银行大堂经理培训系列《现场管理与主动服务营销技巧》.doc

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2、行新员工培训系列课程 【课程收益】：1.熟悉基本服务规范国家营销师*国家企业培训师*银行服务营销专家、服务礼仪专家*中国咨询行业赏识培训模式倡导者*清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师*中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师*历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部培训对象：课程介绍：《银行大堂经理：现场管理与主动服务营销技巧》-----银行大堂经理培训系列课程银行柜员培训、银行服务礼仪培训、

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6、、港资企业、上市公司营销经理、大客户部培训对象：课程介绍：《银行大堂经理：现场管理与主动服务营销技巧》-----银行大堂经理培训系列课程银行柜员培训、银行服务礼仪培训、银行大堂经理培训、银行客户经理培训、银行网点主任培训、银行新员工培训系列课程 【课程收益】：1.熟悉基本服务规范2.更清晰现场服务流程3.掌握现场员工管理艺术4.掌握现场客户管理艺术5.掌握主动服务营销技巧6.现场客户抱怨投诉的处理技巧7.让组织进行营运复制更容易，让成本降低8.使顾客满意度更高9.导入服务型文化组织更有方向【课程对象】：银行大堂经理......【课程时间】：实战版4天、浓缩

7、版2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）引言1、案例：99元分次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行大堂经理3、导入银行服务营销的重要性头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。第一章、大堂经理现场管理技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）一、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围（一）、几十张硬件配备问题图片案例分析（二）、几十张软件管理失误图片案例分析（三）、几十张氛围营造不佳

8、图片案例分析三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思四、现