顾客体验理论的进展、比较及展望(1)

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1、维普资讯http://www.cqvip.com2007年第2期四川大学学报(哲学社会科学版)总第149期NO．220o7JournalofSichuanUniversity(SocialScienceEdition)SumNo．149§博士生论坛§顾客体验理论的进展、比较及展望温韬(大连理工大学管理学院，大连116024)摘要：随着社会经济形态的演变，人们对顾客体验内涵的认识不断加深，诞生了一些有价值的顾客体验理论。本文阐释了五个顾客体验理论，即体验情境说、流体验说、体验二元说、体验双因素说和战略体

2、验模块说，基于此对上述理论进行比较研究。结合中国的实际情况，指出今后中国顾客体验理论研究的四个方向：一是顾客体验理论的整合研究，二是顾客体验理论的本土化研究，三是基于互联网的顾客体验理论研究，四是顾客旅游体验的理论研究。关键词：顾客体验；理论进展；比较研究；未来展望中图分类号：F713．55文献标志码：A文章编号：1006-0766(2007)02-0133-07的，然而，当我们进入未来社会，体验就越来越一、顾客体验理论的进展多地按其本身的价值出售，好像它们也是物品一“体验就是一切，而且我们从来没有过

3、这么样。他根据不同情境(模拟环境和真实环境)多可尝试的体验”J。近几年来，顾客体验已成将顾客体验划分为两种类型：间接体验和直接体为企业界和学术界的热门话题。其实，人们对顾验。间接体验指的是基于模拟环境的顾客体验。客体验一词并不陌生，它通常是指一个人的亲身在模拟环境下，顾客身临其境地参与到企业预先经验、经历。随着社会经济形态的演变，即从商安排好的活动中，从中体验冒险、奇遇、性感刺品经济、服务经济到体验经济，人们对顾客体验激和其他乐趣而无损于顾客的现实生活和名声。内涵的认识也在逐渐加深，并形成了一系列关于

4、直接体验指的是基于真实环境的顾客体验。在真顾客体验的相关理论。迄今为止，比较有代表性实环境下，顾客除了有身临其境的体验外还将得的顾客体验理论分别是体验情境说、流体验说、到实质性的损失和收获。体验二元说、体验双因素说和战略体验模块说。(二)流体验说(一)体验情境说流体验(flowexperience)这一概念最先是未来学家阿尔温·托夫勒(AlivinTomer)由Csikszentmihalyi(1977)提出的J。Csik—早在1970年预言I2J：来自消费者的压力和希望szentmihalyi认为，

5、流体验指最优体验的过程，经济继续上升的人的压力将推动技术社会朝着未是个体完全投入某种活动的整体感觉。当个体处来体验生产的方向发展；服务业最终会超过制造于流体验状态时，他们完全被所做的事深深吸业，体验生产又会超过服务业；某些行业的革命引，心情非常愉快并且感觉时间过得很快J。会扩展，使得它们的独家产品不是粗制滥造的商Csikszentmihalyi和Ollikainen认为，流体验品，甚至也不是一般性的服务，而是预先安排好的产生是由个体的感知挑战与感知技能之间的匹了的“体验”。体验工业可能会成为超工业化的

6、配度决定的。当个体的技能与任务的挑战相匹配支柱之一，甚至成为服务之后经济的基础。时，个体才会经历流体验；当个体的技能高于任他认为，体验是一种可交换物。今天，体验务的挑战时，个体就会感到厌倦；当任务的挑战是作为某种传统的服务业的附属品出售给顾客高于个体的技能时，参与者就会感到挫折J。收稿日期：2006—12-05作者简介：温韬(1968一)男，辽宁大连人，大连理工大学管理学院博士研究生。·l33·维普资讯http://www.cqvip.com四川大学学报(哲学社会科学版)总第149期Pilke通过访谈

7、研究证实了流体验理论验证个体的象征，另一种是作为实现目标的手段。这个看在使用信息技术时的有效性，指出了该理论适用法明确地综合了消费的享乐(hedonic)与功利于测量顾客的体验质量以及流体验对于提交个体(utilitarian)观点。Holbrook和Hirschman是最工作绩效和满意度等的积极作用J。早将享乐与功利概念引入市场学科的两位学者，Csikszentmihalyi总结了流体验的八个要素：他们发展了围绕于美学产品(如小说、电影、一是清晰的目标；二是即时反馈；三是个体技能艺术等)的享乐消费的

8、体验观点，他们的结论与任务挑战相匹配；四是专注于所做的事情；五也被延伸到所有产品类别。是潜在的控制感；六是失去自我意识；七是时间功利体验指的是顾客对功利性产品(如一感的变化；八是自身有目的的体验J。Novak、把手电筒、一只钢笔或一罐汽油等)的体验。Hofman和Yung依据流体验的产生过程又将八其产品特点的客观性与产品的功能性紧密相连，个要素归纳为三个部分：第一个是流体验的条即使顾客情绪不佳，也不会对产品的功能产生任件，包括个体感知的清晰目标、即时反馈