基于服务创新的制造企业服务增值策略研究

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1、基于服务创新的制造企业服务增值策略研究随着经济的日益知识密集化和经济结构的升级，全世界服务带来GDP的增长不断增加，服务逐步成为经济发展的重要支柱。服务创新在产业发展中有着重要的作用，越来越受到学者们的重视。其中，制造企业的服务创新增强被制造企业和研究者所关注。由于服务逐渐成为产品增值的重要方式，制造业与服务业加速融合，制造企业从产品制造转向以客户需求为导向成为一种趋势。服务增值管理正是制造业服务创新的重要应用。笔者认为以制造业的服务增值管理能提升企业竞争力。本文设计了基于服务创新的服务增值管理驱动力模型，并运用X络分法（ANP）评价了制造企业服务增值管理的驱动力，以期提出有针对性的

2、策略。　　一、服务创新的驱动力　　Sundbo和Gallouj（1998）在对多个欧洲国家的企业调查研究分析的基础上，总结出企业创新的基本动力模型，他们把驱动力划分为内部驱动力和外部驱动力，内外部驱动力包含了不同要素并对创新活动产生不同的影响。下面分别介绍内外部驱动力要素。　　(一)内部驱动力要素　　内部驱动力包括四类：企业的战略和管理、员工、创新部门和R&D部门。战略是指导企业各项活动的根本准则；员工是一种有重要价值的内部驱动力。服务创新过程是服务员工和顾客间一系列的交互作用过程。员工在服务创新过程中具有独特的、关键的作用。创新部门和R&D部门是形式上的，担负着创新责任的企业部门。

3、　　(二)外部驱动力要素　　企业创新活动的外部驱动力包括轨道和行为者。　　“轨道”是管理创新重要的驱动力。包含：服务专业化轨道、管理轨道、技术轨道、制度轨道和社会轨道。其中最重要的是服务专业化轨道，它指存在于不同专业的一般知识规则、基本方法和行为准则。其次是社会轨道，它是一般性社会规则和惯例的演进。第三类轨道是制度轨道，指企业外部制度环境的一般演变规律和趋势。第四种轨道是管理轨道，即针对新组织形式的一般性管理概念。最后一种轨道是技术轨道，即服务生产和传递过程必须遵循的有关技术使用的逻辑。它们相互交织并共同对服务创新活动产生影响。　　服务创新的另一个重要外部驱动力是“行为者”，它包括：

4、顾客、公共部门、竞争者和供应商。在行为者中，顾客最为重要，他们经常是信息及创新思想的，而且还能参与到企业的创新过程中，对创新的顺利进行有重要影响。公共部门指政府的公共部门，在以下两种情况下成为主要的服务创新驱动力：第一，公共服务的外购使其成为服务需求者；第二，管制放松使产业中出现了新服务市场。竞争者对创新活动也相当重要。企业可以通过模仿竞争者的创新行为而在自身内部产生创新。供应商特别是知识供应商（如KIBS）也是创新思想的重要和创新活动的推动者。　　二、服务创新驱动力分析　　(一)X络分析法（ANP）概述　　最初X络分析法(ANP)方法是美国运筹学家，匹茨堡大学教授萨蒂教授在层次分析

5、法(AHP)基础上提出反馈AHP而逐渐完善发展起来的。1996年萨蒂在ISAHP―IV上较为系统地提出了ANP的理论与方法。萨蒂教授在其一系列成果中详细地总结和阐述了ANP的一些基本概念，如控制层、超矩阵、优势度、相对排序、负权重等。并且他还对ANP的完善进行了一系列的研究与应用，从理论与实践两方面证明了ANP的合理性与实用性。ANP可以处理元素之间的相互支配问题，弥补了AHP的缺陷。本文将采用ANP的方法对服务增值管理驱动力进行比较分析。　　(二)基于服务创新的服务增值管理驱动力评价　　基于服务创新驱动力分析，运用X络分析法理论，本文建立基于服务创新的服务增值管理驱动力评价模型。（

6、如图1）评价的准则层由轨道、组织内部与行为者构成，轨道准则包括“服务专业化、社会、制度、管理、技术”五个方面，组织内部准则包括“战略与管理、员工、创新部门、研发”，行为者准则包括“竞争者、公共部门、供应商、顾客”。另外，选取三家制造企业A、B、C进行对比，其中，A为行业中较早实施服务增值管理的企业，在行业中有重要地位，拥有较高市场占有率；B为A的主要竞争对手，针对A企业进行了服务增值管理，目前也在尝试进行服务增值管理。C为空调行业一家传统空调企业，到目前为止依然对服务增值管理没有表现出强烈兴趣。　　基于专家打分法，运用软件SD（SuperDecision）得到评价结果：　　(1)实施

7、服务增值战略的企业在服务创新方面有更高的绩效。A作为行业中较早实施服务增值管理的企业，在服务创新方面有先发优势；B采取追赶战略，尝试进行服务增值管理，管理和观念上存在一定的时滞影响了其最终的评分。C企业并不愿意实行服务增值管理，使得其在服务创新上的平分不高。（如图2）　　(2)权重系数高于0.08(limiting列)的驱动力有：战略与管理、顾客、技术轨道、服务专业化轨道。（如图3）评价结果符合目前制造业服务创新的基本现状：随着国家产业的调整，强调服务业发