银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧

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1、精品文档银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题?每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。课程内容【课程时间】：2天【课程大纲】：(领导开训:强调学习的意义和纪律)引言1、案例：99元分次存入银行，报复银行3小时、案例：她为何为难银行柜台营业人员、导入银行服务礼仪的重要性头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题?每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。第一章、银行行业营销

2、服务新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)(0.5小时)一、为什么要让顾客满意(一)、我们的工资由谁付?(二)、什么是银行行业生存的根本?(三)、银行服务面临的挑战;(四)、2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创10/10精品文档在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场?获取利润?(五)、顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析;二、影响服务效果的三大因素?三、顾客满意度的三个层次第二章、大堂经理岗位使命、职责与客户动线(短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论)(约0.5小

3、时)一、大堂经理的定位二、大堂经理的价值三、大堂经理的使命四、大堂经理的职责五、大堂经理日常工作程序(一)、营业前、(二)、营业中、(三)、营业后六、大堂经理的站位(图片展示)七、大堂布局与客户动线(图片展示)(一)、客户动线(二)、大堂经理与大堂布局的动态配合(三)、大堂巡视路线第三章、如何对不同类型的客户进行识别分流(短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论)(约2小时)2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创10/10精品文档一、贵宾识别引导流程二、潜在贵宾客户识别线索三、识别核心素质

4、要求(一)、积极的心态(二)、高度的机会嗅觉(三)、优秀的沟通技巧四、客户分流引导流程五、客户分流引导原则六、客户分流引导技巧七、客户分流引导话术第四章、如何提高大堂客户服务水平?(短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论)(约3小时)※案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?一、客户为什么需要服务?(一)、客户服务的责任(二)、客户服务的价值二、如何快速判断客户服务需求?(一)、听(二)、看(三)、问(四)、断(五)、定2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创10/10精品文档三、如何

5、实施针对性的客户服务?(一)、客户类型不同(二)、客户服务的关键也不同(三)、针对性客户服务技巧※案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意?四、客户服务的基本原则与要求(一)、共性服务原则(二)、个性服务原则(三)、一般原则五、如何提高客户服务的满意度?(一)、客户满意否由何决定?(二)、提高客户满意度的关键(三)、提高客户满意度的技巧六、顾客满意VS顾客忠诚七、优质客户服务的四个基本阶段：?1、接待客户;、理解客户;、帮助客户;、留住客户;八、关注接待客户(一)、客户进门时关注(二)、客户等候时关注2016全

6、新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创10/10精品文档(三)、客户离开时关注九、大堂服务接待礼仪(一)、职业着装(二)、仪容仪表(三)、站坐立行蹲(四)、自我介绍(五)、名片交接(六)、指引手势第五章、银行产品营销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)一、客户的主动服务营销(一)、理财案例：眼睛里只有自己的产品(二)、理财案例：顾问式理财方案(三)、中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理(四)、识别你的潜在客户(“MAN”法则运用)(五)、深刻了解你的客户理财心理，激发客

7、户的潜在需求?四种客户类型判断方法与技巧?四种不同类型的理财客户心理分析?用客户喜欢的沟通方式进行沟通?2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创10/10精品文档不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式?二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧(一)投资理财产品的营销卖点分析(二)银行卡的营销卖点分析三、个人金融产品销售技巧(一)、有效介绍产品体验展示法则(二)、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服(三)、与客户成功对话的几个关键技巧?专业术语口语化?有效互动?遭到拒绝后的艺术处

8、理?过程中让客户有成就感(四)、营销过程控制及技巧运用1.营造良好的沟通氛围.有效提问-发掘客户需求.准确有效的产品推介.客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议).行动建议.给予客户合适的承诺.完美的促成技巧2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创10/10精品文档短片观看及案例分析：柜面网银营销技巧柜面储蓄卡推介技巧柜面