案例集(培训部)

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1、如家酒店管理公司案例集如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.规范服务36Page1of37如家酒店管理公司1.在酒店服务中如何规范地接听电话？l必须在铃响三声内接听电话，并问好如“您好，如家快捷酒店前台”；原则是外线进入时报酒店名称；内线进入时报部门或岗位名称；l尽量使用客人的名字，未知姓名时，要称呼“先生、小姐”；l认真倾听对方和电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；如是对方通知、留言或询问某事，应按对方要求逐条记下，并重复或回答对方；l等对方挂断电话后，自己再挂断电话。2.在公共场合，遇到客人迎面

2、走来时应如何处理？l遇到客人时，应微笑主动打招呼、问候、示礼；l要主动侧身、让路，或放慢步伐，不能只顾行走，视而不见，毫无示意；l如客人是离店，要说：“欢迎再次光临”。3.在工作中需与客人同时使用一部电梯时，应如何处理？l除工作十分需要时，方可使用电梯；原则上是不准使用电梯的；l手护电梯门，示意客人先进；进入电梯后应站立在按键一侧，主动替客人操作电梯，如果电梯内拥挤时，应退后等候下部电梯，不可与客人抢同一部电梯；l当电梯到达楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼层号，示意客人先出电梯。4.当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应如何处理？l当你正在接听工作电话

3、时，有客人前来咨询时，应先点头示意，以示与客人打招呼，并有请客人稍等之意；l尽快结束通话，避免让客人久候，产生不耐烦情绪；l结束通话后应先向客人道歉“对不起，先生小姐，让您久等了，请问有什么事需要我帮忙吗？”切忌毫无歉意，冷淡客人。5.如何规范圆满地回答客人的咨询？l主动招呼客人，热情接待；l客人询问时，要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼；l对于客人的问题，应详细答复，对于不清楚的细节，应设法弄清后再答复客人，决不能说“我不清楚、我不知道”6.当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时，应如何处理？l仔细聆听客人的要求，并记录下有关事宜；36Pa

4、ge1of37如家酒店管理公司l请客人稍等，将其要求告知有关部门，并取得配合，然后把电话转至相关部门告知客人的具体要求后，挂上电话。1.在服务中如何正确使用敬语？l欢迎声：欢迎光临；l欢送声：您走好，一路平安；l致谢声：谢谢；l道歉声：对不起，请原谅；l敬语服务还包括间接为客人服务时使用敬语，员工之间使用规范用语。2.遇到哪些情况时，需向客人抱歉？l打扰客人，请求帮助时；l对客人交待的事项未完全领会或听清，请求其重复时；l回答客人问题避免使用否定语，应尽量满足客人的要求，若实在存有较大困难时，应婉转表达歉意。3.如何做到规范的仪表仪容？l做好个人卫生、保持整洁、

5、精神的面貌；l制服干净整齐；l上班之前不吃带有异味的食品；如生葱、蒜、韭等和含酒精的饮料；l在公共场所注意动作雅观，不应有挖鼻、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。4.遇到哪些类型的客人应婉言拒绝入住？l醉酒者，或有越轨行为，妨害其他客人者；l传染病患者、精神病者；l携带宠物者；l携带危险违禁品者；l不愿或无力偿付酒店费者；l酒店客满时。5.客人对你大发脾气时应如何处理？l不可与客人对吵或置之不理；l设法使客人平静后再作说明；l答应客人的合理要求；l引导客人离开公共场所至一僻静地方劝说或解释。36Page1of37如家酒店管理公司1.当客人用外语或方言对你讲话，你听不懂

6、时，应如何处理？l当客人用外语对你讲话，你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决；l当客人用方言对你讲话，你听不懂时，可先请客人说普通话，如果客人仍不能明白，必要情况下可通过书面来进行彼此的沟通。前台1.有一名酒店的常客到前台来寻问您是否有感冒药。他说曾经在你们前台的药箱里看到过克感敏，希望要两片。l您会给客人药吗？Ø不会l如果不给客人您如何向客人解释？Ø该医药箱是内部使用的。Ø每个人体质不一样，对药物会有不同反映。Ø为客人身体健康和安全考虑l听了您的解释后，客人依然执意要求您为他提供克感敏，如果您不给他，客人表示出不满的情绪。您会如何处理？Ø告之

7、客人最近的医院或者药店的详细地址，让客人去看病或买药。Ø陪同客人去药店或者医院买药就医。2.有R504的客人向您投诉，今天中午有一个送盒饭的大声敲他的门，害得他无故被吵醒，但他并没有订过外卖盒饭。事后经查，是总台在为R405的客人订盒饭时报错了房号。请您分析、处理此案例。l分析原因：Ø酒店前台不允许替客人叫外卖。Ø对客人的信息没有认真听清。l处理方案：Ø根据酒店工作人员权限和原则处理。l善后处理：Ø根据酒店工作人员权限和原则处理。Ø相关内容应加强培训。36Page1of37如家酒店管理公司1.有一名酒店的客人应当今天退房，但自从早上离开酒店后他就没有回来过，现在

8、时间是晚上7点，客人电话