浅析导游服务技巧的应用 旅游管理毕业论文

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1、浅析导游服务技巧的应用摘要：导游服务在旅游综合服务中占有极其重要的地位，导游员的工作不仅关系着旅行社和游客的利益，更是关联着国家旅游业的发展。随着现代经济的不断发展，旅游业也随着不断的前进着，而导游的服务也应向着一专多能的复合型发展。关键词：标准化；服务技能；薪酬0引言一项完整的旅游产品涉及到很多方面，旅游六要素中的吃住行游购娱也正是通过导游的服务把这些环节连接起来的，使产品中的各项服务得以最终实现。而导游如何在服务中做到标准化？如何在标准化得基础上提高自己的服务技巧？在付出劳动之后如何获取相应的报酬？本文就此展开调查和讨论。1

2、导游如何标准化带团1.1接团之前的准备工作导游员的工作开始于接受旅行社的委任，拿到计划书之后。在此期间，认真做好接团前的各项准备工作，是导游员接团成功的基础，良好的开端是成功的一半。全陪应从以下几个方面去准备。第一，跟客人衔接。给领队打个电话，告诉对方气温变化，嘱咐客人带好衣物、雨具、晕车。第二，跟司机衔接好。确定车型、车况、有无话筒，千万不要忽视了这些细节的东西，导游本身就是一个需要面面俱到管家式的工作，注重每一个细节，防微杜渐.第三、通过上网查询了解客源地基本情况.如经济状况、特产、名人、最近发生的新闻等，在讲解时偶尔穿插，

3、尤其是特产、名人不但可引起客人的共鸣，并且可在一定程度上满足客人的虚荣心。1.2务必精彩的欢迎词 接团之后，用不低于15分钟的时间致欢迎词。一个行程当中最重要的两次讲解，一个是欢迎词，一个欢送词。为什么呢？俗话说：好的开始是成功的一半，精彩的欢迎词是为了打开局面，其实一般的游客都可以从导游上车后的前半个小时通过穿着打扮，语速语调以及导游词的精彩程度判断出导游的水平高低，游客初来乍到，什么都感到新鲜，什么都想知道，这个时期的游客是最缺乏安全感的，是需要被引导的，如果在这个时候能让客人通过欢迎词感受到导游的热情，幽默和真诚，便可乘虚

4、而入，在客人心中留下美好的第一印象，从而更好的开展后面的工作。1.3第一次亲密接触当第一次讲解完毕或是第一次用餐、第一个晚上入住酒店时，务必对客人进行第一次摸底，也就是搞清楚团队的属性。首先，客人是否同一个单位？什么单位？旅游是公费还是自费抑或“半公半自”？团里面最大的头是谁？管钱的又是谁？几男几女？有没有夫妻等等基本情况。然后当行程快走到一半的时候，最好通过跟客人互动做游戏的方式找出三个人，第一，说话最管用的；第二，最活跃最配合你的；第三，毛病最多最不配合的。具体操作如下：尊重说话最管用的，拉拢最活跃的，提防最讨厌的。导游带团

5、时一项工作，同时也是一门艺术。1.4同样重要的欢送词 其实带团说白了,就是通过导游的言行举止让一帮陌生人卸下防备，熟悉导游、相信导游、喜欢导游、依赖导游的过程。在团队即将送别的时候，一篇精彩的欢送词同样至关重要，甚至可以让整个行程达到顶峰，让客人的情绪达到巅峰。  中国有句老话，鸟之将死、其鸣也哀，人之将死，其言也善。也就是说，一个团队不管成功与否，在最后分别的时候，其实所有的客人都清楚这辈子跟导游几乎不可能再见了，所有开心的也好，不开心的也好，都已经过去了，玩了这么久，累了，也想家了，这个时期的客人是最亲切的、最宽容的。如果能

6、再次勾起客人开心的回忆，顺便再无比诚挚的就不尽人意的地方再次表示深深的歉意，最后再把导游工作的难处，导游的“感动”、“不舍”和祝福以及所有肉麻的话全部讲出来，狂轰滥炸，相信客人多少都会有些感动的，至少在客人心中留下了一个最后的好印象，只要不是十恶不赦，中国人骨子里很宽容的。1.5回访很多导游在送团之后都有一种如释重负的感觉，尤其是质量不好的团队，巴不得客人立刻作鸟兽状散掉，然后回家好好睡上一觉，或是邀上三五同事到饭店大吃大喝大吐苦水，诚然导游工作是脑力与体力的双重考验，很累很辛苦，而且团队送走了，导游的工作也就结束了，不需要再做

7、什么了，因为再怎么做也不会产生经济效益了。但是真正敬业的、优秀的导游不会这么做，而是选择在团队平安到达后的24小时内再次向全陪和领队致以真诚的的问候，不需要打电话，发短信反而更合适，内容跟欢送词大同小异。因为客人到达后的第二天，很有可能在你发短信的时候，全陪刚好在公司报帐，领队刚好在跟组团社商量结余款的事情，可以想像得出来，无意中收到远方的祝福信息，每个人都会开心，那么之前种种小小的不愉快，很有可能在这一刻烟消云散，这不光是对地接社负责（因为现在地接社做一个团确实不容易，跟踪服务是一件有力的武器）也是对自己负责，营销学有一句话叫

8、一次营销的结束是下一次营销的开始。  当然，回访不局限于发短信一种方法，亦可在团队玩得最开心的时候跟客人一起拍集体照，完了把邮箱号告诉大家，回家之后，再打电话问客人索要照片，表面上是为了照片，实际是问候客人，让客人再次加深印象。正所谓前事不忘，后事之师，做一个优