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1、第8卷第3期东北大学学报(社会科学版)Vol8,No.32006年5月JournalofNortheasternUniversity(SocialScience)May2006文章编号:1008-3758(2006)03-0192-05顾客体验概念的溯源、界定和特性探析12温韬,侯铁珊(1.大连理工大学管理学院,辽宁大连116024;2.大连理工大学经济系,辽宁大连116024)摘要:阐述了随着体验经济时代的发展,我国研究顾客体验的重要意义;分析了目前顾客体验崛起的具体原因,指出了人们对顾客体验认识上的不足。针对这些认识上的不足,介绍了体验情境说、流体验说、体验二元说、
2、体验双因素说和战略体验模块说等国外主要的研究理论。结合以上五个顾客体验理论,以顾客的视角从广义上对顾客体验的概念进行了界定;同时,通过对这个定义的分析,归纳了顾客体验的八个主要特性:主观性、异质性、互动性、价值性、感知性、动态性、整体性和情感性。关键词:个性化需求;体验消费;顾客体验中图分类号:F7135文献标识码:A来越多,而互联网作为一个新的媒介又可以提供一、问题的提出无穷多的交流渠道,所以媒体的分化使单个广告[1]频道的顾客认知份额有所下降。传统的大众近几年来,顾客体验一词的使用率极高,并广传媒广告已经无法满足商家和顾客的需求了,公泛应用于不同的商业领域。其实,人们
3、对体验司需要以顾客体验的方式进行更直接、更深入的(Experience)一词并不陌生,它通常是指一个人的接触和沟通。亲身经验、经历。顾客体验一词被特别提起是体(2)高层次的独立消费者的增多。如今的消验经济时代发展的必然结果。与以往的经济时代费者变得越来越难以取悦了。他们也开始渐渐分不同,体验经济时代更看重的是人们个性化的需化不再对往日称霸市场的主打品牌俯首称臣求。随着人们生活水平和生活质量的提高,现代[1]了。1998年至2001年之间,可口可乐在软饮社会人们的消费需求观念不再停留于仅仅获得更料行业的市场份额从33%下降到20%,而百事可多的物质产品以及获得产品的本身。相反,人们乐从
4、23%下降到13%。愈来愈注重通过消费体验获得个性的满足。在日(3)体验文化的出现。在我们社会文化的各趋白热化的市场竞争中,产品的同质化趋势也让[1]个方面,体验和娱乐越来越受到重视了。2000越来越多的企业清醒地意识到:那些传统的营销年,央视调查咨询中心的调研分析报告实证未来和沟通方式(功能性的特色和益处营销)已经风光中国七城市消费导向研究结果显示:体验消不再。醒目的标语、黄金时段的电视广告以及微费模式成为中国未来消费市场的十大趋势之一。笑服务也已经远远不能满足顾客的需要了。顾客与以往相比,人们对体验消费的需求日增,!花钱开始根据自己的亲身体验来评判一件产品(或服买刺激∀已经成为
5、一种消费时尚,人们全部收入中务)、一个品牌甚至整个企业。因此,让顾客获得用于休闲、娱乐等方面的开支比例也呈不断加大有趣的、吸引人的、可以消除隔阂并且能够带来价之势。君不见,DIY(自己做)、冲浪、攀岩、蹦极等值的体验(体验营销)成为各企业的一项重要任在许多都市青年人的眼中,已成为一种时尚的生务。在体验经济时代,顾客体验的崛起实属必然,活方式。具体原因可以概括为以下五点。(4)信息技术无处不在。通过信息技术,人(1)昔日广告影响的削弱。由于电视频道越们能够以任何媒介形式(文本、声音、图片以及其收稿日期:2005-09-19作者简介:温韬(1968-),男,辽宁大连人,大连理工大学博士
6、研究生;侯铁珊(1944-),男,黑龙江牡丹江人,大连理工大学教授,博士生导师。第3期温韬等:顾客体验概念的溯源、界定和特性探析193他媒介)和处于任何地方的任何人(真实的或是虚体验说、体验二元说、体验双因素说和战略体验模拟的)互相发送和接受信息。这就使得人与人或块说。[2][5]公司之间能够随时随地沟通和分享体验。值(1)体验情境说。AlivinToffler早在1970得注意的是,与信息技术相关的体验产业游年预言:来自消费者的压力和希望经济继续上升戏业,正在国民经济中扮演着越来越重要的角色。的人的压力将推动技术社会朝着未来体验生2000年日本GDP的近20%是电子
7、游戏产业创造产的方向发展;服务业最终还是会超过制造业的,的。同年,韩国的游戏产业大约创造了200亿美体验生产又会超过服务业;某些行业的革命会扩元的产值。展,使得它们的独家产品不是粗制滥造的商品,甚(5)新的管理模式大规模定制不仅强调至也不是一般性的服务,而是预先安排好了的!体了顾客个性化(定制),同时兼顾了规模经济的好验∀。体验工业可能会成为超工业化的支柱之一,处。如今,越来越多的企业(无论是制造业还是服甚至成为服务之后的经济的基础。他认为,体验务业)不仅
