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1、企业网络危机管理探析 内容摘要:危机事件是每一个企业发展过程中都必须面对的问题,随着网络时代的到来,企业危机出现了一些新的特点,即通过互联网产生和传播开来的危机事件正在取代传统的危机产生和传播方式。如何处理好网络环境下的企业危机成为企业管理领域的新课题。 关键词:互联网网络危机危机管理对策 频繁发生的自然灾害、公共卫生事件、企业经营问题、事故灾难等危机给民众情绪和社会稳定造成很大影响,危机事件考验着政府、企业及个人的应对能力。如果没有一套完整的危机应对体系,在危机发生时极易陷入被动。危机研究在西方有着较长的历史,在我国,危机理论研究还处于起步阶段,尤其是
2、近几年,随着互联网的迅猛发展,在网络环境下产生的企业危机更是频繁发生,对企业和社会产生深刻影响,因此,对网络危机的研究已经刻不容缓。 互联网作为注意力经济时代的第一传媒,在当今社会的影响力迅速膨胀。据中国互联网信息中心统计,截至2008年底,我国网民数量为2.98亿,互联网普及率达到22.6%,略高于全球平均水平。对企业来说,既要看到互联网在中国迅速崛起的现状及其深远的影响力,也要加强对网络危机的发生可能造成负面影响的认识,及时采取正确的措施去应对潜在网络危机的发生。 网络危机的定义及其特点 网络危机是指由网络产生、传播或扩散升级的具有严重威胁及不确
3、定性的情况。它是网络技术发展带来的一个全新的危机领域,也是网络媒体发展的必然结果。相对于传统的危机事件而言,网络危机发生的可能性更大,爆发的速度更快,传播的范围更广泛,引起的争议更大。无论对于企业还是社会,网络危机都具有更大的破坏性和不可控制性。网络危机的特点如下: (一)危机发生的可能性加大 传统媒体有严格的信息审查制度,其信息发布主体是新闻媒体,因此其信息权威、慎重。而网络媒体的“把关人”作用弱化,“把关人”传播信息的权利几乎完全被大众所分享,人人都有可能成为信息传播者。由于网络缺少了“把关人”这个屏障的保护,加之网络用户的匿名性、网站的互动性,网民可以把
4、真实或虚假的信息经由互联网予以快速地传播,从而加大了危机发生的可能性。 (二)危机发生的规模扩大 传统媒体包括电视、报纸等,都有传播范围的限制,所以危机事件的规模和影响一般局限于某一地区或国家,难以发生引发全球关注的危机事件。网络时代,互联网打破国界的限制,通过互联网全球连接成一个整体。这样,当危机事件发生的时候,其传播范围不仅仅局限于某一国家或地区,而且能够通过网络迅速地传播到世界各地,引发全球关注。此外,网络信息存留时间长,可反复传播,也容易导致危机规模的扩大。 (三)危机反应的时间缩短 受时间或地点的限制,传统媒体在信息传播时有一个滞后性,影响了传播
5、效率,企业应对危机的时间较为充裕。而网络媒体提高了危机事件的传播速度,减少了企业危机反应的时间: 网络媒体信息传播的主体不再局限于新闻单位,广大网民也成为信息的发布者和传播者,由于其分布在世界各个角落,能够做到第一时间出现在事发现场或在短时间内便对其进行报道,极大地提高了信息传播的效率。 网站、网民的规模极其庞大,为信息迅速和广泛的传播创造了客观条件。以我国为例,截止2008年底我国网站数量达到了287.8万个,网民数量更是达到了2.98亿人,跃居世界首位(NIC统计数据来源)。所以在网络时代,任何信息都是以秒的传播速度向外扩散。 网络信息传播成本低且不受限
6、制。网民只要登陆互联网,只需几秒就可以将任意一个网站的信息复制并转发到其他网站上,几乎没有任何成本,如果有几百人、几千人甚至几万人去转发一条信息,无需多久就可以做到家喻户晓。 由于上述原因,危机事件从发生到信息被采集,到信息被传播,再到信息被民众知晓的时间差被大大的缩短,减少了企业应对危机事件的反应时间,使危机事件的紧迫性进一步增强。 (四)危机事件的破坏性增强 传播范围广,网络媒体的影响力不仅仅限于互联网,一篇报道上网以后,往往会引发传统媒体的跟进。一个地方的传统媒体的报道,经过新浪、搜狐等大网站转载后会立即成为全国性、世界性的新闻。影响时间长,传统媒体时
7、效性强,事件过去之后就很难查阅,而网络媒体则不同,所有的新闻信息能够在网络上保存多年,只要不刻意删除,甚至能够永久保存。所以网民可以很容易的索引到多年前的某个事件。网民的从众心理增强了危机事件的处理难度,在危机事件发生后,往往存在着很大的不确定性,真实或虚假的信息都会被迅速广泛的传播,这时网上数量庞大的网民就会表现出强烈的从众心理,模仿周围人的做法,自身的理性思维将会减弱,从而使社会形成群体效应,为危机的控制和解决增加不必要的麻烦。 (五)危机事件的评论权甚至裁判权由机构向网民转移 这是与传统危机事件最显著的区别。在传统媒体环境下,只有媒体才有信息发言权,信息
8、必须通过筛
