顾客体验-理论渊源-演变及其梳理

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1、顾客体验:理论渊源演变及其梳理摘要：随着体验经济时代的来临，顾客体验受到了理论界和企业界的重视，相关的研究也较多，但是比较零散。通过对相关文献收集、回顾、梳理，对国内外学者有关顾客体验概念、维度和应用研究进行了比较分析。结合我国国情,指出顾客体验研究的未来方向：一是基于我国消费者新特征的顾客体验研究，二是顾客体验的测量研究；三是以顾客体验作为企业品牌资产提升和竞争力提高的切入点的应用研究。关键词:顾客体验;梳理;测量；品牌资产Abstract:Alongwiththecomingofexperientialeconomy,customntionbyschchoutcomesdivi

2、ded・ThdonthelitechoutcomesstomerexpedingtotheCrresearchdtheresearcerexperienolarsandenareabundeinen,acomparraturereviontheconcerienceandahinesefactirectionsohbasedonthceispaidmuterpriserst,buteveryativestudyewsofpreseption,dimeppliedrese,therearetfeustomereenewcharacchmoreatte.Theresearresearch

3、isismadebasentedresearnsionsofeuarch.Accorhreefurthexperience:teristicsofChineseconsumers;themeasurementresearchofcustomerexperienee;theappliedresearchondevelopmentofbrandequityandpromotionofcompetitivepowerfromtheperspectiveofeustomerexperienee・Keywords:customerexperienee;pectinationjmeasureme

4、nt;brandequity体验有两种词性，一是动词，强调体验是一种经历和过程;二是名词，强调体验是一种感觉。阿尔温•托夫勒(1970)最早提出“体验”这一经济术语，并根据环境的不同将体验分为模拟环境的体验和真实环境的体验，提出经济发展的三阶段论，制造经济一一服务经济一一体验经济，并预见体验可能会成为服务之后经济的基础。在之后，众多研究者涉足此研究领域,并获得相当丰富的研究成果，其中，约瑟夫•派恩二世(JosephPineII)和詹姆斯•吉尔摩(JamesH・Gilmore)所做研究的影响最为广泛。一、顾客体验概念的研究归纳西方学者及国内学者的相关研究成果，对顾客体验的定义主要从三个

5、角度进行界定，即经济学角度、心理学角度和管理学角度。(一)从经济学角度对顾客体验概念的界定从经济学角度对顾客体验进行定义的西方学者有:Toffler(1970)>PineII和JamesH*Gilmore(1998)等。Toffler(1970)最早提出“体验"这一经济术语，认为体验是商品和服务心理化的可交换物。之后，PineII和JamesH*Gilmore(1998)将体验定义为企业有意识地提供的、使消费者以个性化的方式参与其中的事件，是一种独特的经济提供物，同时还根据价格定位和竞争地位,提出了经济价值的递进的四个阶段，即提取产品一一制造商品一一提交服务一一展示体验,并进一步指出

6、企业要想获得持续的竞争优势就必须向顾客展示具有吸引力的、令人信服的体验产品和独特的体验环境。而我国学者由于对体验的研究起步较晚，从作者收集的资料来看，由于研究目的、研究重点的不同，还未曾出现从经济学的角度对顾客体验进行定义。(一)从管理学角度对顾客体验概念的界定从管理学角度对顾客体验进行定义的西方学者主要有:Schmitt(1999)将体验定义为消费者的一种感受,客户对于商业活动中的“体验”是由消费过程中所获得的产品和服务构成的，同时他还认为体验涉及人的感官、直觉、情绪、情感等感性因素及智力、思考等理性因素;Crabone(1994)等人认为顾客体验是指顾客在学习、拥有、使用和维护甚

7、至抛弃一件产品或一项服务时所产生的累积的顾客感知；Lasalle,D.Britton,TerryA.(XX)认为顾客体验是顾客与公司之间的互动；斯科特•罗比特(XX)认为顾客体验是公司与顾客交流互动所产生的要点的集合；ChristopherMeryer,AndreSchwager(XX)认为顾客体验是顾客从与公司直接或间接的接触中产生的内部和个人的反应，其中直接接触包括购买过程、使用过程和服务过程，主要是由顾客引发的，间接的接触主要涉及一些没有计划地与公司