方法论7图2：HPIT服务管理参考模型8图3：项目管理方法论9图4：（中国）有限公司支持服务模式13图5：服务组织结构14图6：热线响应中心工作流程17图7：现场服务流程22图8：问题升级流程23图9：预防性维护服务流程25图10：客户关系管理流程27

5、图11：服务级别管理流程28图12：商务、运营、技术升级界面29图13：HP金牌服务维修网分布图37图14：客户服务响应中心架构40图15：HP服务渠道管理系统42图16：HP用户服务备件传递模式45图17：HP物流管理部门职责46表格表1：响应中心服务级别（SLA）16表2：现场服务初始化内容18中国惠普有限公司2021-6-21V1.0HPSTRICTLYCONFIDENTIAL惠普IT支持服务方案表3：现场服务级别标准（SLA）19表4：响应时间与距离对照表19表5：HP电话支持中心规模36中国惠普有限公司2021-6-21V1.0HPSTRICT

6、LYCONFIDENTIAL惠普IT支持服务方案1惠普服务的价值概述1.1致力于发展长远的战略合作伙伴关系（中国）有限公司是HP具有战略意义的重要客户，在与（中国）有限公司业已良好的合作基础之上，HP希望通过“合作PARTNERSHIP，方法APPROACH和创新INNOVATION”的理念，在企业IT管理领域发展新的合作机会，建立良好的合作伙伴关系。（中国）有限公司作为HP的战略性客户并与（中国）有限公司建立长远的合作伙伴关系是HP的战略核心。HP在维护持久的系统服务与IT服务方面在业界有着良好的声誉，有能力和经验为（中国）有限公司提供适合（中国）有限

7、公司需求的IT设备服务解决方案。结合国内外丰富的运维经验和快速反应能力，HP将为（中国）有限公司提供更精锐，更完善的客户化服务。更重要的是，HP认识到支持服务成功的关键是加强双方的合作与沟通，我们会通过建立相互的信任、信心和尊重，积极培育这种关系。为达到这一目的，HP会针对（中国）有限公司成立专门的经验丰富的项目组，主要成员包括大客户服务经理(ASM)、大客户运作经理(AOM)。该项目组将与HP公司现有的专为（中国）有限公司建立的战略客户服务组紧密联系和沟通，并向上汇报给HP和（中国）有限公司高层经理，保证双方的领导层能及时了解服务状况，确保（中国）有限

8、公司公司在HP得到充分和有力的支持。1.2成熟的IT管理和服务方法论HP提供服务