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1、理论述评SummeryinTheoryDOI:10.3969/j.issn.1003-1154.2016.04.034国外顾客苛待研究进展及展望112□赵红丹吴桢高源(1.上海大学管理学院,上海200444;2.同济大学附属同济医院,上海200065)[摘要]顾客苛待是指员工从顾客处得到的低质量人际关系处理。基于对顾客苛待的概念、测量、影响因素等方面的总结,对已有的文献资料以及研究成果进行回顾,并对未来的研究方向进行探讨。[关键词]顾客苛刻;顾客无礼;顾客攻击[中图分类号]F274[文献标识码]A[文章编号]1003-
2、1154(2016)04-0124-03包括语言侵犯,不公平的需求,不尊重的行为等[2]。最初,服务业将“顾客即上帝”作为金科玉律,然而,事实上顾客会做出一些不文明,甚至是攻击性的与顾客苛待有关的概念包括顾客攻击、顾客无举动。不少研究证实,顾客的这类行为会导致员工产礼、顾客不公平等。对这些相关概念的定义进行分析生消极情绪,引发员工报复的行为,提高离职率等。有助于对顾客苛待的理解。企业应当规避这些因顾客苛待产生的恶果,所以对顾顾客攻击不仅包括对员工进行人身伤害,也包括客苛待进行更加具体详细的解读尤为重要。言语上的侵犯,而
3、后者是被众多文献重点解读的。早期的研究一般站在顾客的立场上关注服务型[3]将其定义为:顾客对服务提供者造成的不舒Tepper员工对顾客的苛待,并指出员工苛待顾客的行为会对服的不尊重,贬低,不耐烦,粗鲁的语言表达。顾客满意度、忠诚度带来消极影响,而顾客苛待则是顾客无礼是指顾客对员工的不文明的对待[4]。出于员工的视角,分析顾客的苛待行为对员工的情这种定义比较简单,所以对顾客无礼的界定通常借助绪、行为影响,并进一步地探究其可能对组织带来的于工作场所不礼貌的概念。工作场所不礼貌是指违影响。由此可见,对顾客苛待的研究具有重要的
4、理论反工作场所规则的一种低度异常的不礼貌行为,对目意义。到目前为止,对于顾客苛待的研究主要集中在标并没有明确的攻击意图[5]。因此,顾客无礼也是指国外,我国的研究较少,且比较滞后,所以很有必要对在顾客或客户违反社会规范的一种低度异常的行为,国外有关顾客苛待的研究成果进行梳理和总结,以期通常表现为对员工不礼貌、不尊重,但是没有明确的为未来的研究提供参考。伤害意图。通过阅读国外有关顾客苛待的文献资料,并对其顾客不公平是指顾客对服务提供者造成伤害的进行梳理,本篇综述将从顾客苛待的定义、测量、前因行为,如无礼、无理、不尊重别人
5、权利、制造不公平变量、后果等方面进行总结,并分析目前在这方面的等[6]。顾客不公平行为可能是违法的,但是通常合研究存在的问题和未来的研究方向,以期为学者展开法,并且研究一般都是关注合法情况下的顾客无礼。后续的研究提供参考。在前文介绍顾客攻击的定义时,也提到人身攻击,以及语言侵犯的表现形式,人身攻击就可能构成犯罪,一、顾客苛待的定义研究也主要是围绕语言侵犯展开的。所以研究主要关注的均是合法行为。顾客苛待是指顾客对待服务提供者的不公平的总之,顾客苛待的定义用“低质量的人际关系”进交往方式,反映出员工在工作中体验到的一种人际
6、关行概括,是一个比较宽泛的概念,与以上形式存在交系处理的质量[1],即来自顾客的不当对待,具体形式叉内容。[基金项目]国家自然科学基金项目(71302047);上海市社科规划基金项目(2014EGL006);上海市卫生和计划生育委员会科研课题“病人攻击行为下医务人员的情感反应过程及干预对策”(201540321)。124管理现代化SummeryinTheory理论述评如何表现出组织支持才能有效地降低顾客苛待带来二、顾客苛待的测量的影响,还有待进一步的研究。(三)地区层面如前所述,顾客苛待有多种表现形式,而且不同相比较贫
7、困或乡村地区,在富裕的城镇地区顾客苛待发生得更加频繁[12]。不同文化维度(此处指个人的学者基于不同的情境会开发出不同的量表进行衡量。如Li和Zhou[7]在关于顾客语言攻击的研究中采主义/集体主义)下,员工应对顾客苛待的处理方式不用18条目的量表进行衡量(α=0.915),包括条目“顾同,即在个人主义文化环境下的员工会采取更直接、客在电话里大呼小叫”等;Mullen和Kevin[8]使用5条有效、有针对性的行为,而集体主义文化环境下的员目量表加以衡量顾客苛待(α=0.89),包括条目“顾客工采取的行为与之相反。表现得
8、十分无礼”,“顾客试图想要利用我”等;Wang等[9]建立了18条目的量表用以衡量顾客苛待,条目四、顾客苛待的结果变量包括“要求你做他自己本可以做到的事情”、“怀疑你的能力”等。该模型在后续的实证研究中被证实有良有关顾客苛待影响结果的研究较为丰富,都证实好的信度和效度。了顾客苛待对员工个体的心情、行为以及组织绩效有顾客苛待的评价量
