中国网通集团企业服务标准

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1、中国网通集团企业服务标准目录第一章总则第二章通用服务标准第三章固定网本地及国内长途电话业务服务标准第四章因特网及其他数据通信业务服务标准第五章国内IP电话业务服务标准第六章信息服务业务服务标准第七章国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务服务标准第八章国内通信设施服务业务服务标准第九章附则第一章总则第一条为贯彻中华人民共和国信息产业部令第36号《电信服务规范》，提高企业的服务质量，维护用户合法权益，保证企业服务工作规范化，结合本企业的服务水平及用户需求特制定《中国网通集团企业服务标准》（以下简称《企业服务标准》）。第二条《企业服务标准》适用

2、于中国网通集团公司及所属各分支机构。第三条《企业服务标准》是中国网通集团公司及所属各分支机构提供服务所应遵循的规范和应达到的最低标准。省通信管理局根据本地实际情况对服务质量指标进行局部调整，且调整后的指标低于中华人民共和国信息产业部令第36号《电信服务规范》的，省（自治区、直辖市）公司可依照本省通信管理局调整后的标准执行，调整结果要报集团公司备案。第四条本标准所称服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组参数。23本标准所称通信质量指标，是指反映通信准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。第二

3、章通用服务标准第五条企业提供电信服务时应严格遵守国家和电信行业的法律、法规和相关规定。第六条企业应以书面形式或其他形式明确企业与用户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。第七条为客户提供电信服务时，应公布业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并按国家和集团公司的相关规定，履行报备或报批程序。执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。第八条企业不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。用户要求开通、变更或终止电信业务时，无正当理由不得拖延

4、、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。全面建立公开、公平的电话号码用户选择机制。第九条用户申请办理电信业务时，向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。第十条企业停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。第十一条提供电信卡类业务时，应当向用户提供相应的服务保证，不得发行超出服务能力的电信卡。采取适当的方式明确电信业务经营者

5、与持卡用户双方的权利、义务和违约责任，告知用户使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知用户的事项。不得做出对持卡用户不公平、不合理的规定，不得单方面免除或者限制企业的责任，损害用户的合法权益。第十二条企业应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，应在接到用户投诉之日起七个工作日内答复用户，应对已答复的客户进行抽查回访。23第十三条企业应妥善保存用户资料，除本标准有特殊要求的均应至少保存二年。企业在电信服务方面与用户发生纠纷时，若受理纠纷的时间在用户资

6、料保存时限要求之内，则在纠纷解决前应保存相关原始资料，纠纷解决后，解决过程中的相关资料应至少保存二年。第十四条合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或根据当地情况和客户的需求适当延长服务时间，积极创造条件开设电话受理、网上受理等多种方式受理业务，方便用户。具体服务时间由各省（自治区、直辖市）公司根据实际情况自行确定。在设置代办点时，应当明确委托方和受托方的权利、义务及连带责任，加强业务管理，避免因信息反馈不及时影响客户服务质量。第十五条各省（自治区、直辖市）公司应当为残疾人和行动不便的老年客户提供便捷的服务。第十六条以代理形式开展电信服务

7、的，代理人在提供电信服务活动时，应当执行本标准。企业应加强对业务代理商的管理，并负责管理和监督检查代办电信业务单位或个人的服务质量。第十七条电信业务的广告应当真实、合法，不得夸大其辞、欺骗和误导客户。第十八条各相关分支机构应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。第十九条各相关分支机构应广泛听取客户的意见和建议，自觉改善服务工作。第二十条重大通信障碍发生后应按规定要求和时限报电信主管部门，各分公司向当地电信主管部门上报时要同时报集团公司网络运维部并及时通知受影响的客户。各省（自

8、治区、直辖市）公司应制定重大通信障碍的应急预案、处理流程和处理方法。在事故处理过程中，企业应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六