网络教育舆情视域下的高职教育服务感知质量的实证研究

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1、网络教育舆情视域下的高职教育服务感知质量的实证研究邵丽珍朱书阳江苏理工学院互联网飞速发展背景下，网络教育舆情获得社会公众较高的关注度，高校教育服务是网络教育舆情热点领域之一。以江苏省高职院校为样本，通过问卷调奔，利用描述统计、探索性因子和验证性因子分析等计量方式实证分析了高职院校教育服务感知质量的影响因素，并同时验证了其与顾客感知服务价格、顾客感知服务价值、顾客满意感以及顾客行为意向之间的关系。关键词：教育舆情;高职院校;顾客感知服务质量;顾客满意感;邵丽珍，江苏理工学院（江苏常州，213001）助理研究员，，主要研究方向为高等教育管理；朱书阳

2、，江苏理工学院（江苏常州，213001），副研究员，主要研究方向为服务质量管理与教育管理研宄。2017-08-20基金：江苏省高校哲学社会科学研究基金项目“高校网络舆情管理与大学生网络素养培育研究”（项目编号:2015SJB457）研究成果之一AnEmpiricalStudyonthePerceivedServiceQualityofHigherVocationalEducationfromthePerspectiveofOnlineEducationalPublicOpinionSHAOLi-zhenZHUShu-yangJiangsuIns

3、tituteofTechnology;Abstract：UnderthebackgroundoftherapiddevelopmentoftheInternet,thepublicopinionofonlineeducationgetshigherattention,andtheuniversityeducationserviceisoneofthehotspotsofonlineeducationpublicopinion.TakingHigherVocationalCollegesinJiangsuProvinceasthesample,t

4、hispaperundertakesanempiricalstudyandanalyzestheinfluentialfactorsoftheeducationalperceivedservicequalityinhighervocationalcollegesthroughquestionnairesandmeasurementmethodssuchasdescriptivestatistics,exploratoryfactorandconfirmatoryfactoranalysis.Italsoverifiestherelationsh

5、ipsbetweentheperceivedservicequalityandthecustomerperceivedserviceprice,customerperceivedservicevalue,customersatisfactionandcustomerbehaviors.Keyword：educationalpublicopinion;highervocationalcollege;customerperceivedservicequality;customersatisfaction;Received：2017-08-20近年來

6、，随着互联网的发展，尤其是移动互联网的爆发，网络热点舆情事件频发，网络教育舆情获得了较高的关注度。以“95后”“00后”为主体的新时代大学生崇尚自由、重视维权，更愿意选择网络为议事平台，其关注和热议的教育服务成为网络教育舆情的热点领域之一。从高等教育质量管理的视角来看，大学生是高等教育的主要服务对象，他们对高等教育质量的体验和评价是最为关键的。高等教育的顾客感知服务质量管理模式的建立是高等学校适应教育大众化发展趋势的需求，也是高等教育从“注重结果”转向“注重过程”的表现。本研究在对网络教育舆情中教育服务舆情进行分类整理的基础上，从江苏省高职院校

7、学生的视角对学校的教育服务质量展开测评，对高校更好地了解学生的需求，提升自身服务质量，以及教育舆情监控有一定的现实意义。一、研究背景(1)教育服务的顾客感知质量研宄对服务质量的研宄始于20世纪70年代末，格罗鲁斯是其早期的代表性人物，他在认知心理学的基础上，界定了顾客感知服务质量是期望与实际感知之间的对比。PZB(1988)组合注重对感知服务质量的评价研宄，提出了SERVQUAL评价方法，包括了有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度。此后，VeronicaLiljander和ToreStrandvik开始对顾客感知服务质量、顾客感知价值

8、、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力这些要素之间的关系展开研究。现有研究方法主要有差异比较分析法（如SERVQUAL）、绩效评价方法（SERVPERF和N