鸿洲德瑞度假酒店前厅部操作手册

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1、鸿洲德瑞度假酒店前厅部操作手册手册前厅部简介(一)简介：酒店的前厅部设于正门大厅内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前厅的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前厅部柜台都是必经之路，因此客人往往以前厅部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。(二)前厅部之功能：1.客房推销：前厅部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前厅部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。2.

2、客人咨询：联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。3.邮件有消息传递：客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前厅部接收及分发，因而成为消息之集中地。4.保安措施：良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。5.酒店其他服务之推销：向客人介绍酒店之其他设备和服务，如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等，都能为酒店赚了更高之收益，故应积极主动地推广。6.事件处理：前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐

3、、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。（三）与其他部门的关系：1．房务部：——提供酒店的营业预测，便于人力之编排。前厅部简介——了解客房情况，得以编排和租出房间。——协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。——互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。——提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。——提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。——为客人提供询问有关遗失物品的资料。

4、2．餐饮部：——提供酒店的营业预测资料，便利人力之编排。——提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。3．保安部：——协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。——与夜班经理巡视酒店所有范围。——前厅部经理使用酒店总匙时，须保安人员陪同在场以作见证。——仓库值班时间以外，紧急情况下前厅部经理开仓提货时，须保安员在场作为见证。4．工程部：——提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。——协助更换客房门锁。5．会计部：——员工的薪金支付。——提供住客的挂帐资料。——核对房租收入。6．采

5、购部：——定期到仓库提取应用物品。——提供司机及车辆，协助外出购物。7．人事部：——协助寻求适当的人力资源。——提供完善的员工福利。前厅部简介——协助培训员工8．市场及营业部（营销部）：——提供其他酒店之业绩及政策，以便酒店之营业方针处于有利地位，并可参考调查。——密切联系有关团体及零散之预订记录，了解营业状况，以取最高占住率。——提供各旅行社实际占住房数记录，使营业部能够在增加客源方面起有力之参考作用。前厅部员应有之仪容及礼貌（一）简介：前厅员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接

6、触的员工，所以前厅员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前厅部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前厅员工的操作情况看出酒店的管理水平。（二）仪容：制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，

7、轻涂口红，轻抹胭脂便可。手部——男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。女：不得用强烈香料（香水）。（三）礼貌：1．在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。2．不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙

8、等不雅的动作。3．工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。4．不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。5．在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。6．客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过前厅部员应有之仪容及礼貌专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。7．留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应