陈毓慧讲师：VPN服务经理——服务促营销技巧.docx

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1、文档VPN服务经理——服务促营销技巧课程大纲主讲：陈毓慧讲师(领导开训:强调学习的意义和纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于服务、沟通、营销等方面的难题?每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。第一章、服务沟通礼仪与技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)一、易取得顾客信任的沟通话术(一)自报身份(二)热情问候(三)温馨祝福(四)客户咨询 二、沟通礼仪与技巧(一)电话沟通礼仪与技巧(二)邮件沟通礼仪与技巧(三)上门拜访沟通礼仪与技巧 三、客户关系维护的技巧与礼仪(一)高端客户喜好分析(二)现代客

2、户关怀工具的使用技巧与礼仪(三)与客户礼尚往来技巧与礼仪9/9文档(四)沟通频率与质量(五)如何投其所好传授信息(六)热门信息传递技巧(七)利益满足(八)精神情感满足(九)替代性地满足核心需求(解决核心问题)(十)事业发展满足(十一)巧妙请求技巧(十二)唯一的依靠示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、二次营销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)一、营销的两个关键点：利与情二、客户需求挖掘技巧(一)入门版：直接陈述引导(二)初级版：提问引导技巧(三)中级版：制造痛苦引导技巧(四)高级版：SPIN技巧(五)最佳版：SPI

3、N+三明治+委婉提醒 三、产品推介的法宝9/9文档(一)数据对比法(二)从众心理法(三)制造痛苦法(四)限时限量法(五)利弊分析法(六)委婉提醒法(七)体验呈现法 四、异议处理技巧五、促成技巧(一)假设成交促成法(二)体验营销促成法(三)步步为营促成法(四)适度让步促成法(五)利弊分析促成法(六)请求成交促成法示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、客户不满抱怨投诉处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)一、快速分析投诉产生的真实原因9/9文档客户心理不健康客户期望值高客户不理解我们工作流程和工作要求服务人员态度、服务

4、沟通技巧、分析能力待提高已给客户造成损失 二、快速确认投诉的真实目的求发泄不满的心理求尊重公平的心理求补偿损失的心理求尽快解决问题的心理恶意投诉心理 三、客户性格心理分析及处理技巧和平型力量型活泼型完美型 四、非补偿型难缠客户心理分析客户为什么会粗鲁无理?客户为什么会夸大其词?9/9文档客户为什么会做出一些让人难以接受的行为?为什么我们做了很多的解释客户不听?为什么好像我们说的很多实际的客观的话，客户都认为不对? 五、补偿型难缠客户心理分析“合理补偿型”客户心理分析“巨额非合理补偿型”客户心理分析客户要求向媒体报曝光的心理分析客户为什么提出要补偿?他的真实目的是什么? 六

5、、客户抱怨投诉常见处理技巧(一)处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小(二)处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情;(三)避免20种错误处理顾客抱怨的方式(四)客户抱怨投诉处理的步骤 七、委婉地解释和说明公司规定的技巧、降低客户期望值(一)委婉提醒法(二)巧妙诉苦法(三)巧妙请教法(四)同一战线法9/9文档(五)利弊分析法(六)温馨提示法(七)宣传提醒法(八)上级权利法(九)体验呈现法(十)举例说明法(十一)提问引导法(十二)摩托罗拉法 八、及时安抚客户情绪技巧语言技巧行为技巧三换原则 九、客户抱怨投诉处理技巧“三明治”+提问引导技巧第一层---积极情感(正能量)

6、：鼓励、肯定、赞美、理解、关心第二层---核心问题(解决投诉)：建议、指正、要求、询问、引导第三层---积极情感(正能量)：鼓励、肯定、赞美、希望、关心 十、当我们无法满足客户的时候…(一)替代方案9/9文档(二)巧妙示弱(三)巧妙转移(四)摩托罗拉(五)巧妙的降低客户期望值(六)此消彼长利弊分析(七)正能量激励(八)心理满足+情感关怀 十一、反复投诉、恶意投诉、补偿型投诉应对22大策略资源整合策略同一战线策略攻心为上策略巧妙诉苦策略限时谈判策略丢车保帅策略上级权利策略利弊分析策略黑白脸配合策略威逼利诱策略息事宁人策略快刀斩乱麻策略欲擒故纵策略9/9文档团队配合策略情感拉

7、拢策略步步为营策略先发制人策略虚实结合策略迂回曲折策略疲惫战术策略最后通牒策略以柔克刚策略 十二、升级投诉、疑难投诉处理策略(一)解决核心问题(二)代替性解决策略(三)此消彼长利弊分析(四)运用法律知识(五)借用人性情感短片观看及案例分析：示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、难题解答(短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练))一、工作难题分析解答与实操训练9/9文档(一)服务难题分析与解答(二)二次营销难题分析与解答(三)客户抱怨投诉难题分析解答二、难题分析与解答(一)如何进行客户关