云翔国际酒店前厅部操作手册

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1、云翔国际酒店前厅操作手册2012/9/2目录一、岗位职责大堂副理岗位职责前厅接待员岗位职责二、工作内容1、大堂副理工作内容2、前厅接待员工作内容三、工作流程大堂副理每日工作流程前厅接待员每日工作流程接受散客预订接受网络预订散客入住团队入住信用卡预授权房费代付的处理续住催帐杂项消费挂帐服务换房留言叫醒服务问讯服务接受宾客投诉宾客损坏和遗失酒店物品的处理转接电话商务服务访客登记补办房卡物品存放物品租借医疗服务夜间审计宾客遗留物品处理带房服务班结帐流程离店结账工作制度和注意事项总台工作餐轮岗制度贵重物品寄存制度房价保密制度总台夜班卫生制度总台收银制

2、度营业款管理制度备用金及现金管理制度冲调帐控制制度免费房系统操作规范其他制度一、岗位职责1、大堂副理岗位职责[直属上级]：总经理[直属下级]：前厅接待员[岗位职责]：协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含总台接待员的全部工作内容.前厅接待员岗位职责[直属上级]：大堂副理[直属下级]：无[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。二、工作内容大堂副理工作内容日常服务和经营管理工作：包含

3、总台接待员的全部工作内容。总经理，副总经理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房部经理不在时，行使客房部经理职责。协助并指导总台接待员按标准完成各项工作任务。检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中负责陪同宾客参观客房和简要介绍酒店的工作。掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告酒店总经理。负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。超过职责权限时，及时

4、请示酒店总经理。主动征询和收集宾客意见和建议。根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。检查监督早餐厅环境和早餐开市准备工作，服务质量和食品卫生，及时处理宾客的投诉。加强财产管理和客用品的管理，最大限度地减少物品损耗。检查VIP宾客和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房经理，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求进行审核。负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。负责酒店日常巡视，确保服务质量。完成上级指派的各项工作。行政管理工作：按照总经理指

5、派分工，完成相关的行政管理工作。负责总台客用印刷品、客用物品、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充总台消耗品和报修损坏设施。每月对总台消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交财务部审核。负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时按要求上传酒店。并根据酒店质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交人事质检部。负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表。负责按时限要求对内宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。对消防器材

6、和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性。根据酒店的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。前厅接待员工作内容：为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡房卡。随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。负责办理客房的换房手续。保存好住店宾客的资料。做好传真的收发、预订确认工作。按规定程序提供宾客留言服务。负责办理宾客离店结帐手续。向宾客介绍云翔国际酒店“会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。负

7、责酒店电话业务和促销活动的解释工作。为住店宾客提供各项商务服务。为宾客提供使用保险箱业务。为住店宾客提供物品租用服务。为住店宾客提供行李、物品寄存服务。正确有效地接待宾客问询，提供有关酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐、购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。为住店宾客提供叫醒服务。耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。做好宾客遗留

8、物品的登记、保管和核对归还工作。做好交接班工作。积极参加酒店的各类培训活动。负责按规定程序提供开门服务。按规定开展催帐工作。负责客用房卡的保管，做好客房房卡收发和寄