尼康d600相机“黑斑门”事件危机公关的思考

《尼康d600相机“黑斑门”事件危机公关的思考》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、尼康D600相机“黑斑门”事件危机公关的思考　　央视315晚会作为中国特色的消费者盛会，除了供压抑了一年的中国消费者作一次集中的不满爆发，也成为各类企业的一次公关劫。今年晚会爆出的诸多问题中的大奖得主大概非尼康相机莫属。　　据央视的报道称，全国许多尼康D600的用户在购机正常使用不久后发现在相片中发现存在黑点现象，严重影响成像质量。尼康曾经有公告称，这一问题归咎于进尘，与产品质量无关，消费者可以到授权维修点进行免费清尘。但是用户在往返清尘四五次之后，该问题仍然没有解决。曝光使尼康D600相机黑斑门事件引发了强烈社会关注。　　尼康方面表示，对市场现存D600相机产品，已在工商部门监督指导

2、下，从3月16日开始在全国范围进行下架处理。3月27日尼康官微再度发表声明称通过技术部门的鉴定认为相机的黑斑现象的确属于技术问题，并对相关机型采取明确的换机措施，算是对事件的处理做了小结。　　对于尼康中国在这次危机中的表现我们姑且可以看作是一次不怎么成功的危机公关。但在梳理整个事件的过程后，我们却不得不对尼康相机一直存在的意识到危机而不作为态度和原因，以及危机背后更深层次企业形象的建立和维护进一步深入思考。　　1草蛇灰线绵延千里D500相机的黑斑问题由来已久　　尼康D600于2012年5月28日发布，是一款针对入门级用户使用的全画幅单反相机，由于本身的设计缺陷，该机从一上市就陷入黑斑门

3、。被X友戏称为会掉渣的相机。尼康曾于2013年2月和2014年2月两度发布公告，首先是承认D600存在照片上会出现多个颗粒状影像的现象，并表示会免费为D600用户清洁或更换零件。　　但有专业人士提出，尼康D600的灰尘可能是来自反光镜箱的润滑油和碎片，并非简单的进灰，而随后推出的升级产品D610主要的改进则是快门材质，可能仍无法解决掉渣的问题。　　从2012年的产品上市到2014年的问题曝光，两年的时间内，虽然尼康公司已经认识到了D600相机的质量存在缺陷，却始终没有积极面对。推托与隔靴搔痒的解决方式成为事件一步步升级的关键，也错失了及时挽回局面的时机。　　事件爆出12天之后，尼康中国

4、在其发表的声明中才第一次以技术部分的声明作为回应，指出黑斑现象确属非正常现象。在多方的压力之下，口气依旧暧昧，这种持续的不作为在经过各大X站、微博、的大量报道和热议后，使危机蔓延的速度和所造成的影响成倍放大，而这样的态度在中国大陆的消费者这里表现得更为明显。　　2中外售后大不同中国消费者与外商企业的博弈　　对于中国大陆消费者歧视问题，在外资品牌中并不少见。去年315曝光的大众DSG的缺陷问题和苹果公司的售后歧视都让中国的消费者们感到无奈和愤怒，一方面是销量猛涨赚的钵满盆满。另一方面，却伴随着售后歧视霸王条款的现实状况。中国消费者对于这种行为的敏感程度也越来越高，而尼康在处理D600黑斑

5、门事件开始就又照搬了内外有别的方式。法国、美国等地的部分用户均获得了免费更换D610或低成本更换D610的服务，但中国用户得到的服务仅是免费清洁。　　这样的处理方式，无异于火上浇油，本就对质量和服务失望的中国消费者，面对这样的区别对待大概就只有出离愤怒的感受了。但我们必须看到这样频频爆发的对于中国消费者的歧视其本质正是厂商和消费者之间的博弈。中国消费者在商品种类的选择上是多样的，但面对商品质量的选择确是有限的，国内的企业年轻而浮躁，在产品的质量方面与一些老牌的外商企业显然有明显的差距，中国的消费者只能承担试验品的重任，除了承受不断改进质量的代价还要承受与外商企业在售后服务的一步步完善中

6、所必须经历的一次次阵痛。从轻视到重视是一个过程，消费者在其中也扮演着很重要的角色，学会尊重自己才能赢得尊重，只有每一次坚定的维护才能换来长久的不可怠慢。而企业也只有在这样的危机中才能慢慢学会转变对中国消费者人傻钱多的刻板成见，用更恰当的方式对待日渐壮大却不甚熟悉的中国消费者市场。　　3迅速引爆需要快速积极的面对社会化媒体是企业危机的双刃剑　　社会化媒体的自由度和海量的信息，使企业的曝光度和透明度达到了前所未有的程度。而且其存储时间和检索便捷程度也是传统媒体无法比拟的。这虽然加大了危机的影响范围，但社会化媒体的互动化双向性的特点以及更加透明和快捷的信息发布渠道往往也可以成为企业化解危机的

7、有利途径。尼康也完全可以通过多种社会化的媒体工具，及时收获公众的反馈意见，从而更有针对性地采取危机公关措施。运用消费者最认可的接地气的做法去进行双向的互动，毕竟在社会化媒体下越是沉默想让事情大事化小，结果往往事与愿违。而将危机转换为宣传品牌的一种特殊的营销活动的做法却也不是不可能实现的。　　从晚会爆光开始，尼康的官方回应在最初的几天内对于承担责任和真诚沟通方面却毫无表现，不道歉、推卸责任、无明确回应也成为消费者最为不满的地方。在面对公共危机时消