营业厅规范化管理培训

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1、营业厅规范化管理培训营业厅规范化管理培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很

2、大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。——绿城集团  那么，对于处于转型时期的固网运营商来说，怎样审视目前的客服工作，如何未雨绸缪，为未来3G时代的全业务运营做足客服工作的准备也就变的非常重要。一、客服工作已经成为电信运营企业的核心工作之一  在未来的3G时代，竞争的核心将是客户资源的争夺，即“如何发现并满足客户的个性化、泛在化的电信服务需求”的竞争。固网运营商将面对全新的客服工作挑战，和目前的固网客服工作相比，将具有显著的差异和鲜明的特征。  首先,虽然固网

3、运营商通过发展小灵通积累了一些移动业务运营的经验,但在针对个人用户市场的客服方面与中国移动等主导运营商仍然存在较大的差距。早在2005年初,中国移动就开始着力构建针对“全球通”、“动感地带”和“神州行”三大客户品牌的差异化客服工作体系。相对而言,固网运营商在移动领域的客服还停留在普遍服务阶段,对所有客户提供相同或相似的客服，没有体现差异化特征。  其次,3G将提供极其丰富的客户体验,终端用户对客服的参与度高、对服务渠道的便捷性和自助性的要求也更高。因此,3G时代的客服对电子化服务渠道的需求将会显著增

4、多。而固网运营商的电子化渠道建设尚处于起步阶段,服务支撑能力还不足以满足客户自助服务的需求。  再次,3G业务类型多样化,产业价值链比较复杂。很多业务可能需要一个或者多个合作伙伴与运营商协同提供。在这种局面下,如何整合整个产业价值链,有效地开展对客户的服务和营销成为固定运营商在3G时代提供优质的客服的又一个挑战。  最后,固网运营商拥有庞大的固定电话客户资源和丰富的客服经验,如何整合固定网络和移动网络的客服资源,建立统一的BOSS系统,提供融合固定与移动网络的一站式客服,创造出“1+1>2”的效益,

5、是摆在固网运营商面前的又一个机遇与挑战并存的难题。二、电信客服现状及存在的问题  让我们先来看一下电信服务工作的现状，下边以某省电信公司的客服工作现状为例加以说明。  目前主要的客服渠道包括营业厅、客服热线电话10000号、互联网网站和专职客户经理。所提供的服务基本是业务咨询、业务受理、缴费、话费查询、新业务宣传等传统的电信服务，还承担了少量的业务宣传和推广的职责。  就服务工作现状来说，还存在着一些需要改进的地方。（1）服务内容：集中表现在自助服务、产品演示、业务宣传、客户体验等服务因素的缺失；（

6、2）服务手段和渠道：服务手段相对单一，服务渠道不完善，尤其是客户的自我服务渠道功能的缺乏；（3）渠道区隔：各种服务渠道的区隔不明显，不同的渠道承担的客服工作的比例也不尽合理，集中表现在可以节省人力成本和资源的自助服务渠道所受理的客服工作量偏少，而这一类型的渠道应是未来的主流渠道；（4）服务流程和规范：服务流程和服务标准等软性指标目前还没有完全统一。  上述因素造成了客户体验不佳，感知价值不高。三、竞争对手的客服策略分析  在了解电信的客服现状后，让我们来了解一下竞争对手的客服工作现状。以和电信同省的

7、移动和联通的客服体系为例加以说明。移动在服务策略上，主要采用客户分级差异化的服务方式，针对“神州行”、“动感地带”、“全球通”和“事业通”等客户群提供不同的服务内容。而联通公司在服务策略上，采用跟进移动的策略，通过“如意通”、“新势力”、“世界风”和“新时空”来应对移动的四个客户品牌。移动和联通公司的客服工作体系对比如表1。表1移动和联通的客服工作体系对比项目某省移动某省联通服务渠道营业厅、客服热线、移动门户网站、短信营业厅、客户经理（大客户经理、行业客户经理）营业厅、客服热线、客服网站、客户经理（

8、专职客服经理、行业客户经理）客户群大众客户、学生群体和中端客户、高端客户、行业或企业客户同移动的客户群相似服务品牌神州行、动感地带、全球通、事业通如意通、新势力、世界风、新时空服务内容基本服务业务咨询、业务受理、入网申请、补卡、终端选择和缴费服务、话费查询、投诉建议、自助服务等同移动提供的基本服务内容相似延伸服务ll仅全球通客户可申请不同级别的俱乐部会员，如“钻石卡会员”、“金卡会员”、“银卡会员”、“普通VIP卡会员”；l在客户关怀、绿色通道等方面有所差异所有客户均