《银行大堂经理：现场管理与主动服务营销技巧》课程大纲

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1、银行服务营销专家·陈毓慧老师系列课程《银行大堂经理：现场管理与主动服务营销技巧》课程大纲-----银行服务营销专家【课程收益】：1.熟悉基本服务规范2.更清晰现场服务流程3.掌握现场员工管理艺术4.掌握现场客户管理艺术5.掌握主动服务营销技巧6.现场客户抱怨投诉的处理技巧7.让组织进行营运复制更容易，让成本降低8.使顾客满意度更高9.导入服务型文化组织更有方向【课程对象】：银行大堂经理……【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）引言1、案例：99元分次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行大堂

2、经理3、导入银行服务营销的重要性头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。第一章、大堂经理现场管理技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）一、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围（一）、几十张硬件配备问题图片案例分析13------------------------------------------------------------------------------------------

3、------------------------------------------------------凡事正面积极；凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家陈毓慧老师与您共勉！银行服务营销专家·陈毓慧老师系列课程（二）、几十张软件管理失误图片案例分析（三）、几十张氛围营造不佳图片案例分析三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思四、现场客户引导与分流(一)贵宾识别引导流程(二)潜在贵宾客户识别线索(三)识别核心素质要求(四)客户分流引导流程(五)客户分流引导原则与技巧(六)客户分流引导话术五、如何提高客户服

4、务的满意度？（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则（二）、客户满意否由何决定?（三）、提高客户满意度的关键（四）、提高客户满意度的技巧（五）、客户满意VS客户忠诚六、优质客户服务的四个基本阶段：Ø1、接待客户；2、理解客户；3、帮助客户；4、留住客户；七、关注接待客户(一)、客户进门时关注(二)、客户等候时关注(三)、客户离开时关注八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧(一)、职业着装(二)、仪容仪表(三)、站姿(四)、坐姿(五)、走姿(六)、蹲姿(七)、自我介绍(八)、名片交接(九)、指引手势(十)、开关门13--------

5、----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极；凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家陈毓慧老师与您共勉！银行服务营销专家·陈毓慧老师系列课程(一)、指导取号(二)、指导填单(三)、指导使用ATM机礼仪(四)、指导使用自助终端礼仪(五)、回答客户提问礼仪(六)、低柜服务礼仪(七)、派

6、发银行宣传单张礼仪(八)、产品营销的礼仪(九)、遇客户不自觉排队沟通礼仪(十)、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪(十一)、遇客户假币沟通服务礼仪(十二)、客户等待时间过长沟通服务礼仪九、大堂经理日常管理程序(一)、营业前、(二)、营业中、(三)、营业后短片观看及案例分析、综合模拟演练·1、招行大堂经理现场管理案例分析·2、建行大堂经理现场管理案例分析·3、浦发银行大堂经理现场管理案例分析·4、中信银行大堂经理现场管理案例分析·5、工行大堂经理现场管理案例分析·5、中行大堂经理现场管理案例分析·示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟

7、演练、点评第一章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、挖掘和识别目标客户（一）、目标市场分类（二）、目标客户挖掘与识别（三）、寻找银行利基市场---MAN法则13------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极；凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-

8、----银行服务营销专家陈毓慧老师与您共勉！银行服务营销专家·陈毓慧老师系列课程（四）、搜寻客户源技巧及注意事项二、客户深层需求及决策分