导游个性化服务_旅游管理毕业论文

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1、1、导论1.1基本概念1.1.1导游服务的定义及地位导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。它有三层含义：（1）导游人员必须是受旅行社委派。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。（2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览，并为游客提供导游讲解及旅行生活服务。（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社的形象和信

2、誉，同时也要注意维护游客的合法权益，因此导游人员必须按照组团合同或约定的内容和标准为游客提供接待服务，不得擅自增加、减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。陶汉军、黄松山编著《导游服务学概论》中国旅游出版社2003年1月世界各国的旅游学专家对导游服务都给予了高度的评价，就有人将导游服务列为旅游接待服务中除饭店服务、交通服务、饮食服务外的第四大要素。导游也被称为“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”、“旅行游览活动的导演”等，由此可见，导游服务处于旅游接待服务的中心地位。（1）旅游者需要导游服务：①

3、从生理学角度来分析，有导游服务的旅游能使旅游者节省精力和体力，更好的获得旅游的休闲与放松的效果。如果旅游中没有导游服务，旅游者在浏览的同时，还得为自己的食、住、行操心，既分散了旅游者的精力，又会浪费旅游者本来就不多的旅游时间。而导游员提供的导游服务，科学而合理地安排了旅游者旅游期间的食、住、行、游、购、娱活动，使旅游者可以充分享受旅游带来的轻松和惬意。②从心理学角度来分析，导游服务能给旅游者带来安全感。旅游者初到旅游地，举目无亲，对旅游地的环境和人们都不熟悉，心中难免有寂寞感和不安全心理。导游服务可以给

4、旅游者精神上的抚慰、生活上的照顾，并做好旅游者与旅游地人们之间良好的沟通，为旅游者的心里营造一种安全的旅游环境。③从审美效果来分析，导游的讲解服务能使旅游者更好地获得自然美和艺术美的享受。导游服务能指引旅游者以最佳的方式或最适合的角度去欣赏某一名胜和古迹，能娓娓动听地告诉旅游者蕴藏在风景和文化后面的历史故事、神话传说，能妙趣横生地向旅游者介绍当地的风俗习惯、典故趣谈、风味特产等，从而使旅游者更好地获得自然美和艺术美的享受，并在潜移默化中增长知识。（2）旅游业务的开展需要高质量的导游服务：①高质量的导游服

5、务在争取客源上发挥了极大的作用。旅游者是旅行社的生命线，客源的争取并不是仅仅靠旅行社外联人员的努力。导游人员高超的讲解艺术、悉心的旅途生活照料、妥善合理而果断的突发问题的处理，都会牢固树立导游及旅行社在游客心中的良好形象，从而吸引回头客，争取客源。可以这样说，旅行社经营的成败很大程度上在于是否拥有一支能征善战的导游人员队伍。②高质量的导游服务使旅游相关服务得以衔接并顺利向旅游者传递。旅游服务其实是相关旅游企业提供的住宿服务、餐饮服务、交通服务、游览服务、购物服务、娱乐服务的一个综合，旅行社通过批量采购的

6、方式为旅游者购买了相关旅游企业的服务，而所有这些服务都是通过导游服务组织并向旅游者传递。没有导游服务，旅行社业务将无法开展，相关旅游企业的服务也无法及时顺利地到达旅游者，旅游者也无法及时得到相关旅游服务的满足。问建军主编《导游业务》科学出版社2005年1.1.2个性化服务及导游个性化服务的概念12个性化服务以规范化服务为前提和基础，在满足一般游客的一般要求的基础上，进一步发现与满足不同客人的个性需求，提供心理与情感服务、强调服务的灵活性，使客人体验到被优待、被重视的感受，从而感觉特别满意的人性化服务。个

7、性化服务的内涵实质至少包含以下3层含义：一是服务人员根据服务对象的特别需要提供相应的有针对性服务，不仅满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析，推出与此相应的、使不同客人得到符合各自个性需求的服务。二是个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心里服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现

8、，提供大于100%标准化服务的特别满意服务。李晴《旅游饭店个性化服务探讨》地域研究与开发2006年8月第25卷第4期导游个性化服务是指导游员在进行旅游接待服务时，针对不同旅游者的不同需求而提供的有差异的导游讲解服务及具有人性化的旅行生活服务。1.1.3个性化服务的特点个性化服务有三个最明显的特点：(1)主动性：即员工应主动地对顾客的需求作出反应，也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客开口之前为他想到并准备好。（2）多样性：个性化的服务也意味着