建立非价格客户忠诚论文

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1、建立非价格客户忠诚论文.freelan在本文中从服务等非价格因素入手，向你介绍种种增强客户体验，进而树立客户忠诚的实战技法。对于企业创业者和行政总裁而言，本文将帮助你重温和加深对增强顾客体验和提高顾客忠诚度的认识。而对于营销总裁和客户服务经理人而言，你可以从本文和副栏中.freel百货公司，它就是把销售的重点设定在完善客户服务方面，并取得了成功。比如说，一位男客户为了参加一个结婚典礼，来到Nordstrom购买一套深蓝色礼服。由于他是独自出来购物，所以自己心里没有什么把握。这时，一位售货员过来花了几分钟

2、时间，耐心询问他买衣服的原因，于是客户的心情立刻释然了。这位售货员并没有从一开始就向客户介绍货架上的服装特色，而是先向他询问各种问题，比如购买服装的原因、他所挑选的颜色及选择的理由、他是不是伴郎、以及他是否打算经常穿着这套服装等等。与做成一笔生意相比，这位售货员更注重对客户购物心理的了解。那么这样做有什么意义呢？这样做有助于为客户提供一次高质量的购物经历，使客户享受到更完善的购物服务。正如Freda在CustomerIntimacy（《客户联盟》）一书中所述：“作为销售人员，你的目标应该是使客户的购物过

3、程更加圆满，使购买产品和服务的过程变得更加愉快。说到底，客户是不会关心你的问题的--他们只关心他们自身的需要是否得到了关注。”哈佛商学院教授RobertHayes写道：“十五年前，商家竞争的是价格。现在是质量，而将来则会是设计。”Hayes对“情感消费”的理念抱坚信不移的态度。他为《哈佛商业评论》（HarvardBusinessRevieicDecline（《经济衰退中的经营对策》）的文章。在上文中，他对那种刻板单调的商业活动分析进行了批评，称它们全然无视人们对产品和服务所投入的情感因素。他的主要论点是

4、：产品、服务或购买过程的质量现在已经发生了革命性的变化--对客户来说，这一因素在重要性上已经远远超过了价格因素。这种变化应引起足够的变化。利用非价格因素完善购物过程，利用非价格因素培养忠诚客户--这一目标是可以实现的。以下所述各种方法有助于企业建立一个富于创造力的服务体系，从而营造一个卓越的交易氛围。激发强烈的购物冲动如果你能够真正激发起客户的购买冲动，那么你所卖出的就不仅仅是某种产品或服务，而是真正的购物经历了。这就要求销售人员采取新型的交流方式，充分强调产品所具备的优越性，使客户产生更加强烈的购买愿

5、望。即使你销售的是一套火警系统，你也可以恰当地讲述一些它曾如何拯救生命财产的轶事与实例，从而使这一产品更具吸引力。购物冲动并不总是积极的，但是它能使客户把购买的意愿付诸行动。打破买方/卖方的界限无论你销售的是何种产品与服务，你真正打算出售的实际上是一种理念，而并不是产品与服务本身。在出售“理念”的过程中，你就会从一名销售人员变成了一位教师。而同售货员相比，人们对倾听教师的话更有兴趣。例如，在为争取客户而进行公司介绍时，千万不能一开始就迫不及待地推销自己的公司。而是应当首先阐述市场调研的种种益处。在此期间

6、，可以向潜在的客户进行灌输和教育，同时建议他们在确定一家公司之前应当进行广泛的挑选。就这样，把你自己的目的暂时搁置在一边，既显得光明磊落，又打破了买方与卖方之间的界限。培养真正的互动你应该尽力去了解不同客户的不同性格与购物心理，以便有针对性地提供出色的客户服务以迎合客户的购物要求。如果客户不愿意理睬你，那么这笔生意就很难做成了。与客户深入讨论一下产品的用途和购买产品的原因，你就能与他们实现真正的交流。这样一来，你就不再是销售人员的身份，而是真正与客户建立起了一种平等的伙伴关系。推销服务，然后推销产品你若

7、能首先销售出色的服务，那么接下来的产品销售就会容易得多。如果你正在销售汽车，那么应当首先向客户介绍上门交车、车辆修理与保修条件等等服务项目，然后再讨论汽车的性能。在通常情况下，客户事先并不明确购买具体哪一款产品。客户来购物，实际上是打算先收集一些相关信息，然后根据这些信息在不同的品牌与不同的代理商之间进行比较。如果能在交谈伊始就令客户对客户服务感到满意，那么做成交易就是顺理成章的事了。使客户参与购买决策应当询问并了解客户的打算和需要。你的职责是使交易的结果比他们预想的更加圆满，令客户对交易感到非常满意，

8、从而获得客户的好感，使他们乐于经常惠顾你。满足客户的欲望、需要和渴望客户在购买产品时，渴望常常会压倒理智。由于这种购买欲望来源于感情而不是理性，所以，客户渴望购买的东西并不一定是他们真正想要或需要的。你需要在合乎情理的范围内满足客户的渴望--而且你有责任努力在欲望、需要和渴望三个层次上都能使客户感到满意。与客户建立亲密的伙伴关系要想成为客户的朋友，你所要做的无非就是倾听、回应、认可并尊重他。从你安排送货时开始，你们就成为伙伴了。客户知道你做