鸿洲德瑞度假酒店前厅部操作手册

鸿洲德瑞度假酒店前厅部操作手册

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时间:2018-04-21

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1、鸿洲德瑞度假酒店前厅部操作手册手册前厅部简介(一)简介:酒店的前厅部设于正门大厅内,除了负责酒店内所有客房安排外,同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁,因此前厅的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处,客人进入和迁出酒店,前厅部柜台都是必经之路,因此客人往往以前厅部之工作效率和服务水准,作为衡量酒店管理水平的标准。(二)前厅部之功能:1.客房推销:前厅部的主要任务就是推销房间,由于客房出租之进帐是酒店之主要收入,前厅部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房,临时入住登记手续和分配房间等。2.客人咨询:联系其他部门,满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上,

2、能达到理想的要求。3.邮件有消息传递:客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前厅部接收及分发,因而成为消息之集中地。4.保安措施:良好的房间钥匙管理,可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感,使安全问题能够顺利进行妥善之处理,使住客可高枕无忧。5.酒店其他服务之推销:向客人介绍酒店之其他设备和服务,如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等,都能为酒店赚了更高之收益,故应积极主动地推广。6.事件处理:前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处,因而是资料的集中地。(三)与其他部门的关系:1.房务部

3、:——提供酒店的营业预测,便于人力之编排。前厅部简介——了解客房情况,得以编排和租出房间。——协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。——互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。——提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号,可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。——提供客人之额外要求,如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。——为客人提供询问有关遗失物品的资料。2.餐饮部:——提供酒店的营业预测资料,便利人力之编排。——提供团体之订餐资料,配合餐膳之时间及地点安排。3.保安部:——协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。——与夜班经理

4、巡视酒店所有范围。——前厅部经理使用酒店总匙时,须保安人员陪同在场以作见证。——仓库值班时间以外,紧急情况下前厅部经理开仓提货时,须保安员在场作为见证。4.工程部:——提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。——协助更换客房门锁。5.会计部:——员工的薪金支付。——提供住客的挂帐资料。——核对房租收入。6.采购部:——定期到仓库提取应用物品。——提供司机及车辆,协助外出购物。7.人事部:——协助寻求适当的人力资源。——提供完善的员工福利。前厅部简介——协助培训员工8.市场及营业部(营销部):——提供其他酒店之业绩及政策,以便酒店

5、之营业方针处于有利地位,并可参考调查。——密切联系有关团体及零散之预订记录,了解营业状况,以取最高占住率。——提供各旅行社实际占住房数记录,使营业部能够在增加客源方面起有力之参考作用。前厅部员应有之仪容及礼貌(一)简介:前厅员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前厅员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前厅部职员是常处备受注目的环境之中,客人往往可以从前厅员工的操作情况看出酒店的管理水平。(二)仪容:制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。头发——男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留

6、酒店规定的长度)。女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。脸部——男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。手部——男:不得留指甲,指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。脚部——男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。气味——男:保持身体气味清新,不得有异味。女:不得用强烈香料(香水)。(三)礼貌:1.在工作的时候

7、,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。3.工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。4.不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。5.在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。6.客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过前厅部员应有之仪容及礼貌专业训练的风采,称职及能力的为客人服务。7.留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应

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