患方利益诉求对医患关系的影响

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1、患方利益诉求对医患关系的影响　　改革开放以来，随着国民经济快速发展，政府医疗卫生投入逐年加大，医疗卫生事业发展迅速，医疗环境、医疗设备和医疗技术显着改善，医保覆盖面和医保支付率显着提高，国民健康状况显着改善、平均寿命显着延长。尽管改革开放取得了巨大成就，患者看病难、看病贵问题却日益突出，医患关系持续恶化，医闹事件频出，暴力伤医事件时有发生，这种状况令政府困惑、国民痛心、学者揪心［1］。问题症结在哪里？医患关系不断恶化的关键因素是什么？这些问题已引起政府、社会和学者们的高度关注，医患关系研究文献呈几何级数增长，2010年后每年文献量突破200

2、0条，但实证研究很少［2］。国外医患关系研究主要关注患者和医者双重因素的交互作用［3］，国内医患关系则更复杂，受众多复杂因素影响，可大致分为医方因素、患方因素和社会因素三类。高清等［4］将影响医患关系的责任主体分为六类，考查了医患双方对责任主体的评价，医方认为前三位责任主体为媒体、社会宣教和患方，患方认为前三位责任主体为医方、政府和患方，医患双方均认为患方是第三责任主体。岳玺中等［5］运用解释结构模型法对医患关系的影响因素进行系统研究，指出医患双方期望值和信任度是影响医患关系的直接因素，政府支持监管力度、媒体导向、患者道德素质、患者收入和信

3、息对称性是影响医患关系的根源因素。本文就患方利益诉求对医患关系的影响做简要的论述。　　一、患方利益诉求　　利益是人类行动的唯一动力，在人际交往和合作中每个人都试图使自身的利益最大化。医患关系既是医患之间的特殊人际关系，也是一种特殊的利益关系，医患双方都有相应的利益诉求。冯占春团队基于利益相关者理论对公立医院利益相关者、各利益相关者的利益诉求做了全面的调查分析，确立了24个利益相关者，其中行政管理机构、媒体、医务人员、患者及其家属等均为核心利益相关者，患者对公立医院的利益诉求依次为医疗技术服务、合理费用、信息公示、医疗非技术服务、良好医院形象

4、和辅助服务，医院员工对公立医院的利益诉求依次为合理薪酬待遇、良好工作条件、良好医院形象、良好发展空间、融洽人际关系、归属感和民主管理［6－7］。　　在公立医院市场化运作体制背景下，患方的利益诉求渐进泛化和复杂化，不再是单纯地追求恢复健康和延长寿命，他们也希望选择最好的医师、享受最好的服务、服用最好的药物、少花钱或不花钱、参与诊疗决策、获得尊重关爱以及提高生命质量等利益诉求。依据文献资料［7－11］，结合医疗纠纷案例和临床实践分析，可以将患方利益诉求归为如下类别。　　（一）健康诉求　　健康权和生存权是每个人的基本权利，个体患病后希望恢复健康和

5、延长寿命是患者就医的主要原因和目的，但医疗是一项缺陷性服务，受医学发展水平、医师技术水平和医院设备条件限制，患者这种基本利益诉求时常得不到满足，有时会造成人财两空的结局。通常患方的健康诉求包括：①到大医院选最好的医师看病；②采用最科学检查手段及早明确诊断；③采用最有效的治疗尽快恢复健康；④在诊疗过程中尽量减少痛苦和组织器官损害；⑤选用效果最好和不良反应最少的治疗方案（药物和手术）；⑥尽可能延长寿命和提高生命质量等等。这些诉求近乎完美，而且每个人都有自己的评价标准，在医疗实践中几乎无法完全实现，势必使患方感到失落、沮丧、不满和愤怒。　　（二）

6、经济诉求　　生命无价，看病有价，依据社会交换和公平理论，患方希望自己的付出（支付费用、忍受痛苦和承担风险）能够得到最大合理回报（恢复健康、获得尊重和关爱），但投入和产出的评价没有客观标准，取决于患方的主观感受，因此存在较大的个体差异。　　患方常见经济诉求包括：①少花钱、看到病、看好病；②提高医保报销比率、减少自付费用；③降低医疗费用和药品器材价格；④避免过度检查和过度治疗；⑤制止红包、回扣和提成等不良现象。这些诉求很合理，但涉及许多利益相关者，且没有客观标准，很难达到患方的主观预期，常引起患方不满、愤怒和敌意，成为医患纠纷和医闹的重要根源。

7、　　（三）心理诉求　　随着文化水平提高和法律知识普及，人们的维权意识越来越强，更加重视尊严、平等、理解和关爱等心理需求，有研究显示医务人员向患者表达尊重、关爱和同情可以显着提高医患关系质量。患方主要心理诉求包括：①了解疾病相关信息和诊疗方案；②参与诊疗方案讨论和决策过程；③得到医务人员的尊重、理解和信任；④能及时与医务人员平等交流和沟通；⑤得到医务人员的照料、关心和爱护。在实际医疗活动中，患方的这些合理诉求常被忙碌的医务人员忽视，引起患方不满和愤怒，有时会导致暴力伤医事件。　　（四）服务诉求　　在医疗改革进程中，市场经济理念逐步渗透到公立医

8、院，医患关系也逐步发展成医方（商家）与患方（客户）间的服务性利益关系，双方都追求利益最大化，使得医患关系和患者利益诉求复杂化，患方对医疗服务提出更高的要求。现阶段患方主要服务诉求