细微管理 酒店实习案例

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方招兵买马之误某市职业介绍所招聘大厅，来凯酒店的招聘摊位前，围了许多女求职者，但很快就又都扫兴地走开了。没有挤上去的应聘者迎上去问一个刚应聘完毕的将近30岁的女士：“怎么样？”女士回答：“唉，年龄超了！被淘汰了！”说完走了。招聘人员身后的招聘广告上写着：本酒店因工作需要，现招聘餐厅、客房服务人员各30名，条件：“本市户口，女，25岁以下，文化程度高中以上······”招聘进行了一周，只有7人符合条件，形势很不乐观。招聘负责

2、人找到职业指导部工作人员，经过分析，造成这一结果的原因是：酒店的招聘标准过高。于是职业指导部的人员建议调整标准，酒店方却担心：放宽条件就不能招到高素质的人员了。于是双方就本市的劳动力资源结构及酒店招聘岗位作了具体分析，最后酒店适度放宽了年龄和学历条件：年龄由25岁放宽到35岁以下，学历由高中降到初中以上。果然两天后全部招满！【评析】本案例反映了酒店在制定招聘标准中存在一下问题：一是不了解劳动力资源结构。对当地劳动力市场不甚了解，没有对符合饭店岗位要求年龄和学历层次的劳动力资源进行调查，盲目地制定用人标准，使多数应聘者乘兴而来，败

3、兴而归，从而影响了招聘效果。二是不了解岗位具体要求。案例中的酒店招聘人员陷入一个误区：认为招募到的人员条件越高越好，工作质效才会越有保证。三是招聘负责人员条件没有及时采取调整措施。当发现酒店在招工过程中遇到员工难招的困难时，有及时分析原因，一周之后在职业指导部的的建议下才做出调整，无疑会流失大量饭店适用的人员。针对此案例中出现的问题，饭店管理人员在制定招聘标准是应考虑以下几点：一是掌握当地劳动力资源市场状况。“凡事预则立，不预则废。”招聘标准制定之前，要对当地的劳动力市场进行调查研究，结合酒店的实施情况，有针对性的制定招聘员工的

4、标准。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方二是明确招聘岗位的具体要求。确定招聘标准时应根据招聘岗位的特点明确具体要求，如招聘岗位实际工作所需的文化素质、工作岗位技术要求及适应工作长远发展所应具有的发展潜力等，招聘标准过高容易导致大材小用，从而增加员工外流的可能，影响员工队伍的稳定，过低会使工作质效难以保证。如麦当劳的“不用天才”的招聘标准值得其他企

5、业借鉴。三是及时发现招聘工作中出现的问题，及时调整招聘标准。当小狐仙招聘不利的情况时，应重新审核拟招聘岗位的资格条件、工作要求和招聘数量，根据人才市场情况分析结果，对拟招聘岗位的年龄、性别、学历、工作经验要求等重新调整，力求为饭店招募到合格人才。难道电话也认人？一家著名的豪华饭店，在举办隆重的五星级挂牌仪式时，迎来了有关部门的高级官员。饭店的接待工作都是依照贵宾服务程序进行。为了表示对贵宾的特殊待遇，饭店免去所有的手续，将贵宾安置在套房后服务员即告辞离去。这时，一位贵宾要大国际长途，于是按照饭店服务指南上的说明拨打，反复几次，总

6、是打不通。贵宾请秘书询问大堂值班经理，值班经理回答说电话早已开通，可以按照服务指南上的说明拨打。于是贵宾又三番五次的试播，电话始终打不通。这次只好请教电话总机，话务员答应替贵宾拨长途电话号，告诉客人可以按照服务指南的说明自己拨通电话。一分钟后，话务员把拨通的长途电话接到贵宾房间。贵宾通话后，想再打一个长途电话，不料自己反复拨打，还是打不通。男的电话设备也认人？话务员可以拨通，客人就不能拨通？思考再三，贵宾猜测，不是电话机有问题，就是饭店忘记开贵宾房的长途电话，不然不会出现上述现象。于是，秘书再次来到前天询问情况。前台服务员通过电

7、脑查询证实了贵宾的猜测:饭店对由于贵宾采取了超长服务，没有让贵宾办理入住手续或在入住登记单上签名，前台根本没有接到贵宾已经入住的信息，也无法按照规范的将入住信息输入电脑。而电脑可以为入住的房间自动开通长途电话服务，为离店的客服自动关闭长途电话服务，如果没有入住信息输入，房间里的电话必然是关闭的。于是出现了贵宾入住半小时多后五法拨通长途电话的情况。【评析】有人说接待VIP像打一场硬仗，整个饭店都有动员起来，通力合作，协调一只完成贵宾接待工作。许多饭店管理人员都懂得：贵宾服务的好坏，关系到饭店----------专业最好文档，专业为

8、你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方的声誉，而贵宾的评价，也往往比普通“上帝”来的重要，所以在接待贵宾的服务中，管理层