从“开着宝马买凉皮”看建立客户忠诚体系

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1、从“开着宝马买凉皮”看建立客户忠诚体系

2、第1宝马与凉皮，似乎二者之间没有任何关联。但在一家高档餐饮企业，当一位重要客人突然想吃凉皮，而厨房并没有这道菜时，这一信息迅速由服务员传达到楼层主管，并当下决定出去购买。因为没有其他车辆可以派出，为了赶时间将经理的宝马开去买了凉皮。似乎有些荒诞，但是确实是真实的。只是开宝马去买凉皮实属偶然，必然的是关注客户的各种需求已经成了该餐饮企业的一种文化。因为他们将客户关怀纳入了企业的战略之中。建立以客户为中心的企业战略企业的战略是方向性的，方向错了，付出的越多离成功越远。将客户

3、关怀纳入企业战略可以在企业内创造一种文化氛围，正因为企业有了以客户为中心的战略，上下联动，迅速的满足了客户的需求。也许客户只是不经意的一句话，但如果企业做到了，就超越了客户的期望值。给面向客户的员工一定的独立决策权，这样才能得到更加完美的客户体验，上面说道的案例中，如果服务员要一层层的上报审批，那么批下来的时候真的是黄瓜菜都凉了。那么如何才能做到以客户为中心呢?①客户细分客户细分是客户关系管理的核心内容之一，要管理客户关系首先要了解自己的客户，并且要了解客户何时购买、如何购买、购买什么。客户细分的方法有很多，

4、有按照客户的人口统计学特征细分、按照客户的生命周期价值细分、按照客户的购买行为细分等等，每种细分都有各自的优势和劣势，企业可以根据自身的实际情况选择一种或多种细分方法。但是细分并不是目的，而是手段，客户细分的根本目的在于对不同的客户细分群体提供不同的服务。我们继续分析上面的案例，如果企业为每一位来就餐的客户都提供那样的服务，那么它很快就会倒闭，服务不能不计成本。因为案例中的客户是企业的重要客户，才能享受相应的服务流程。这种差异化要贯穿于客户的生命周期的全过程，作为企业销售和市场战略的一部分，让所有客户从一开始

5、就能获得良好的客户体验。比如在进行营销活动时企业就要考虑至少针对3种不同的客户进行不同的营销活动。第一类，潜在客户。沟通的目标是建立其对产品的兴趣，也可以在此阶段尝试进行销售。第二类，已经产生购买的客户。沟通的目标是提高他们购买的频率，并向他们销售企业的其他产品。第三类，已经经常购买的成熟客户。沟通的目的是将他们变为向自己身边人推荐你的产品的拥护者。沟通要显示出对他们的欣赏并告知他们。而不是销售给他们产品。②建立企业、产品和服务的品牌建立客户忠诚很重要的一点就是客户能识别你的企业，如果客户能识别你的企业并有很

6、好的印象，他们将可能继续保持忠诚。因此要为产品和服务建立一致的清晰的标识。有了企业产品和服务的品牌，忠诚的客户会变为企业的拥护者，甚至主动帮助企业进行品牌宣传。可以通过广告建立产品或服务的知名度。但是不管品牌多么强大都需要伴随高质量的客户服务。客户在对产品或服务产生不满后将很难再相信广告的宣传，广告将不再起作用，甚至会是得其反。执行客户中心战略在一个项目中，当笔者进行完高层访谈后，感觉该企业的战略决策者非常重视客户关系管理，而且从他们的言谈中反映出来企业现在做的也很好。但是实际情况是怎样的呢?几天的现场调研之

7、后，笔者彻底否定了之前的看法。实际情况是这些战略和思想都只停留在了高层，并没有真正的贯彻到执行者—与客户直接接触的员工那里。战略如果没有切实的工作来执行，那战略永远只是空谈。①培养员工的客户意识前些天，笔者办理了固定移机业务，安装好后的第二天，就接到了客服人员的回访。表面上看，他们很重视客户，但客服人员自我介绍完之后的第一句话就让人觉得这个过程只是一个形式而已。客服人员把笔者的名字叫错了，并不是念错了，而是根本就不知道这个客户是谁。因此笔者很不耐烦的回答完几个关于安装人员的问题就把挂掉了。回访实际是得其反。企

8、业与客户之间的关系是通过面向客户的员工来建立和维护的，所以要确保员工有基本的沟通技巧，能与客户进行无障碍沟通。另外，员工还要具备过硬的工作技能，其中包括专业知识，一定要全面深入的了解自己的企业、产品、服务，这样才能有效的与客户进行沟通。客户投诉是不可避免的，实际上客户投诉是客户与企业的一种沟通，有投诉说明客户还希望能与企业继续合作下去。对员工进行处理投诉的培训。要懂得道歉、谦虚谨慎、善于倾听，了解事实，确认补救措施并执行。建立标准的客户流程，使客户在与企业联系的过程中能够得到一致的对待，比如企业可以基于客户细

9、分为不同等级的客户建立不同的服务流程或者是根据服务水平协议为其提供相应的流程。