服务案例集(培训部)

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1、如家酒店连锁螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿薀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁肇薇蚀螄莆薆螂聿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂蚃蝿肆芈蚂袁案例集如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.规范服务1.在酒店服务中如何规范地接听电话？Page33of33服务案例集如家酒店连锁l必须在铃响三声内接听电话，并问好如“您好，如家快捷酒店前台”；原则是外线进入时报酒店名称；内线进入时报部门或岗位名称；l尽量使用客人的名字，未知姓名时，要称呼“先生、小姐”；l认真倾听对方和电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；如是对方通知、留言或询问某事，应

2、按对方要求逐条记下，并重复或回答对方；l等对方挂断电话后，自己再挂断电话。2.在公共场合，遇到客人迎面走来时应如何处理？l遇到客人时，应微笑主动打招呼、问候、示礼；l要主动侧身、让路，或放慢步伐，不能只顾行走，视而不见，毫无示意；l如客人是离店，要说：“欢迎再次光临”。3.在工作中需与客人同时使用一部电梯时，应如何处理？l除工作十分需要时，方可使用电梯；原则上是不准使用电梯的；l手护电梯门，示意客人先进；进入电梯后应站立在按键一侧，主动替客人操作电梯，如果电梯内拥挤时，应退后等候下部电梯，不可与客人抢同一部电梯；l当电梯到达楼层时，应按着电梯开关，并报相应的

3、楼层号，示意客人先出电梯。4.当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应如何处理？l当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应先点头示意，以示与客人打招呼，并有请客人稍等之意；l尽快结束通话，避免让客人久候，产生不耐烦情绪；l结束通话后应先向客人道歉“对不起，先生小姐，让您久等了，请问有什么事需要我帮忙吗？”切忌毫无歉意，冷淡客人。5.如何规范圆满地回答客人的咨询？l主动招呼客人，热情接待；l客人询问时，要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼；l对于客人的问题，应详细答复，对于不清楚的细节，应设法弄清后再答复客人，决不能说“我不清楚、我不知道

4、”6.当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时，应如何处理？l仔细聆听客人的要求，并记录下有关事宜；l请客人稍等，将其要求告知有关部门，并取得配合，然后把电话转至相关部门告知客人的具体要求后，挂上电话。7.在服务中如何正确使用敬语？l欢迎声：欢迎光临；l欢送声：您走好，一路平安；Page33of33服务案例集如家酒店连锁l致谢声：谢谢；l道歉声：对不起，请原谅；l敬语服务还包括间接为客人服务时使用敬语，员工之间使用规范用语。1.遇到哪些情况时，需向客人抱歉？l打扰客人，请求帮助时；l对客人交待的事项未完全领会或听清，请求其重复时；l回答客人问题避免使用否定

5、语，应尽量满足客人的要求，若实在存有较大困难时，应婉转表达歉意。2.如何做到规范的仪表仪容？l做好个人卫生、保持整洁、精神的面貌；l制服干净整齐；l上班之前不吃带有异味的食品；如生葱、蒜、韭等和含酒精的饮料；l在公共场所注意动作雅观，不应有挖鼻、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。3.遇到哪些类型的客人应婉言拒绝入住？l醉酒者，或有越轨行为，妨害其他客人者；l传染病患者、精神病者；l携带宠物者；l携带危险违禁品者；l不愿或无力偿付酒店费者；l酒店客满时。4.客人对你大发脾气时应如何处理？l不可与客人对吵或置之不理；l设法使客人平静后再作说明；l答应客人的合理要求；l

6、引导客人离开公共场所至一僻静地方劝说或解释。5.当客人用外语或方言对你讲话，你听不懂时，应如何处理？l当客人用外语对你讲话，你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决；l当客人用方言对你讲话，你听不懂时，可先请客人说普通话，如果客人仍不能明白，必要情况下可通过书面来进行彼此的沟通。前台Page33of33服务案例集如家酒店连锁1.有一名酒店的常客到前台来寻问您是否有感冒药。他说曾经在你们前台的药箱里看到过克感敏，希望要两片。l您会给客人药吗？Ø不会l如果不给客人您如何向客人解释？Ø该医药箱是内部使用的。Ø每个人体质不一样，对药物会有不同反映。Ø为

7、客人身体健康和安全考虑l听了您的解释后，客人依然执意要求您为他提供克感敏，如果您不给他，客人表示出不满的情绪。您会如何处理？Ø告之客人最近的医院或者药店的详细地址，让客人去看病或买药。Ø陪同客人去药店或者医院买药就医。2.有R504的客人向您投诉，今天中午有一个送盒饭的大声敲他的门，害得他无故被吵醒，但他并没有订过外卖盒饭。事后经查，是总台在为R405的客人订盒饭时报错了房号。请您分析、处理此案例。l分析原因：Ø酒店前台不允许替客人叫外卖。Ø对客人的信息没有认真听清。l处理方案：Ø根据酒店工作人员权限和原则处理。l善后处理：Ø根据酒店工作人员权限和原则处理。

8、Ø相关内容应加强培训。3.有一名酒店的客人应当今天退