建立忠诚客户.ppt

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1、太平人寿高级经理非制式培训课程建立忠诚客户群创造无限销售机会2003年5月一、变化中的竞争市场对专业化推销提出的挑战1、5年（94-99年）市场变化对专业化推销流程的影响上海市场变化寿险公司：4家8家从业人员：5000人50000人有效保单：40万件400万件上海市人口：1400万家庭数量：350万每年死亡人口：10万每年出生人口：10万专业化推销流程图专业化推销流程计划（1）主顾开拓（2）接触前准备（3）接触（4）建议书说明（5）促成（6）递交保单（7）售后服务（8）2、在日趋激烈的市场竞争中，如何创造和保持个人及营业单

2、位无限的销售机会——保持源源不断的准主顾来源——让准主顾在众多的竞争者中选择你和太平二、现代服务新观念：建立忠诚客户群1、稳定的客户群是企业生存和发展的关键因素。争取新客户的成本是留住老客户的3-5倍。2、客户满意度与客户忠诚度客户满意度的误区：----统计不可靠-----调查问卷设计不合理-----客户服务部门的责任-----小人物发现抱怨满意的客户≠忠诚的客户客户服务阶梯客户是…向谁诉说？介绍？再次购买？顶阶忠诚的告诉大家自动介绍大家给你总是会回来再向你购买中阶非常满意的告诉几个人介绍一些客户给你有时候会回来向你购买最

3、底阶满意的被问起时也许会说有人开口的话，也许会介绍如果方便的话，也许会购买地下层的可被接受的最低限度地下一阶无动于衷的不向任何人说大概不会吧也许会，也许不会警铃阶不悦至少向10个人说肯定不会介绍客户给你数年后，也许吧错误阶做错事至少向25个人说铁定不会介绍半个客户给你除非被迫笨蛋阶生气告诉任何想听的人你开什么玩笑绝不可能，除非太阳打西边出来一塌糊涂告状向全市张扬(逆向介绍)可以跟任何人购买，就是不要找你买即使对太空计划有益，也绝对不会向你购买没有比忠诚更高阶的成就了。在可以被人接受的服务程度里，满意只是最低的一阶。地下阶层

4、之所以也列出来，是因为倘使你的服务水准属于这些范围，你就有必要明白在客户的眼里，在客户所有朋友的眼里-----你的潜在新客户眼里，你比泥土还不如!3、忠诚客户的定义经常重复购买公司的系列产品对竞争对手的促销手段有免疫性品牌倡导者4、忠诚客户的3倍回报主动再次购买交易时间短、效率高购买量相对较大三、建立忠诚客户群，创造无限销售机会1、销售与服务的关系服务水准上升1%，销售增加1%服务水准上升1/3，获得好处开始超过投入的服务成本2、12.5个服务不良的原因——错误的任务宣言——没有为客户服务订定书面准则——没有在一开始就保持

5、亲切的态度——无法用客户听得入耳的方式说话——高阶主管的坏榜样——公司允许员工以无礼的态度对待客户，向客户说“不”——我们活在一个无负担，无现任感的时代——关心客户满意度胜过客户忠诚度——训练预算偏低——专注于竞争因素，而非竞争优势——提供员工“公司训练”和“政策（规定）训练”是公司的致命错误——公司的培训只是偶尔为之，并不是天天进行——搞不清楚真正在销售和服务的到底是谁3、12.5个客户服务准则——客户就是你的收入——态度左右服务的表现程度——客户只有一个目的——需要帮助——一位客户的价值是年销售额的20倍——继续和你做

6、生意的客户是你的优势——“客户满意度”一文不值——结束也是开始——口碑的威力比媒体广告强大50倍——亲切友善和助人意愿与成功成正比——公司政策以什么为出发点——服务是一种感觉——客户服务的秘诀从“YES”开始——客户的认知是评量成功的标准4、培养忠诚客户的七大步骤（1）转换“可能购买对象”成为“有效潜在购买对象”（2）将有效潜在顾客转型为初次购买者（3）将初次购买者转型为重复购买者（4）诱导重复购买者转为忠诚的主顾（5）转换忠诚顾客成为品牌提倡者（6）预防顾客怠惰（7）在公司里发展忠诚为导向的文化“忠诚客户——忠诚员工”的

7、关连5、客户档案管理是增加客户忠诚度的重要手段客户档案管理的步骤1）客户基本资料收集客户基本资料主要包括：姓名、年龄、出生年月日、性别、职业、收入、家庭状况、经济财务状况、生活、工作状况及特殊的日子，上述这些资料收集齐全之后，一一记录下来，再予以整理2）客户资料的编号与建档资料与资讯是截然不同的，前者只是一种原始的资料，如保户的基本资料而已，这些资料是未经过整理分析的，而后者则是经过分析、整理、归类而成为有用的讯息。要有效地运用这些资讯，首先必须整理分析资料，然后一一编号（如按姓名笔划、按出生日期或按认识先后顺序），编完号

8、之后，再有系统的建档。如此即可将原来杂乱未经整理的原始资料，转换成为有用的资讯，活用资讯，进而建立完整的顾客档案。3）服务品质活动管理——核心服务：保险业比起其他行业，在顾客服务上有其特殊性，因为很多的情况都会发生在客户缴完第一次保费之后，诸如保全、理赔、变更契约内容、保单贷款等等将一一发生，切记一定要