基于平衡记分卡的企业电子商务运作绩效测评体系研究

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1、基于平衡记分卡的企业电子商务运作绩效测评体系研究在信息经济时代，电子商务必然逐渐成为商业运作的一种主流模式。电子商务不仅能够使交易行为在短时间内得到实现，也可以节约市场交易成本，更主要的是，能够使企业获取各种有价值的交易信息、扩大交易范围，从而寻找到最佳交易目标。近二十年来，电子商务建设在世界范围内获得了巨大发展，有效地推动了市场交易模式的变革，对传统交易模式产生了强烈冲击，在许多行业取得了辉煌业绩。特别是近年来，电子商务交易量扶摇直上，电子商务交易的范围越来越广，电子商务交易的技术日益先进，电子商务交易的信息越来越安全，从而预示着21世纪的商业模式必然是电子

2、商务的时代。　　一、我国电子商务发展现状　　我国电子商务的发展起源于上世纪90年代初期，并引起全社会的广泛关注，许多高等院校开设了电子商务专业课程，许多企业建立了电子商务X站，许多政府部门致力于电子政务建设。毋庸置疑，我国电子商务建设取得了较大成就，特别是在金融、旅游、图书出版等行业，电子商务的运用已日趋成熟。　　然而，从国民经济建设的整体行业的视角来分析，想比于西方发达国家而言，我国企业的电子商务建设仍处于滞后性状态，电子商务运作的成功仅限于局部行业，在大部分企业中并未取得实质性的作用，甚至形同虚设。事实上，相比于西方企业而言，我国企业的电子商务投资力度并不

3、薄弱，无论在投资额和投资比例上都与西方企业不相上下，但是，在投资绩效上，即在电子商务的运作绩效上，不能与西方企业同日而语。一般而言，西方国家的电子商务运作都具有合理的模式、安全的防护措施、适宜的环境、合格的人才，以及不断创新的机制，而我国电子商务运作在各种关键支撑平台上都处于不甚理想的境地。　　尽管有多种因素影响我国企业电子商务运作水平的提高，但最关键的一点是我国大多数企业缺乏对本企业电子商务实施绩效的合理评价，或者缺乏对本行业电子商务实施绩效的合理评价，从而对电子商务投入产出的状态存在模糊的认识，最终使电子商务的运作功能不能得到充分发挥。可见，企业电子商务运

4、作绩效的评价是提高我国企业电子商务运作效率的一种重要手段。　　关于电子商务运作绩效评价体系的研究，在我国电子商务研究领域已取得了一定的成果。然而，既有的研究存在如下不足：第一、测评体系的构建过多地仿制国外的研究模式，很难与我国企业的现实特征相适应；第二、测评体系缺乏合理性，不能够反映出电子商务发展的本质特征；第三、测评体系缺乏前瞻性，不能够揭示出电子商务发展的动态性机制。因此，对于我国企业而言，科学的电子商务运作绩效测评体系的构建，是促进我国企业电子商务发展的有效方法。　　平衡记分卡是一种有效的绩效评价工具，在许多行业中得到广泛的应用。平衡记分卡是由美国哈佛大

5、学的RobertSKaplan教授和复兴方案咨询公司总裁DavidPNorton于1992年提出的一套企业绩效评价体系，是一系列财务指标和非财务指标的综合体，包括财务、顾客、业务流程、学习与创新等四个方面。一般而言，企业的战略远景目标可分为四个要素：财务方面的目标是使股东满意；顾客方面的目标是指顾客满意；业务流程方面的目标是形成企业独特的竞争优势；学习和创新方面的目标是使企业持续地创造价值。　　平衡记分卡既是一种战略规划工具，也是一种战略部署工具，其核心思想是：企业必须不断地创新和学习，持续改善企业内部运作过程，获得最大化的客户满意，才能获取持续的财务收益。平

6、衡记分卡理论认为，企业的财务收益是和外部客户、内部流程、学习与发展三个方面高度地关联。企业的整体战略绩效相当于一棵大树，只有“根深”（学习创新能力强）、“枝壮”（高效的内部流程）、“叶茂”（客户满意度高），才能结出丰硕的“果实”（财务绩效）。《哈佛商业评论》将平衡记分卡誉为上世纪最具影响力的十大管理思想之一，并且，据毕马威公司统计，《财富》500强企业中近70%的企业已采用平衡记分卡作为绩效测评工具。　　本文拟基于平衡记分卡的理念来构建我国企业电子商务运作绩效测评体系，从而为我国企业合理地进行电子商务运作绩效测评、进而改进电子商务的运作模式并提高电子商务的运作

7、绩效提供现实性的理论借鉴。　　二、企业电子商务绩效测评模型构建　　根据已有文献的研究成果，基于平衡记分卡的思想，本文将我国企业电子商务绩效测评体系分解为4个要素：财务、顾客、内部流程、学习与创新。财务要素是指企业的电子商务运作所取得了现实性成果，包括X上营业额比例、品牌效应扩张、营销成本节约和营销机制改进4个指标。顾客要素是指电子商务行为对企业市场拓展机制的影响，即包括对外部顾客的影响，也包括对内部员工价值认识的影响，包括X上顾客增长、顾客忠诚度改进、点击率环比增长率和内部员工认同感4个指标。内部流程要素是指企业对电子商务战略的实施力度，包括战略导向与实施、X

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