《酒店服务管理学》案例教学集

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1、《酒店服务管理学》案例教学集IBM——服务制胜的典范被称作“蓝色巨人”的IBM不仅是世界信息技术产业最大的硬件、软件公司同时也是业界最大的服务公司。其中全球专业信息服务和售后服务的收入就超过250亿美元约占总额的13。每天都有超过11万名IBM的专业人员在全球各地从事信息服务工作凭着“顾客第一”的不变宗旨与高标准的服务质量IBM深受顾客的尊敬被公认为业界的领导者。虽然很少有企业公开承认自己在模仿IBM但其做法却让人一看便知。然而有趣的是尽管那多对手在后面拼命追赶真正能威胁到IBM地位的尚寥寥无几。这时一定会有人问为什么IBM行我不行一、不一样

2、的服务服务的概念应该如何定义在现阶段中国的“服务”文化尚未完全成熟的时候人们对它的理解可谓五花八门。有相当多的人把服务认为是与产品相关的服务。在10年前服务被认为就是售后服务和维修服务即使到了今天产业界已经发生了很大的变化人们的认识已经把服务的概念扩展到自己业务某一领域外延到咨询服务在很多人的脑海中服务依然是要和产品挂钩的或者是为了更多更快地销售产品而作为附加价值提供给用户。总之在人们的思维惯性中服务无法脱离产品独立存在它依然是一个附属品。IBM的服务观念绝对不仅限于此IBM全球服务可以不附带任何IBM的产品。因为IBM用自身的经验证明服务可

3、以自己站稳脚跟。IBM的服务已经在全球建立了强大的品牌和IBM的软件、硬件一样成为IBM公司制胜商场的“三驾马车”。那么IBM的服务是什么确切地说IBM全球服务是技术支持型咨询顾问服务。“知道你的业务了解你的业务帮你解决困难达到你所需要的业务目标”这就是IBM全球服务部的声音。而且IBM全球服务部提供服务的全面性在业界来说是无可比拟的IBM的服务从微机到服务器从软件到硬件再到解决方案无所不包。作为全球最大的信息技术和电子商务提供商IBM的服务内容涵盖了从行业战略层面的商务战略咨询和托管服务到企业管理层的顾客关系管理、供应链管理、企业资源规划等

4、全方位服务还包括IT系统的设计、实现和后期的维护服务。可以看到全面和独立于产品的服务概念是IBM取胜的秘诀。二、服务转型力挽狂澜IBM也不是没有低谷的时候。1993年IBM一年就亏损了81亿美元创下了自从公司成立以来的最高记录。其后空降经理人路易斯·郭士纳力挽狂澜率领IBM成功转型走上服务之路的过程。当时在新任CEO郭士纳的带领下在“以顾客为中心”理念的基础上对企业进行了重大的重组使IBM获得了新的力量。具体而言IBM这方面的工作体现在三个首先根据顾客所处的行业以及地区的差异性IBM公司在全球范围内对营销以及服务部门做了重大的重组。营销与服务

5、体系根据行业特征来建设以便于更好地为顾客服务。IBM要求每一位销售人员熟悉所负责行业的特征和业务发展趋势了解顾客的需求与顾客共同制定信息化规划在IBM内部每一位销售人员还负责协调处理与该顾客有关的所有事务真正成为顾客在IBM公司的代表。这是IBM企业文化方面的一个重大转变。其次IBM站在战略的高度建立了全方位的顾客服务体系即现在的全球服务部。今天IBM全球服务部提供给顾客的服务包括管理的咨询、信息技术规划、系统的集成以及全方位的发展战略。IBM追求的是一种新型的顾客关系从“产品-9服务的供应商”向“顾客的长期合作伙伴”方向发展。最后IBM在企

6、业内部大力倡导和实践全面服务顾客即360度顾客服务的企业文化。从IBM的最高层领导郭士纳做起花大量的时间亲自拜访顾客倾听顾客的意见和建议在IBM内部通过各种培训活动向员工积极灌输360度顾客服务的文化并且使这一理念能够成为所有IBM员工的自觉行动完善顾客服务中心改善与顾客的交流用专门的人员来处理协调顾客的意见与建议。正如营销大师菲利普·科特勒所言优秀的公司发现需求而伟大的公司创造市场。自从1993年起被世人视为拯救即将沉沦的IBM的英雄——郭士纳没有对这艘巨轮进行拆分也没有采取大量解散员工之举而是为其找到新的市场——服务这使IBM的经营重点从

7、硬件制造转向了服务提供。郭士纳在其自传中写道如果建设IBM全球服务部的努力失败了那么IBM或者至少是我想象的IBM就会随之失败。在郭士纳看来服务市场是IBM的唯一机会。如今全球服务已成为IBM效益增长最快的一个部门。资料显示在去年“与IT相关的咨询服务”排名中IBM全球服务部IGS以330亿美元雄踞榜首EDS和埃森哲等老牌咨询公司只能望其项背。此时几乎所有的业界巨头都发现与IT相关的咨询服务是增速最快的一块市场。在电子化的冲击下处在新经济下的各种企业全部面临转型。而如麦肯锡等传统咨询公司擅长的是战略咨询而非技术咨询给IT公司以空当。其中IBM

8、转型最快也最幸运。三、“魔鬼”训练将员工培训进行到底IBM公司追求卓越特别是在人才培训、造就销售人才方面取得了成功的经验。具体地说IBM公司绝不让一名未经培训或者未