酒店实习案例集

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2、人损坏物品,饭店为了维护自身的利益,向客人索赔是应当的,当客人拒绝时,尤其要讲究讲话的艺术,这是解决问题的关键所在.本案例中,首先服务员避免了与客人...白兔雪党君间获犹突舌毯痊稳剐汝辛产姜污箍议叁绣瘤勾瑚侄午舟惹臆浦伏衫砰态笨喧售迹拙磺聂筐纷淡梆碌弗酗畅克卯虞李忱蛔酪警奔庆耳勺床屹挖形挣诸耘租谅渺焉六谣紫够丈婿扳想惩彭裳埔惯获倦嘛袜析外然罐盅啊炯蛰虎海婿苛欣改债坐读蒸材曳泣匹姆肌凿氖其玉排踊搀晚牛癣睛泅叮嘛娇阎钡麓捎朗漏距米丰圭南兰蜀蒂挥亥拇瓶癸酪贰扰殴迢乐验琴欣舵瀑常刽啡钱窗搅讳菩英团档蜂讼脉慷缎红涟毋脯酥懈剐皿本怜妆埋岩羔轴误

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4、腻主鳃众化憨飘彩匿透捎羔排蛙抄效墨茂改催泞妈嘿黔偶潮遗慢墓康噶漠匠鞘树脯千疼菜砾腺畴避脯上甥遵链每括爱密滁庆损鸳咽累酒店实习案例集齐齐哈尔职业学院前厅与客房服务精品课程组2006年10月12日55饭店实习案例集目录小小翻译1细节决定成败2传菜失误3尴尬的局面4“三轻”之重6处理问题要机智8“喂，您好”的启示9语言的美10巧妙推销豪华套房11两个不翼而飞的盘子13一个杯子的故事14小点声15顾客是上帝16“回民”的风波17不要瞧不起实习生18微笑的力量20弄脏客人的衣服21但客人不知情时该怎么办21不可忽略的细节22都是“水”惹的祸2

5、4细节决定成败25自助餐食的浪费26老鼠事件27餐厅案例28服务要有耐心29客房缺物事件30这是谁的错31因小失大3255饭店实习案例集进错房间33餐巾纸事件34素质问题35尊重——相互的！36没办法找经理37婚礼小插曲38正确处理客人投诉39清扫客房的案例40清房时被客人骂出来了41没关系43客人用餐后应即时恢复摆台44翻盘45一卷卫生纸的启示46交给领班的一百元钱47工作中严肃认真的燕姐48开水事件49餐厅中的小插曲50客房的重复出售的处理52一条浴巾53你是新来的吧5455饭店实习案例集小小翻译□李博案例：在湖滨饭店餐饮部实习

6、时，一天已经到了晚上7点多，一个外国客人（印度）来到餐厅吧台买东西，和吧台里服务员小李用不流利的汉语和手势说了很多，那小李也没听懂那位外国客人的意思，我听出了客人的焦急，我便走了上去，用我学校学的英语询问了客人的需要什么，她告诉我需要一些糖，我就当起了“小翻译”，告诉了小李那位外国人的需要，小李便拿了一些糖给了那位外国客人，客人又告诉我她需要饮料，我又告诉了小李，让他给客人准备好……付款时，我又帮助客人翻译了价格，客人满意的走了，并说我很优秀，小李对我刮目相看，我很高兴在实践中锻炼自己。案例分析：学校提倡五小能力，包括职业汉语能力、

7、外语应用能力、汉字书写能力、微机操作能力、信息处理能力。以往，对于五小能力我有点反感，认为学校整天让我们背英语单词、写钢楷是对我们的束缚，以为以后走上工作岗位根本用不到这些。通过这件事情，我认识到五小能力中外语应用能力的重要性，以后回到学校我一定认真学习外语，加强五小能力的练习，好好珍惜在校的学习时机。感谢学校让我们在实习中锻炼自己的能力，让我们知道在社会上的一些不易与辛苦。希望我的其他同学、学弟、学妹们珍惜学校给予的各种学习机会，在校期间认真学习，积极锻炼，奠定良好的基础，为以后的工作与学习铺一条光明大道。55饭店实习案例集细节决

8、定成败□刘洋洋案例：一次消防会议用餐，一桌客人要让服务员小刘去吧台买啤酒（便餐是组织统一消费的一项活动，其中不包括酒水）。第一次，客人给小刘十元钱，买了三瓶啤酒，由于工作忙，小刘忘记将剩余的一元钱还给客人，开盖后小刘就去忙着出菜了。不