刍议业扩报装的过程管理及其管控

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1、当议业扩报装的过程管理及其管控陈燕燕国网甘肃省电力公司靖远县城郊供电公司伴随电力行业改革不断向纵深推进，对电力业扩报装的需求量也在H益提升。业扩报装指的是客户从申请用电一直到获得电力部门批准后，供电部门所进行的接受、审批、安装供电设施等各个业务流程的总称。实际上，业扩报装的首要任务是为为客户提供更优质、更有效的服务，那么，如何提高业扩报装速度，做好业扩报装工作至关重耍。本文对电力企业业扩报装管理工作的现有模式进行阐述,分析不利于业扩报装的过程管理的因素，并提出加强对业扩报装的过程管控的几点建议，以期对业扩报

2、装同行提供参考借鉴。关键词：电力;业扩报装;过程管理;管控;2017-8-11Received：2017-8-111引言电力业扩报装是为用户解决用电问题的重要步骤，它的含义是客户从申请用电一直到获得电力部门批准后，供电部门所进行的接受、审批、安装供电设施等各个业务流程，提供科学、合理、有效的供电方案的总称。在整个流程中，括了制定电工程投资预算、供电建设项0设计及具体承建，监测用电客户内网工程项目的设计与施工，签订和审查供电合同、铺设用电设备、接入临时电和正式用电等环节，可以说是一项过程比较长的复杂系统工程。

3、笔荠从事业扩报装工作研宂十余年，可以说对这方面有了一定的经验。因此，文章拟通过对电力行业业扩报装管理工作的现状进行分析，窥探出影响业扩报装的过程管理的不利因素，并在此基础上给出完善对业扩报装的过程管控的一些对策，希望能够对相关技术人员有所帮助。2电力业扩报装管理的现状2.1电力业扩报装管理工作的意义电力业扩报装管理的意义非常重要，它是联系供电单位和与客户之间关系的重要桥梁，也是电力单位客户管理与拓展的一项核心关键内容。对于电力单位木身而言，其是为了尽可能地满足客户用电需求，从而促进供电部门增供扩销，最终为服

4、务地方经济，提升企业良好门碑和经济效益服务。因此，电力业扩报装无论对于其工作能力、工作有效性还是技术的先进性和服务的创新性都有很高的要求，直接决定着电力单位的形象和口碑。在过去的用电中报环节过程中，客服人员一般要面临着大量的工作压力，一方面是存在大量的客户需要接待，另一方面还要面对比较复杂的手续和流程需要办理，客服人员需要人工对大量的数据信息和客户信息予以处理，工作强度大、流程复杂，话费的时间和人工成本较高,加班成为常态。所以，通过改善业扩报装管理方式，提高业扩报装的服务能力和服务效率，可以最大化地对这些局

5、限予以解决，所以说，对电力业扩报装进行管理的创新是十分重要的。2.2业扩报装的工作应该遵循的四个基本原则随着经济飞速发展，电力行业的服务能力以迅猛势头在不断进步。但由于煤炭、液化气、新能源等企业对电力行业形成了一定的冲击，使得电力行业不得不对用电客户进行深入挖掘。而近年来，随着电力行业的体制机制改革，对业扩报装管理工作也逐渐形成了一些需要遵循的基木原则。（1）“一U对外”。即由一个窗口对外接待。（2）“便捷高效”，对业扩报所需申请材料必须“一次性告知”，加快办理速度。（3）“三不指定”，即设计单位、施工企业

6、及供货商都不得在电力行业的指定下进行。（4）“公平公开”，杜绝内外勾结，以权谋私。3影响电力企业业扩报装过程管理的不利因素3.1服务理念不足电力企业在国民经济的发展中是基础性产业之一，在社会生活中，电力与我们息息相关，紧密相连，我们的生产和生活不能没有电。服务人员的理念主要表现在思想层面的重视程度。现阶段，我国正在进行电力企业体制改革，可以说在一些方面已经取得了一些成效，值得肯定。在过去，电力部门从来都不会担忧电卖不出去。过去电力企业萤销领域普遍存在着服务意识落后甚至缺乏，服务态度恶劣，缺乏整体的客户服务规

7、划的情况。如95598客服工单冋复的滞后性、不严谨性，对客户存在忽悠、怠慢的现象。客户服务的过程屮没有用心与用户交流，没有以，人为本、切切实实的解决用户的问题，对“用户至上”理念认识不透彻。-客户服务工作应付了事，没有将工作做到实处等，严重制约着电力企业的业扩报装管理的水平，不符合当前形势发展的需求。3.2业务过程设计有待完善业扩包装所相关联业务的受理速度、审核效率、业扩工程施工与检查验收等方面的情况是决定业扩报装过程管理是否有效的核心因素。现阶段，业扩工作管理步骤主耍是建立在各职能部门的业务分割上，受限于

8、传统部门分工情况的差异化，使过程管理工作必须由复杂的结构系统作为支撑，需要多级部门联合审批，造成了机构复杂，业扩报装步骤较多，环节不够简化，效率比较低下，办理效率不高，严重制约了客户的满意程度。3.3配套设施不健全配套棊础设施是影响业扩报装管理水平的核心与关键，受制于我国各地经济发展的不均衡性，一些县级以下电网供电配套电网设施多年未进行改造升级，电网建设形势十分严峻。一些原有电力配套基础设施的质量和能力有可能不能