银行讲师--刘媛媛老师《大堂经理服务营销能力提升(2天)》

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1、大堂经理服务营销能力提升训练课程背景：新常态化下，银行的竞争已经达到“白热化”，互联网金融、社区银行、直销银行、咖啡银行等不断突起，抢夺客户资源，在这种新形势下，厅堂营销已成为网点的营销重点区域。大堂作为网点重要的区域，有着大堂制胜的巨大作用。课程收益：1.大堂经理的工作职责和工作范围，树立职业的银行人；2.网点营销人员服务价值思路以及团队协作理念；3.营销人员掌握客户关系、提升大堂服务营销技能；4.厅堂的协作能力，完善厅堂营销流程。课程时间：2天，6小时/天课程对象：本课程适用于银行网点行长、综合客户经理、大堂经理、开放式柜员等授课方

2、式：课堂讲授、激情洋溢、案例分析、视频观看、情景模拟、拓展游戏课程大纲：第一讲：银行发展新要求银行服务环境的变化：1.新形势下银行竞争格局分析互联网金融、金融脱媒、利润市场化、智能客服机器人的应用等对银行的影响和冲击2.银行服务面临的挑战3.新常态化下银行的发展方向4.新形势下，大堂服务的重要性思考：1）你了解大堂经理的岗位2）你平常是怎样进行大堂经理工作的？第二讲：大堂经理角色担当与大堂服务技巧1.服务七步曲：迎/送/陪/跟/缓/铺/送关键词：客户的服务期望、服务脚本设定、服务接触中的“关键时刻”2.厅堂服务营销技巧提升：1）客户的引

3、导与分流（1）贵宾客户识别引导流程（2）潜在贵宾客户识别线索（3）客户分流引导技巧2）转推介的流程与技巧（1）转推介的重要意义（2）营销与服务之间的平衡法则3）如何快速判断客户的需求4）如何实施针对性的客户服务5）如何提高客户的满意度6）厅堂瞬时组织与营销（1）建立信任，话题切入的关键点（2）激发需求的经典三级提问法（3）产品呈现的FABE法现有产品进行FABE呈现（4）消除客户疑虑的最有用的三句话以客户担忧风险为例进行演练7）提升客户服务体验的四大关键关键词：相由心生，礼由心生（1）专注和关怀（2）快速反应（3）保持同理心（4）语言优

4、化技巧A.怎么说比说什么更重要B.语气、语调是我们待事务的一种态度C.用“提问”引导客户，让客户感受到“主导权”和“选择权”第三讲：大堂协作管理思考：大堂协作管理的内容？具体内容：1.现场管理2.服务营销管理3.人员内部沟通管理一、专业技能之现场管理1.6S管理的概念2.6S管理中存在的主要问题3.网点6S实施案例分享4.网点6S的实施关键二、专业技能之服务营销管理1.客户的主动服务营销技巧2.协同营销的流程与服务管理三、专业技能之人员内部沟通管理1.高效与同事沟通2.高效与团队沟通3.如何与上级高效沟通4.如何快乐的建设团队第四讲：总

5、结回顾1.课程内容回顾2.疑难问题交流