酒店前厅部操作手册-iachongming.doc

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1、目录一、部门概述………………………………二、组织架构………………………………三、职位说明书……………………………四、操作流程………………………………38/38一、前厅部概述前厅部作为酒店的重要的营运部门之一，与客房一起为宾客提供住宿等服务，它直接承担着酒店主要产品——客房的销售，为宾客提供接待和相应的服务。前厅部严格科学的管理，规范而又个性化的服务是酒店形象的支柱。主要提供入住登记、房间预订、问询、钥匙保管、留言、行李服务、帐务处理和接线等服务,通过热情、礼貌、周到的服务来树立酒店的良好形象，增强酒店的市场竞争能力。二、组织架构前厅部经理1宾客关系主任1大堂副理2礼宾领班1总机领班1

2、收银领班1接待领班1礼宾员3话务员2收银员3接待员4三、职位说明书职位编号职位名称前厅部经理所在部门前厅部级别上级酒店总经理下属大堂副理、宾客关系主任38/38主要职责：1、领导前厅部全体员工努力贯彻、落实酒店的经营决策和各项计划,全面负责前厅部的质量控制和日常运转工作；2、根据酒店总体经营目标,最大限度地提高客房收入和出租率；3、制订前厅部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表，并负责重要档案资料的填报、分析、归档；4、制订前厅部的经营和营业管理制度，组织和推动各项计划实施，组织编制和审定前厅部工作程序及工作考评；5、组织实施员工培训,使员工保持良好的业务技能状态,教育员工遵守国

3、家的各项决策、法令，酒店和各部门的有关政策、规定；6、参加酒店组织的晨会、例会及其它相关会议，主持前厅部日常业务和相关会议；7、加强与重要客人、常住和长住客人的联系沟通,主动征求他们对酒店服务工作的意见、建议，及时改进工作，提高服务质量；8、加强与财务、餐饮、销售、管家等部门的信息沟通，协调对客服务等各项工作；9、负责申报前厅部各种物品的采购计划，保证工作中的正常供应；10、处理客人的投诉及各种突发事件。11、完成总经理各项工作指令。任职资格：素质要求：熟悉酒店前厅部门运作，掌握酒店管理及旅游业方面的知识。自然条件：26岁以上，身体健康，仪表端庄。文化程度：文化程度，大专或同等学历。

4、工作经验：2年以上前厅管理工作经验。特殊要求：英文流利，具有一定的组织协调管理能力，能有效督导员工。职位编号职位名称大堂副理所在部门前厅部级别上级前厅部经理下属各分部领班38/38主要职责：1、代表总经理接受宾客对店内所有部门和区域的一切投诉。2、协助前厅部经理对部门进行管理，参与部门的督导工作。3、处理协调酒店各部门间的联系。4、负责对公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导。5、维护大堂秩序，对酒店和员工的安全、宾客和酒店的财产安全负责。6、回答宾客的询问并向宾客提供必要的协助和服务。7、完整地记录工作范围内和当值时间内的所有工作事项，交前厅部经理阅后呈总经理批示。8、

5、检查各岗位工作人员的仪表和工作效率。9、迎接并陪同重要宾客入房，要尽可能多地欢迎进店的散客。10、检查为重要宾客安排的房间，并通知管家部需修理和清洁的项目，确保各项要求的落实。11、酒店超预订时时，向已确认其预订而未能入住的客人介绍其他的同类酒店，并提供交通工具。12、检查酒店的大厅及公共区域并将发现的问题通知有关部门。13、根据酒店规定、政策、实际情况在权限内的房价折扣。14、协助保安部人员调查异常事件和谢绝不受欢迎的客人进入酒店。15、负责店内意外、紧急、突发事件的处理工作，负责实施有关紧急情况处理程序的规定。16、协助前台财务解决宾客账务方面的难题，负责索赔和催帐。17、负责每

6、日宾客的催离工作。18、负责宾客历史档案搜集、整理、归档，以提高酒店服务质量；23、执行前厅经理或其它领导人员所交给的其它工作。任职资格：素质要求：了解酒店各部门运作，掌握酒店管理及旅游业方面的知识。自然条件：22岁以上，28岁以下，身体健康，仪表端庄。文化程度：文化程度，大专或同等学历。工作经验：2年以上同职位工作经验。特殊要求：具有一定的组织协调能力，能处理一些突发事件并组织有关部门解决，能用英语、普通话与客人进行流利对话，解决客人问询、投诉等，有一定解决问题的能力，处理客人与酒店争端。职位编号职位名称宾客关系主任所在部门前厅部级别上级大堂副理下属38/38主要职责：1、协助前厅

7、部经理对部门进行管理，参与部门的督导工作。2、处理协调酒店各部门间的联系。3、回答宾客的询问并向宾客提供必要的协助和服务。4、每日拜访宾客，沟通宾客与酒店的关系，征求住客的意见。5、负责每日宾客的催离工作。6、协助前台作好团队接待工作。7、负责酒店VIP客人的接待；8、负责酒店在住宾客生日拜访以及相关工作；9、协助大堂副理处理日常宾客投诉；10、按照规定工作程序批准放置水果、鲜花和礼品。11、负责宾客历史档案搜集、整理、归档，以提高酒店服务质量；12、完整