陈毓慧《银行大堂经理主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》2010.doc

《陈毓慧《银行大堂经理主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》2010.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、银行服务营销专家·陈毓慧老师系列课程银行大堂经理《主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》课程大纲-----银行服务营销专家陈毓慧老师主讲【课程对象】：银行大堂经理……【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）引言1、案例：99元分次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行大堂经理3、导入银行服务营销的重要性头脑风暴：您碰到哪些关于服务、营销、礼仪的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。前言：银行行业营销服务新理念（案例分析、短片观看、头

2、脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让客户满意(一)、我们的工资由谁付？(二)、什么是银行行业生存的根本？(三)、银行服务面临的挑战；(四)、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？13------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极；凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！

3、-----银行服务营销专家陈毓慧老师与您共勉！银行服务营销专家·陈毓慧老师系列课程(一)、客户满意的好处与客户不满意的后果分析；二、影响服务效果的三大因素Ø三、客户满意度的三个层次第一章、大堂经理岗位使命、职责与客户动线（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）（约0.5小时）一、大堂经理的定位二、大堂经理的价值三、大堂经理的使命四、大堂经理的职责五、大堂经理日常工作程序（一）、营业前、（二）、营业中、（三）、营业后六、大堂经理的站位（图片展示）七、大堂布局与客户动线（图片展示）（一）、客户动线（二）、大堂经理与大堂布局的动态配

4、合（三）、大堂巡视路线第二章、如何对不同类型的客户进行识别分流（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）一、贵宾识别引导流程二、潜在贵宾客户识别线索三、识别核心素质要求四、客户分流引导流程五、客户分流引导原则与技巧六、客户分流引导话术第三章、如何提高大堂客户服务水平？（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）※案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?13----------------------------------------------------------------------------------

5、--------------------------------------------------------------凡事正面积极；凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家陈毓慧老师与您共勉！银行服务营销专家·陈毓慧老师系列课程一、客户为什么需要服务?（一）、客户服务的责任（二）、客户服务的价值二、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思三、客户服务的基本原则与要求（一）、共性服务原则（二）、个性服务原则四、如何提高客户服务的满意度？（一）、客户满意否由何决定?（二）、提高客户满意度的关键（三）、提高

6、客户满意度的技巧五、客户满意VS客户忠诚六、优质客户服务的四个基本阶段：Ø1、接待客户；2、理解客户；3、帮助客户；4、留住客户；七、关注接待客户（一）、客户进门时关注（二）、客户等候时关注（三）、客户离开时关注八、大堂服务接待礼仪（一）、职业着装（二）、仪容仪表（三）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿（四）、自我介绍（五）、名片交接（六）、指引手势（七）、开关门（八）、指导取号与填单（九）、指导使用ATM机及自助终端礼仪（十）、回答客户提问礼仪（十一）、低柜服务礼仪（十二）、派发银行宣传单张礼仪（十三）、产品营销的礼仪（十四）、遇客户不自觉排队沟

7、通礼仪（十五）、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪13------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极；凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家陈毓慧老师与您共勉！银行服务营销专家·陈毓慧老师系列课程（十六）、遇客户假币沟通服务礼仪（十七）、客户等待时间过长沟通服务

8、礼仪案例分析：两个小动作，换来大业务九、委婉解释和说明银行规定的礼仪十、委婉地提醒客户的礼仪第四章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、挖掘和识别目标客户（