花瀚酒店前厅部操作手册(改)

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1、前厅部操作手册第一章前厅部部门简介--------------------------------------------------PG5第二章人员组织构架图--------------------------------------------------PG6第三章前厅部管理模式--------------------------------------------------------前言--------------------------------------------------------------

2、---------(一)岗位职责----------------------------------------------------PG7—PG101.前厅部经理岗位职责-----------------------------------------------PG72.大堂副理岗位职责--------------------------------------------------PG73.前厅领班岗位职责--------------------------------------------------PG8

3、4.前台接待/收银员岗位职责----------------------------------------PG85.大堂吧服务员岗位职责-------------------------------------------PG10(二)前厅部人员素质及职责要求-------------------------------------PG10(三)前厅部工作规范及工作流程标准--------------------------------------1.前台接待/收银员工作流程----------------------

4、------------------------1)前台接待/收银员早、中、晚班工作流程-------------------PG112)大堂吧服务员早中班工作流程-----------------------------PG143)预订程序---------------------------------------------------------------A.电话预订的程序-------------------------------------------PG14B.传真预订的程序--------------

5、-----------------------------PG15C.担保预订的程序-------------------------------------------PG1559A.更改预订的程序-------------------------------------------PG15B.预订取消的程序-------------------------------------------PG16C.超额预订的处理程序-------------------------------------PG16D.处理应到未到

6、（NOSHOW）的程序-----------------PG162)排房原则/提前排房程序-------------------------------------PG173)散客入住程序--------------------------------------------------PG174)VIP入住、离店程序-------------------------------------------PG185)团队入住程序------------------------------------------------

7、--PG196)客人离店服务程序--------------------------------------------PG207)宾客历史档案管理的运作程序-----------------------------PG208)处理客人遗失房卡的流程-----------------------------------PG229)团体相关事项的办理程序-----------------------------------PG2210)客人外宿处理程序------------------------------------

8、--------PG2211)免费/自用房处理程序----------------------------------------PG2212)保密入住的处理办法-----------------------------------------PG2313)升级入住的处理程序---------------------