银行大堂经理主动服务营销实战训练

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1、银行大堂经理主动服务营销实战训练目录一、课程介绍（Course）2二、讲师介绍（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、联系我们（Contact）6附、淘课介绍（Taoke）8附1淘课商城8附2培训宝工具9附3培训人社区9附4淘课企业学习研究院10http://www.taoke.comPage19/19版权所有，侵权必究一、课程介绍（Course）2.1概要信息课程时长:18小时授课讲师：杨扬课程价格：课程编号：698592.2培训受众金融业客户为主2.3课程收益1、了解大堂经理的工作职责和工

2、作范围，树立职业的服务营销与服务意识，了解客户消费心理的分析；
2、培养大堂经理掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务；
3、利用真实案例的不同体验引导大堂经理树立银行以“客户为中心”以及“如何以客户为中心”的服务理念，建立正面而积极的服务态度。力争从基础员工素质层面全面提升银行的美誉度及市场形象；
4、帮助大堂经理了解银行市场尤其是零售业务市场营销基本知识,树立营销理念，并初步掌握市场营销基本策略，全面提升银行业绩；
5、培养大堂经理掌握客户关

3、系管理的系统知识，掌握了解和分析客户，掌握客户关系技巧，具备维护客户关系技能；
6、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。2.4课程大纲课程特色：全部采用银行案例、注重实战、实用。课程时长：3天，可根据客户需求调整课程大纲：第一单元角色认知学习目标：http://www.taoke.comPage19/19版权所有，侵权必究了解大堂经理工作的核心定位认识自我明确“我是谁”？明确大堂经理的岗位职责，明确“我做什么”了解大堂经理的工作目的和价值课程大纲：一、大堂经理的核心定位二、大堂经

4、理的工作目的和价值三、大堂经理的岗位职责1、引导客户服务2、解答客户咨询3、处理现场投诉4、挖掘营销机会5、维持营业秩序6、维护营业环境7、认真记录和总结四、优秀大堂经理应具备的心态1、积极主动的服务心态2、团结协调，为内部创造和谐的工作环境3、善于自我调整心态，进行减压第二单元常用知识与技巧学习目标：学习及运用产品知识萃取的方法，尽快掌握产品知识点，在客户服务中做好产品的咨询解答、销售等实际工作；http://www.taoke.comPage19/19版权所有，侵权必究学习及掌握银行自助服务渠道的使用

5、功能、操作流程、费用状况等知识，做好客户的引导、分流及产品咨询服务；学习掌握工作联系指引，在实际工作中面对不同问题时，尽快找到解决渠道，协助自己更加完善地解决问题。课程大纲：一、产品萃取方法以当时银行的产品为例进行产品萃取方法及步骤的示范、演练二、电子渠道1、自助银行2、网上银行、电话银行和手机银行3、风险点控制三、工作联系指引实用表格、流程提供第三单元沟通和礼仪技巧学习目标：了解客户满意度的重要性，掌握客户满意的沟通技巧，努力提高客户满意度，培养更多的忠实客户；了解内部沟通、协调的重要性，掌握在工作中与

6、各岗位人员不同的沟通技巧；学习行为礼仪规范，提升综合素质，树立优质的银行形象。课程大纲：一、客户满意的沟通技巧1、客户满意度http://www.taoke.comPage19/19版权所有，侵权必究2、客户满意的标准3、客户满意的服务流程与沟通技巧二、内部沟通协调1、内部各网点人员的构成及沟通注意要点2、优秀大堂经理在沟通时应具备的五大内在魅力情景案例：柜员错开存单，点评及改进建议3、内部沟通、协调用具三、行为礼仪规范1、大堂经理的职业形象2、大堂经理的接待礼仪3、大堂经理服务规范第四单元营业环境管理学

7、习目标：熟悉网点营业环境管理的各项职责和工作；掌握营业环境管理的流程，为客户办理业务创造一个良好的环境；了解各项检查表和工作日志的主要内容，熟悉填写方法。课程大纲：一、营业前准备二、营业中维护三、营业后小结http://www.taoke.comPage19/19版权所有，侵权必究第五单元客户服务学习目标：掌握大堂经理的三项基本服务内容与服务流程；为客户提供专业的咨询服务，协助客户办理业务，引导客户使用自助设备；有效运用客户服务技巧，提升大堂经理的服务能力及营业网点的整体服务质量。课程大纲：一、分流引导1

8、、熟悉各个功能服务区的服务内容2、抓住分流引导时机，熟练运用分流引导技巧二、咨询服务1、日常业务办理咨询2、产品卖点咨询3、产品价格咨询三、协助服务1、特殊群体协助服务2、特殊业务协助服务3、内部协调服务第六单元服务补救学习目标：http://www.taoke.comPage19/19版权所有，侵权必究有效运用抱怨投诉处理方法和技巧，安抚好客户的情绪，解决好客户的抱怨投诉，避免事态扩大和升级；根据预案处理好突发事件，把损失和